APO Society ฉบับนี้ขอแนะนำรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสวีเดน ซึ่งได้ชื่อว่าเป็นประเทศที่มีผลิตภัณฑ์นวัตกรรมสูงอีกประเทศหนึ่ง โดยแปลและเรียบเรียงเนื้อหาจากวารสาร APO NEWS ฉบับเดือนมีนาคม-เมษายน ค.ศ.2015 ตามวัตถุประสงค์ขององค์การเพิ่มผลผลิตแห่งเอเชีย ที่ต้องการส่งเสริมให้ประเทศสมาชิกมีแนวทางในการพัฒนาผลิตภาพและสร้างความแข็งแกร่งให้แก่เศรษฐกิจของตนเอง รางวัลคุณภาพแห่งชาติ(National Quality Award) เป็นแนวทางที่หลายประเทศใช้ในการส่งเสริมให้องค์กรทั้งภาครัฐและเอกชนมุ่งสู่การเป็นองค์กรที่มีสมรรถนะสูงและเป็นที่ยอมรับในระดับสากล รางวัลระดับชาตินี้ มีแนวคิดจาก Malcolm Baldrige National Quality Award ของสหรัฐอเมริกาและแพร่หลายไปยังประเทศ และภูมิภาคต่าง ๆ ทั่วโลก ปัจจุบัน มีประเทศสมาชิกขององค์การเพิ่มผลผลิตแห่งเอเชียที่รัฐบาลส่งเสริมรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และอีกหลายประเทศกำลังจัดตั้งรางวัลดังกล่าว

สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศสวีเดน (The Swedish Quality Award-SIQ) ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ค.ศ.1990 โดยได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลสวีเดนผ่านกระทรวงอุตสาหกรรม นอกจากนั้นยังสนับสนุนโดยสมาคมซึ่งประกอบด้วยสมาชิกจากบริษัทและหน่วยงานกว่า 100 แห่ง SIQ มีหน้าที่ส่งเสริมการพัฒนาคุณภาพและเผยแพร่องค์ความรู้ในด้านคุณภาพและความเป็นเลิศทางธุรกิจ และยังมีภารกิจในการส่งเสริมความเป็นเลิศทางธุรกิจและการจัดการคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) ให้แก่ของทุกภาคส่วนเศรษฐกิจของสวีเดน

ตั้งแต่ปีค.ศ.1992 SIQ ถือว่าเป็นแรงจูงใจให้หลายองค์กรและบริษัททั่วประเทศทำงานให้มีคุณภาพสูงสุดอย่างจริงจัง การปรับเปลี่ยนองค์กรที่ได้รับการประเมินในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เป็นการสร้างรากฐานการเป็นองค์กรแบบอย่างที่มีจุดเด่น ไม่ใช่เพียงเพื่อให้ได้รับการยอมรับเท่านั้น แต่เพื่อการเรียนรู้เช่นกัน รางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศสวีเดนตั้งขึ้นเพื่อกระตุ้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในองค์กรทุกประเภท ด้วยความเป็นสถาบันแห่งชาติทำให้ SIQ พัฒนา SIQ Model for Performance Excellence ซึ่งกลายเป็นเครื่องมือพื้นฐานสำหรับทุกองค์กรที่ต้องการติดตาม ประเมินผลการปรับปรุงและความก้าวหน้า นายเจอรี่ คาร์ลสัน กรรมการผู้จัดการของ SIQ กล่าวว่า “ในฐานะสถาบันแห่งชาติ ภารกิจของเราไม่ใช่เพียงแค่การสนับสนุนแต่รวมถึงการสร้างแรงบันดาลใจให้แก่องค์กรทุกประเภท ตั้งแต่ขนาดเล็กจนถึงขนาดใหญ่เพื่อพัฒนาการดำเนินงานและทำให้ประสบความสำเร็จ”

ตั้งแต่ปี ค.ศ.1992 มีองค์กรประมาณ 210 แห่งที่ได้รับการประเมินตามแนวทางรางวัลคุณภาพแห่งชาติ และมี 26 องค์กรที่ได้รับพระราชทานรางวัลจากสมเด็จพระราชาธิบดีคาร์ลที่ 16 กุสตาฟแห่งสวีเดน รางวัลคุณภาพแห่งชาตินั้นมีอยู่ 2 ประเภท คือ ประเภทองค์กรขนาดใหญ่ซึ่งมีจำนวนพนักงานมากกว่า 200 คน และประเภทองค์กรขนาดเล็กซึ่งมีจำนวนพนักงานน้อยกว่า200 คน และองค์กรที่สมัครทั้งหมดจะได้รับการยกย่อง

