เราจะทำอย่างไรให้กระบวนการคิดเรื่องใหม่ๆ
เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง
น่าจะเป็นคำถามที่หลายองค์กรพยายามหาคำตอบ เพราะในยุคปัจจุบันที่ทุกองค์กรต้องเผชิญกับวิกฤตจากปัจจัยการเปลี่ยนแปลงต่างๆ ที่เข้ามากระทบ นวัตกรรม คงไม่ใช่แค่ “ทางเลือก” แต่เป็น “ทางรอด” ที่ทุกคนในองค์กรต้องให้ความสำคัญ เพื่อช่วยสร้างความแตกต่างระหว่างการเป็น Leader หรือ follower
อาจารย์วุฒิพงศ์ บุญนายวา ผู้เชี่ยวชาญจากหลักสูตร Innovation Master Plan ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ ได้ให้คำแนะนำดีๆ แก่ผู้สนใจหรือองค์กรที่ต้องการใช้ นวัตกรรม เป็นเครื่องมือในการกำหนดทิศทางและขยายการเติบของธุรกิจได้อย่างยั่งยืนไว้ดังนี้
3 องค์ประกอบสำคัญ
เพื่อความสำเร็จในการขับเคลื่อนนวัตกรรมในองค์กร
การบริหารจัดการนวัตกรรมในองค์กรควรเป็นการวางแผนล่วงหน้า และต้องมองให้ครบทั้ง 3 องค์ประกอบ คือ 1. Innovation Awareness & Concept 2. Innovative Thinking และ 3.Innovation Management
คนในองค์กรจะต้องมีความเข้าใจเกี่ยวกับนวัตกรรมที่ตรงกัน ดังนั้น ในการเริ่มต้นการทำนวัตกรรมในองค์กร จะต้องเริ่มจากการกำหนด Innovation definition ก่อน ว่านวัตกรรมคืออะไร ทำไมถึงต้องทำ
คำว่า “นวัตกรรม” ก็มีการนิยาม ที่ระบุไว้หลายอย่าง อาทิ คำว่า “Innovation” จะต้องประกอบด้วย 2 คำ คือ
- ใหม่ (New) ซึ่งบางครั้งสามารถแบ่งระดับของความใหม่ไปได้อีก มีดีกรีความแตกต่างกันไป ซึ่งทุกอย่างเป็นเรื่องนวัตกรรมทั้งสิ้น
- ความสามารถในการนำไปใช้งานได้อย่างมีคุณค่า
………
ISO 56002 : 2019 – Innovation Management System ได้ให้คำนิยามของ Innovationไว้ว่า
ใหม่ หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ กระบวนการ หรือ รูปแบบใหม่ๆ วิธีการใหม่ๆ ที่สามารถนำไปใช้ได้จริง และทำให้เกิดคุณค่า (Value)
………
สำนักงานนวัตกรรมแห่งชาติ ระบุว่า
นวัตกรรมจะต้องประกอบด้วย ความรู้ (Knowledge) ความคิดสร้างสรรค์ (Creativity) และคุณค่า (Value)
………
จากตัวอย่างนิยามข้างต้นเป็นสิ่งที่องค์กรต้องทำความเข้าใจกับพนักงานในเรื่องความหมาย หรือนิยามว่า นวัตกรรม ที่องค์กรกำลังจะทำ ว่าคืออะไร ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญส่งผลถึงความสำเร็จของการดำเนินการ
นอกจากนี้ ต้องทำความเข้าใจประเภทนวัตกรรม (Innovation Type) ซึ่งมีอยู่ 4 รูปแบบ คือ
– 1 –
นวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ( Product Innovation)
การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งควรมีมุมมองเชิงระบบ ในการคิดนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ต้องมีระบบการเก็บข้อมูลความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งหากเราไม่มีระบบจัดเก็บข้อมูล ข้อมูลเหล่านี้ก็จะหายไป เราก็จะใช้ความรู้สึกในการตัดสินใจ
– 2 –
นวัตกรรมบริการ (Service Innovation)
การพัฒนาการให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า ซึ่งอาจจะไม่ได้ตอบสนองเรื่องรายได้ แต่ทำให้คนใช้บริการเกิดความสะดวกสบาย และเกิดความพึงพอใจ ทำให้ใช้บริการหลักอย่างต่อเนื่อง
– 3 –
นวัตกรรมกระบวนการ (Process Innovation)
เป็นอะไรที่ใกล้ตัวเรามากที่สุด สามารถทำได้เลย ซึ่งส่วนใหญ่จะพูดถึงกระบวนการ Internal Process ว่ามีปัญหาอะไร และหาวิธีการทำงานใหม่ ลดหรือปรับกระบวนการที่ไม่จำเป็น นำเทคโนโลยีมาใช้ หรือคิดวิธีการบริหารจัดการ เพื่อให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการให้ลูกค้าได้อย่างตรงเวลา มีคุณภาพ และมีต้นทุนการดำเนินการที่เหมาะสม โดยการคิดเรื่องการพัฒนาวิธีการทำงานใหม่ที่ตอบโจทย์ผลิตภาพ
– 4 –
นวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ (Business Model Innovation)
