“องค์กรควรพัฒนาทีมงานอย่างไร จึงจะทำให้เกิดนวัตกรรม” คำถามที่มักได้ยินอยู่เสมอจากผู้ประกอบการในหลักสูตรการวางแผนแม่บทนวัตกรรม เนื่องจากโดยทั่วไปหลายองค์กรฝากความหวังไว้กับหน่วยงานวิจัยและพัฒนาที่รวมผู้มีความรู้ ความเชี่ยวชาญในเรื่องของผลิตภัณฑ์ ซึ่งอาจไม่เพียงพอจะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงความต้องการอย่างรวดเร็วของลูกค้าในปัจจุบันและความคาดหวังที่แตกต่างจากเดิมของลูกค้าในอนาคต จึงจำเป็นอย่างที่ทุกคนในองค์กรต้องได้รับการพัฒนาศักยภาพให้สามารถช่วยกันคิดค้น นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

เริ่มต้นกระตุ้นทีมงานมองหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าให้เจอ โดยสวมบทบาทลูกค้าในสถานการณ์เดียวกัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจลูกค้า ทั้งในด้านความรู้สึกและเหตุผลในการใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เช่น ทำไมลูกค้าไม่กล้าใช้ผลิตภัณฑ์ ลูกค้ากลัวในประเด็นใดจึงยังไม่เข้ามาใช้บริการ ลูกค้ามีเหตุผลอะไรที่จำเป็นต้องเลือกซื้อสินค้าประเภทนี้ ลูกค้าทำงานหรือกิจกรรมลักษณะใดจึงต้องนำผลิตภัณฑ์ตัวนี้มาใช้ ลูกค้าต้องการอุปกรณ์ใดเพิ่มเติม คุณสมบัติพิเศษอะไรบ้างที่จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น เป็นต้น เมื่อคิดและรู้สึกในบริบทเดียวกับลูกค้าจะช่วยให้การสอบถามข้อมูลครอบคลุมในทุกประเด็น แต่ต้องสอบถามจนมองเห็นความต้องการที่แท้จริงอย่างชัดเจนในลักษณะที่สามารถกำหนดรูปลักษณ์ได้ เช่น ลูกค้าบอกต้องการพกพาสะดวก หมายถึงขนาดและ น้ำหนักเท่าใด หรือต้องการมะม่วงรสชาติหวานกรอบ เพียงใด หรือระยะเวลาที่ลูกค้าจะเก็บไว้ได้นานเพียงใด เป็นต้น อีกทั้งค้นหาความต้องการของผู้มีอิทธิพลต่อความสนใจ และการตัดสินใจเลือกซื้อของลูกค้า เช่น คนใกล้ชิดพูดถึงผลิตภัณฑ์อย่างไร ทำไมเพื่อนสนิทจึงแนะนำให้ใช้ เป็นต้น โดยการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างลูกค้าในกลุ่มนักรีวิวสินค้า หรือกลุ่มผู้ทรงอิทธิพลในโลกออนไลน์ กลายเป็นวัตถุดิบสำคัญในการพัฒนาสินค้า และลูกค้าในอนาคต