การตัดสินจะใช้การตรวจสอบ ณ องค์กรอย่างละเอียด รวมถึงการตรวจเอกสารที่กำหนด ซึ่งนายเจอรี่ อธิบายว่า ผู้ตรวจประเมินนั้นมาจากเครือข่ายของนักวิทยาศาสตร์ ผู้ประกอบการ ผู้จัดการด้านคุณภาพของบริษัท มหาวิทยาลัย เจ้าหน้าที่ภาครัฐ ฯลฯ เมื่อเดือนกุมภาพันธ์ ปี ค.ศ.2015 รางวัลคุณภาพแห่งชาติประเทศสวีเดนประจำปี ค.ศ. 2014 ได้ถูกมอบให้แก่ MTR Stockholm AB ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท MTR Corporation

MTR Stockholm รับผิดชอบด้านการวางแผนการดำเนินงาน และการซ่อมบำรุงระบบรถไฟฟ้าใต้ดินของกรุงสต๊อกโฮล์ม Dr.Raymond K.F. Ch’ien ประธานกรรมการของ MTR Corporation กล่าวว่า ไม่มีอะไรเป็นเกียรติกว่าการที่บริษัทได้รับรางวัลด้านคุณภาพ และ Dr.Raymond ยังได้กล่าวชื่นชมความทุ่มเท และการทำงานอย่างหนักของเพื่อนร่วมงานที่ MTR Stockholm ซึ่งได้นำวัฒนธรรมการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และการปฏิบัติที่เป็นเลิศ (Best Practices) มาใช้ในการปฏิบัติงาน โดยได้รับแรงสนับสนุนจากทั้งเพื่อนร่วมงาน และผู้จัดการใน MTR สาขาอื่น ๆ

“วัฒนธรรมการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนี้เองที่เป็นแนวทางให้แก่การปฏิบัติงานในทุกด้านของครอบครัว MTR เราได้ฟูมฟักและพัฒนาวัฒนธรรมนี้และแบ่งปันประสบการณ์ระหว่างองค์กรในสาขาต่าง ๆ ทั้งในฮ่องกง จีน สวีเดน สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย ในทุกวิถีทางที่ทำให้สัมฤทธิ์ผล การแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากกันและกันทำให้เราเติบโตไปด้วยกันอย่างเข้มแข็งขึ้นและให้บริการลูกค้าของเราได้ดียิ่งขึ้น”

Dr.Raymond กล่าว

Figure 1. SIQ Model for Performance Excellence. Figure courtesy of the SIQ.
ภาพ 1 โมเดล SIQ เพื่อผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ ภาพแสดงลำดับขั้นตอนของ SIQ

โมเดล SIQ เพื่อผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ SIQ Model for Performance Excellence อิงหลักค่านิยมหลัก 13 ประการ ด้วยเกณฑ์พิจารณา 7 หมวด ซึ่งแยกเป็นหัวข้ออีก 27 หัวข้อ โมเดลนี้ประกอบด้วยกระบวนการพัฒนา 3 ขั้นตอน ซึ่งต้องใช้เวลาและความต้องการในการพัฒนา ทั้งนี้องค์กรที่มุ่งมั่นดำเนินการจะได้รับผลตอบแทนการลงทุนในด้านความพึงพอใจของลูกค้ามากขึ้น และการปฏิบัติการที่มีประสิทธิผลเพิ่มขึ้นในเวลาไม่นานนัก หนึ่งในผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสวีเดนรายงานว่าการลงทุนทุก 1 โครนา (krona-หน่วยเงิน ของสวีเดน) ที่ใช้ในการบรรยายและประเมินผลองค์กร ซึ่งทำให้การปรับปรุงบรรลุผล องค์กรจะได้รับผลตอบแทนคืนกลับมา 10 เท่า ซึ่งเป็นครึ่งหนึ่งของผลกำไรประจำปี