คือการหาธุรกิจใหม่ๆ หรือกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่อาจฉีกจากรูปแบบเดิม ๆ หรือมีวิธีการดำเนินธุรกิจที่มีความแตกต่าง เพื่อตอบโจทย์ทั้งลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ซึ่งมุมมองของการทำนวัตกรรมประเภทนี้อาจไม่จำเป็นต้องใช้สมรรถนะขององค์กร (Competency) เพียงอย่างเดียว แต่อาจมีการร่วมทุน และการสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์
การคิดนวัตกรรมมีเครื่องมือที่หลากหลาย ยกตัวอย่างเครื่องมือที่หลายองค์กรนิยมใช้คือ Design Thinking เป็นเครื่องมือช่วย
Design Thinking คือ กระบวนการคิดที่ใช้การทำความเข้าใจในปัญหาต่างๆ อย่างลึกซึ้ง โดยใช้ลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง (Human Center) และนำเอาความคิดสร้างสรรค์ และมุมมองจากคนในทีมที่มีความหลากหลายมาสร้างไอเดีย มีการทดสอบและพัฒนาเพื่อให้ได้แนวทางใหม่ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า
โดย Design Thinking มี 5 ขั้นตอนสำคัญ คือ
1) Empathize
เป็นขั้นตอนแรกและสำคัญที่สุด คือ การต้องกำหนดกลุ่มลูกค้าให้ได้ แล้วทำความเข้าใจกับลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ไปหา ไปคุย ไปสังเกตลูกค้า หรือทำ Focus group พูดคุยในประเด็นต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้า ว่าเขาคิดอย่างไร รู้สึกอย่างไร มีปัญหาหรือความกังวลใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เขาใช้อยู่เป็นอย่างไรบ้าง เพื่อให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า
2) Define
กำหนดโจทย์ความต้องการของลูกค้า เมื่อเก็บประเด็นมาได้ ก็นำมาสรุป ระบุหรือแยกแยะสิ่งที่เป็นความต้องการพื้นฐาน ปัญหาที่แท้จริง หรือความต้องการอื่นๆที่ส่งผลกับการตัดสินใจของลูกค้า
3) Ideate
การระดมความคิดเห็น นำข้อมูลจากข้อ 1 และ 2 มาให้ทีมนวัตกรรมระดมสมองเพื่อสร้างคุณค่าลงในสินค้าและบริการ สามารถตอบโจทย์ความต้องการพื้นฐาน หรือการแก้ไขปัญหา รวมถึงสร้างความแตกต่างจากผลิตภัณฑ์หรือบริการเดิมเพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า
4) Prototype
การสร้างต้นแบบ คือข้อดีของการทำ Design Thinking ที่เวลาต้องการทดสอบไอเดีย จะมีการทำ Prototype ทำเป็นต้นแบบง่ายๆเพื่อสื่อถึงแนวคิดนวัตกรรมให้ลูกค้าเข้าใจ
5) Test
การทดสอบลูกค้า คือการนำต้นแบบที่สร้างไปทดลองใช้กับลูกค้า เพื่อทดสอบ ขอความคิดเห็น นำไปปรับปรุง และพัฒนาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าที่สุด
เพื่อให้การดำเนินการเรื่องนวัตกรรมสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต และมีการดำเนินงานนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องขององค์กร องค์กรควรมีการบูรณาการกระบวนการในการจัดการเรื่องนวัตกรรมในองค์กร ที่ร้อยเรียงเป็น Framework ไม่เช่นนั้น เราจะมอง Innovation เป็นเพียงโปรเจค หรือคิดเป็นเรื่องๆ ไม่ได้ร้อยเรียงสอดคล้องกับทิศทางองค์กร นอกจากนี้ควรกำหนดวิธีการคัดเลือกนวัตกรรม ว่ามีกระบวนการ หรือกลไกในการพิจารณา กลั่นกรอง ส่งเสริม คัดเลือกแต่ละขั้นตอนที่เหมาะสมกับองค์กรของเรา ทั้งนี้ โดยปกติ input ในการทำ นวัตกรรม อาจมาจากหลายทาง อาทิ จากนโยบายผู้บริหาร ข้อเสนอแนะของพนักงาน การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า หรือ ข้อร้องเรียนลูกค้า แต่หากไม่มีระบบในการจัดเก็บที่ดี บางครั้งไอเดียดีๆ ก็หายไปอย่างน่าเสียดาย
………
เมื่อวิกฤต COVID-19 เป็นคลื่นลูกใหญ่ที่มากระทบธุรกิจในทุกภาคส่วน การสร้างสรรค์นวัตกรรม จึงเป็นทางรอด หรือโอกาสให้องค์กรสามารถปรับตัว หรือสร้าง New Business Model เพื่อดำเนินธุรกิจต่อไปได้ในอนาคต ที่สำคัญ ในการทำนวัตกรรมต้องคำนึงถึง 3 องค์ประกอบที่กล่าวมา คือ
“เข้าใจในความหมายเดียวกัน”
“เลือกเครื่องมือที่ช่วยในกระบวนการคิดนวัตกรรม”
และ
“มีกระบวนการจัดการนวัตกรรมที่เหมาะสม”
………
