องค์กรจะเติบโตแบบยั่งยืนได้จำเป็นต้องปรับตัวให้ทันการเปลี่ยนแปลงด้านต่างๆ ตลอดจนต้องรู้ความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว มีความหลากหลายและมีทางเลือกมากขึ้น ดังนั้นองค์กรต้องมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญ (Customer Focus) โดยใช้แนวทางที่เรียกว่า VOC หรือ Voice of Customer  หมายถึง “การรับฟังเสียงของลูกค้า” เป็นการเฟ้นหาความคิด ความรู้สึก และความปรารถนาของลูกค้า แบบ Insight โดยมีเป้าหมายเพื่อต้องการให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน องค์กรต้องมีความเข้าใจถึงลูกค้า ทั้งคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า เพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และรวมไปถึงการให้บริการที่จะทำให้เหนือความคาดหวังลูกค้า ทั้งนี้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีกับองค์กร ดังนั้นที่ผ่านมาจะเห็นได้ว่าหลายองค์กรมีการนำระบบการบริหารจัดการต่างๆมากมาย ที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความผูกพัน (Customer engagement) เช่น CRM CEM เป็นต้น เพื่อให้องค์กรเกิดการเติบโตอย่างได้เปรียบทางการแข่งขัน และเกิดความยั่งยืนตลอดไป

วัตถุประสงค์

• เพื่อให้ทราบถึงคุณลักษณะ ความต้องการ ความคาดหวังของลูกค้า
• เพื่อให้เกิดความรู้และความเข้าใจเสียงของลูกค้า (VOC)
• เพื่อให้ทราบช่องทาง วิธีการหา แนวทางการวิเคราะห์ VOC ที่ได้รับ
• เพื่อให้ทราบแนวทางการต่อยอดที่จะทำให้ Customer Engagement ต่อไปในอนาคต

วิธีการอบรม

การบรรยาย พร้อมแลกเปลี่ยนประสบการณ์ Workshop ระดมสมอง และนำเสนอ

วิทยากร: คุณพัชรีพร คุณาวุฒิ  ผู้เชี่ยวชาญ ส่วนจัดการธุรกิจเพื่อความยั่งยืน ฝ่ายปรึกษาแนะนำ สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ

วิทยากรและที่ปรึกษาด้านลูกค้า การบริการ ด้านระบบคุณภาพ การบริการ ให้กับหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชน มากกว่า 40 องค์กร

ประสบการณ์ อาทิ บจก.อินเตอร์เนชั่นแนลควอลิตี้ แอสชัวร์แลน แลบบอราทอรี่ เป็นต้น

เหมาะสำหรับ

ผู้บริหาร ผู้จัดการ หน่วยงานบริการหรือดูแลลูกค้า หน่วยงานพัฒนาคุณภาพ หรือบุคคลทั่วไปที่สนใจ

ระยะเวลา: 1 วัน

รุ่น 1 วันที่ 30 เมษายน 2562

รุ่น 2 วันที่ 27 สิงหาคม 2562

หัวข้อ

• ความสำคัญ และ VOC คืออะไร
• ช่องทางของ VOC และแนวทางการหา VOC
• วิธีการวิเคราะห์ VOC
• การพัฒนาสู่การสร้าง Customer Engagement
• กรณีศึกษา