เมื่อเข้าใจลูกค้าแล้ว ทีมงานต้องสามารถแปรความต้องการนี้ให้เป็นแนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ซึ่งต้องเป็นการระดมสมองจากหลากหลายหน่วยงาน เช่น อาหารที่มีน้ำเพียง 100 กรัม แต่ให้พนักงานสูงประมาณ 500 แคลอรี่ มีขนาดเท่านามบัตรพกพาสะดวก ควรมีรูปลักษณ์อย่างไร ที่เหมาะสมกับการหยิบจับ หรือรับประทานในขณะต้องเดินทาง หรือขายสินค้าในรูปแบบใด ที่ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเดินเข้าร้านสะดวกซื้อ หรืออินเทอร์เน็ต แต่สามารถสั่งซื้อและชำระค่าสินค้าได้ภายใน 5-10 นาทีขณะเดินทางในสถานีรถไฟฟ้า และไม่ต้องหอบหิ้วสินค้าจำนวนมาก เป็นต้น อย่างไรก็ตามทีมงานต้องเข้าใจความสามารถในการผลิต หรือความเชี่ยวชาญขององค์กรที่มีอยู่ เพื่อให้การสร้างแนวคิดนี้อยู่บนพื้นฐานที่ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างคุ้มค่าที่สุด ซึ่งในขั้นตอนนี้ทีมงานจำเป็นต้องมีทักษะในการคิดสร้างสรรค์ เข้าช่วยแปรความต้องการ เช่น การใช้ความคิดยืดหยุ่นในการสร้างมุมมองที่หลากหลายของสินค้าที่มีลักษณะเบา อาจเป็นได้ทั้งเบาอย่างนุ่น เบาแบบลอยน้ำได้ เบาเพียงใช้ลมปากเป่า เบาในลักษณะแกว่งได้ง่ายเมื่อโดนลม เป็นต้น ก็จะทำให้เห็นรูปแบบของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันในสักษะ หรือใช้ลักษณะการคิดริเริ่มด้วยการพยายามเชื่อมโยงกับสิ่งอื่นๆที่มีอยู่รอบตัว โดยการจับเอาส่วนประกอบหรือรูปแบบบางอย่างมาใช้เป็นต้นแบบ ในการปรับเปลี่ยนแนวคิด เช่น รูปแบบการควบคุมผ่านแอพลิเคชั่นของมือมือถืออาจนำมาใช้แสดงปริมาณแคลอรี่ หรือคุณประโยชน์บนบรรจุภัณฑ์เป็นการเพิ่มมูลค่าเป็นต้น ดังนั้นการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์แก่ทีมงานจะช่วยให้การแปรความต้องการของลูกค้าไปเป็นแนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์จึงมีความจำเป็น

นอกจากนี้การแปรความต้องการของลูกค้าโดยไม่ยึดติดกับรูปลักษณ์ที่เห็น แต่ใช้ความรู้สึกในการสัมผัสก็จะสร้างแนวคิดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในมุมมองที่แตกต่าง เช่น อาหารที่มีน้ำหนัก 100 กรัม ให้รู้สึกสะดวก ฉะนั้นเราจะเน้นขายความสะดวกเพื่อสร้างความแตกต่างในผลิตภัณฑ์ เป็นต้น

หลังจากได้แนวคิดรูปแบบของผลิตภัณฑ์จะเป็นการสร้างผลิตภัณฑ์ต้นแบบและดำเนินการผลิต แต่ผลิตภัณฑ์ใหม่นี้จะได้ชื่อว่า นวัตกรรม ก็ต่อเมื่อได้รับการตอบรับจากตลาดและสร้างมูลค่าให้กับองค์กรจริง นั่นคือทีมงานต้องสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้ชีวิตของลูกค้าที่ส่งผลต่อการสร้างการรับรู้ในตัวผลิตภัณฑ์ เช่น กลุ่มเป้าหมายเป็นนักนักท่องเที่ยวระยะทางไกลด้วยรถโดยสาร หรือพนักงานที่ต้องทำงานอยู่ในพื้นที่เป็นเวลานาน จึงต้องมีเสบียงติดตัวที่ให้พลังงานสูง จากข้อมูลนี้ทำให้ต้องนำสินค้าไปวางบริเวณสถานีขนส่ง รถบัส รถตู้ หรือโฆษณาบนรถโดยสาร รวมถึงนำเสนอในเขตพื้นที่โรงงานอุตสาหกรรม นอกจากนี้การเข้าใจการเปลี่ยนแปลงของตลาดอาจทำให้ได้ลูกค้าในอนาคต เช่น กลุ่มพนักงานที่ต้องทำงานในช่วงเวลากลางคืน จากรูปแบบธุรกิจในอนาคตที่พยายามจะเปิดให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 เช่น ร้านอาหาร ร้านสะดวกซื้อ หรือแม้แต่ธุรกิจออนไลน์

ด้วยแนวทางการพัฒนาบุคลากรข้างต้น ย่อมทำให้ทีมงานในองค์กรสามารถพัฒนานวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้จริง ไม่ใช่เป็นเพียงแค่ความฝัน หรือแนวคิด ที่สวยหรู แต่อย่างไรก็ตามต้องเป็นการพัฒนาร่วมกันของทุกหน่วยงานองค์กรให้เกิดการแลกเปลี่ยนความเห็น แนวคิดใหม่ๆ ที่ไม่อยู่ในกรอบหรือรูปแบบเดิมๆ อีกทั้งยังเป็นการดึงเอาองค์ความรู้ที่แต่ละคนมีออกมาบูรณาการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงและสร้างความได้เปรียบให้กับองค์กร และเกิดคุณค่าแก่ลูกค้าสูงสุด

ที่มา : คอลัมน์ Productivity Food for Thought  หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