กระบวนการพัฒนา 3 ขั้นตอนดังกล่าวสรุปได้ ดังนี้

ขั้นตอนที่ 1 การบรรยาย

ขั้นตอนแรกนี้เป็นการบรรยายกิจกรรมต่าง ๆ ในองค์กร การอธิบายนี้ควรตอบคำถาม 4 ข้อ ได้แก่  1) เราทำงานอย่างไร   2) ระดับใดที่เราควรจะทำให้บรรลุเป้าประสงค์   3) ผลลัพธ์ในเรื่องใดที่เราบรรลุผล และ  4) เราจะประเมินผลลัพธ์และระบุเรื่องที่ควรปรับปรุงได้อย่างไร คำถามเหล่านี้ใช้กับทุกหน่วยงานภายในองค์กรรางวัลคุณภาพนี้นำไปสู่การช่วยค้นหาระบบและโครงสร้างในพื้นที่ที่ต้องอธิบายโดยใช้เกณฑ์ 7 หมวด โดยพนักงานควรมีส่วนร่วมมากเท่าจะที่จะเป็นไปได้ ซึ่งจะเป็นการส่งเสริมการเพิ่มทักษะและเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมในองค์กร

เกณฑ์ดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในวิธีการที่แตกต่างกัน กลุ่มผู้บริหารอาวุโสสามารถแลกเปลี่ยนความรับผิดชอบในกลุ่มผู้บริหารเอง หลังจากนั้นจะมีการตั้งคณะทำงานระหว่างสายงานขึ้นเพื่อใช้เก็บข้อมูลและตัวเลข รวมทั้งขยายไปยังหน่วยงานต่าง ๆ การบรรยายนี้แสดงให้เห็นถึงภาพโดยรวมขององค์กร ซึ่งพัฒนาจากความร่วมมือของพนักงาน และเป็นที่ยอมรับ ซึ่งเป็นจุดที่ดีสำหรับการเริ่มปรับปรุงองค์กร

“หนึ่งในผู้สมัครรางวัลคุณภาพแห่งชาติของประเทศสวีเดน รายงานว่า การลงทุนทุก 1 โครนา (krona-หน่วยเงินของสวีเดน) ที่ใช้ในการบรรยายและประเมินผลองค์กร ซึ่งทำให้การปรับปรุงบรรลุผล องค์กรจะได้รับผลตอบแทนคืนกลับมา 10 เท่า ซึ่งเป็นครึ่งหนึ่งของผลกำไรประจำปี ”

ขั้นตอนที่ 2 การประเมินผล

ขั้นตอนที่สองเป็นการประเมินผลของข้อความที่ได้บรรยายเรื่องที่องค์กรได้พัฒนาแล้วในขั้นตอนแรกซึ่งเป็นการประเมินการดำเนินการตามค่านิยมหลักขององค์กร โดยการประเมินแนวทาง (Approach) การนำไปปฏิบัติ (Deployment) และผลลัพธ์ (Results) ซึ่งผู้ตรวจประเมินตัดสินวิธีการที่องค์กรมีการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ และการตอบสนองเพื่อป้องกันปัญหาได้อย่างไร เช่นเดียวกับการประเมินและปรับปรุงแนวทางขององค์กร นอกจากนี้ การประเมินวิธีดำเนินการ (Approach) ยังรวมถึงการนำแนวทางไปปฏิบัติในส่วนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง ยิ่งนำวิธีดำเนินการที่ออกแบบไว้ไปปฏิบัติได้มากยิ่งส่งผลต่อคะแนนการประเมิน ผลลัพธ์จากการปฏิบัติตามแนวทางขององค์กรถูกประเมินเรื่องการตั้งเป้าหมายและการสะท้อนค่านิยมของความเป็นองค์กรชั้นนำ

การประเมินประกอบด้วยสมาชิกซึ่งเรียกว่า “Examiners” จำนวน 4-6 คน ซึ่งทำงานในขั้นตอนการตรวจในรูปแบบกลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน และต้องมีทักษะความรู้ความสามารถในเชิงกว้างโดย Examiners อาจจะมาจากบุคลากรภายในองค์กรหรือภายนอกองค์กร ส่วนใหญ่องค์กรมักแลกเปลี่ยน Examiners กับองค์กรอื่น ๆ ผลจากการประเมินคือรายงานป้อนกลับ ซึ่งระบุจุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงองค์กรที่สำคัญ บางครั้งรายงานฉบับนี้อาจจะเป็นแผนการปรับปรุงขององค์กร

ขั้นตอนที่ 3 การปรับปรุง

จุดแข็งและโอกาสในการปรับปรุงที่ระบุในรายงาน เป็นข้อมูลในกระบวนการปรับปรุงคุณภาพขององค์กรแต่ละหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ปรับปรุงจะต้องกำหนดตัวชี้วัด กระบวนการบรรยาย และประเมินองค์กรซึ่งช่วยให้พนักงานทราบว่าเรื่องใดที่ควรพิจารณาและปรับเปลี่ยนเป้าหมายให้สูงขึ้น รวมทั้งการกำหนดทรัพยากรที่ใช้ในการปรับปรุง