‘ธนาคารออมสิน’
เผยกลยุทธ์สู่ความสำเร็จ ปรับบทบาทสู่การเป็น Social Bank
รายแรกของประเทศไทย
เมื่อความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจของ ‘ธนาคารออมสิน’ องค์กรผู้คว้ารางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2563 ไม่ใช่แค่การได้รับผลกำไรมหาศาลเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการได้สร้างความมั่นคงทางการเงินแก่ลูกค้าประชาชนทุกระดับ ตั้งแต่กลุ่มฐานราก ไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ ภายใต้ภารกิจสำคัญในการวางตนเองเป็น ‘Social Bank’ หรือ ‘ธนาคารเพื่อสังคม’ ที่พร้อมเดินหน้าช่วยเหลือกลุ่มลูกค้ารายย่อย ลูกค้าฐานราก ประชาชนที่มีรายได้น้อย และ SME รายเล็ก พ่อค้า แม่ค้า ต่าง ๆ ให้สามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนได้ง่ายขึ้น ด้วยอัตราดอกเบี้ยที่เป็นธรรม ควบคู่กับการพัฒนาประเทศให้เติบโตอย่างยั่งยืน
แน่นอนว่าการปรับเปลี่ยนทิศทางขององค์กรอาจไม่ใช่เรื่องง่าย ธนาคารออมสินจะมีกลยุทธ์หรือปัจจัยใดบ้างที่ผลักดันให้วิสัยทัศน์การเป็น Social Bank นั้นบรรลุผลสำเร็จ เรามาลองดูไปพร้อมกัน
ปัจจัยสำคัญที่นำธนาคารออมสินก้าวสู่
การเปลี่ยนผ่านอย่างสมบูรณ์
เพราะการปรับเปลี่ยนองค์กรเป็นธนาคารเพื่อสังคมครั้งนี้ ไม่ใช่แค่การปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์เท่านั้น แต่ยังเป็นการปรับโครงสร้าง กลยุทธ์ วิธีคิด วิธีดำเนินงานทั้งหมดขององค์กร ตั้งแต่ระดับผู้นำไปจนถึงระดับปฏิบัติการ ภายใต้เป้าหมายเดียว คือ ‘การมุ่งเน้นประโยชน์ของลูกค้า’ ซึ่งน่าจะเป็นเป้าหมายของหลาย ๆ ธุรกิจเช่นกัน และในบทความนี้เราได้รวบรวมปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธนาคารออมสินเปลี่ยนบทบาทของตนเองสู่การเป็นธนาคารเพื่อสังคมได้สำเร็จ จากคำกล่าวของ นายวิทัย รัตนากร – ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน ในงานสัมมนา TQA 2020 Winner Conference ที่หลายองค์กรอาจนำไปปรับใช้ได้ ดังนี้
ผู้นำต้องชัดเจน
เพราะผู้นำคือคนสำคัญในองค์กรที่จะนำพาองค์กรขับเคลื่อนไปสู่เป้าหมายอย่างมีกลยุทธ์ และกระตุ้นให้บุคลากรในองค์กรปฏิบัติตาม
ดังนั้น ทิศทางที่ชัดเจนและต่อเนื่องของผู้นำสูงสุดหรือฝ่ายบริหาร จึงเป็นปัจจัยสำคัญหนึ่งที่ไม่ควรมองข้าม
สร้างความเชื่อมั่น
แม้การเปลี่ยนแปลงองค์กรจะเริ่มจากการเสนอความคิดเป็นอันดับแรก แต่หากความคิดเหล่านั้นขาดความชัดเจน ไม่สามารถจับต้องได้ ก็คงไม่มีใครมั่นใจพร้อมก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน ธนาคารออมสินจึงให้ความสำคัญกับการสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจในแนวคิด แนวปฏิบัติ และเป้าหมายใหม่ให้คนในองค์กร ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมถึงหน่วยงานกำกับดูแลได้รู้และยอมรับเสียก่อน
กำหนดเป้าหมายและแผน
ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว มีการวางแผนปฏิบัติเร่งรัด (Quick Win) 3 เดือน / 6 เดือน
เพื่อให้เห็นผลลัพธ์ในระยะสั้น และให้ผลลัพธ์ดังกล่าวช่วยยืนยันว่า สิ่งที่กำลังทำอยู่นั้นถูกต้องหรือไม่ และองค์กรต้องพัฒนาต่อไปอย่างไร
โครงสร้างภายในต้องแข็งแกร่ง
สิ่งหนึ่งที่ธนาคารออมสินให้ความสำคัญอย่างมาก คือ การไม่หยุดพัฒนาองค์กรในทุกด้าน การสมัครเข้ารับการตรวจประเมินรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA) และการบูรณาการเกณฑ์ฯ เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง คือ อีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยให้องค์กรสามารถปรับตัวสอดรับกับความท้าทาย และพร้อมก้าวสู่เป้าหมายใหม่ ๆ ต่อไป
ปรับกลยุทธ์ให้สอดรับกับเป้าหมาย
ธนาคารออมสินได้กำหนด New Strategic Positioning ขึ้น เพื่อใช้สำหรับการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่การเป็น Social Bank โดยพยายามสอดแทรกและบูรณาการภารกิจเพื่อสังคมเข้าไปในทุกกระบวนการ และมุ่งให้ความสำคัญหลัก ๆ ใน 4 ด้าน ได้แก่
- ‘Product’ คิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ที่เหมาะกับสถานการณ์และองค์กร
ช่วยให้ลูกค้าสามารถรับมือ และผ่านพ้นวิกฤตต่าง ๆ ไปได้ ถือเป็นการสร้างคุณค่าให้ทั้งสังคมและองค์กร - ‘Channels’ เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่ายขึ้น
อาทิ การใช้เทคโนโลยี นวัตกรรม เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในการให้บริการเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า และเป็นการดึงลูกค้าให้หันมาสนับสนุนองค์กรมากขึ้น - ‘Re-Structure’ ปรับโครงสร้างภายในให้พร้อม
จัดตั้งหน่วยงานหรือคณะทำงาน เพื่อรองรับทุกกระบวนการทำงานใหม่ที่จะเกิดขึ้น - ‘Resource Allocation’ จัดสรรทรัพยากรอย่างเหมาะสม
โดยยึดตามแผนการดำเนินการ ดำเนินการลดต้นทุน เพื่อนำงบประมาณที่มีมาช่วยเหลือสังคมให้มากที่สุด
———-
จะเห็นได้ว่าท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงขององค์กร ‘ความพร้อม’ นับเป็นสิ่งสำคัญที่สุดเสมอ หากธนาคารออมสินไม่ได้ปรับปรุงและพัฒนาองค์กรอย่างต่อเนื่องจนเกิดความพร้อมทุกด้าน ในวันนี้ก็คงไม่อาจดำเนินภารกิจอันยิ่งใหญ่ ทั้งการรับผิดชอบบทบาทหน้าที่ของตนเอง การตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสร้างคุณค่ามากมายมหาศาลแก่สังคมได้อย่างที่ทำอยู่
———-
