สำหรับองค์กรที่ประสบความสำเร็จ และมีชื่อเสียงในเรื่องการบริการลูกค้า ปัจจัยที่ถือว่าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด ก็คือ ผู้นำมีส่วนร่วม (Top Management Involvement) การที่ผู้นำมีส่วนร่วม ช่วยสนับสนุนผลักดัน หรือ ดำเนินการ จะเป็นพลังสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรขับเคลื่อน และเปลี่ยนแปลงได้อย่างทรงพลัง พื้นฐานของผ้นูำที่ประสบความสำเร็จในการเปลี่ยนแปลงให้องค์กรมีบริการที่เป็นเลิศประกอบด้วย 7 ประการ ดังนี้

1. เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า (Sense of Customer)

ผู้นำองค์กรต้องรู้จัก เข้าใจลูกค้า มองออกว่าลูกค้า รู้สึกอย่างไร คิดอย่างไร ต้องการอะไร มีประเด็นอะไรบ้างที่องค์กรควรปรับปรุงในมุมมองของลูกค้า เพราะถ้าผู้นำยังมองไม่เห็นมุมมองของลูกค้า ก็จะทำให้การ
ขับเคลื่อนทิศทางขององค์กรไม่ชัดเจน

2. ลงพื้นที่จริง (Work at Touch Point)

ผมมีโอกาสได้พบผู้นำองค์กรอยู่หลาย ๆ แห่ง สิ่งที่พบบ่อย คือ ผู้นำองค์กร ไม่มีโอกาสได้ลงไปที่หน้างานตามจุดให้บริการลูกค้า (Touch Point) หรือ ถ้าหากผู้บริหารจะไปที่จุดให้บริการลูกค้า ก็มีการเตรียมความพร้อมของทีมงานจนเรียบร้อยแล้ว ทำให้ผู้นำไม่เห็นของจริง อีกทั้ง ผู้นำก็จะได้รับรายงานในมุมที่ดีเพียงด้านเดียวผ้นูำที่ประสบความสำเร็จในการยกระดับการบริการให้สูงขึ้นนั้น มักจะหาเวลาไปลงพื้นที่หน้างานจริงเป็นระยะ ๆ โดยมิแจ้งให้ใครทราบล่วงหน้า อีกทั้งยังหมั่นถามเพื่อนฝูง หรือบุคคลภายนอก ถึงระดับการบริการที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

3. ทำเป็นตัวอย่าง (Role Model)

เมื่อมีการปฏิบัติงาน หรือการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า ผู้นำเองต้องเป็นผู้คำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้า ให้แง่คิด มุมมองที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า จนกลายเป็นแบบอย่างที่ดีของทีมงานทำให้ทีมงานเกิดความเชื่อ เกิดความรู้สึกที่ดีในการดูแลเอาใจใส่ลูกค้า อย่างแท้จริง

4. ให้ความสำคัญกับพนักงาน (Employee is a Key Person)

การให้ความสำคัญ การดูแล เอาใจใส่พนักงาน ถือว่าเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมากเพราะพนักงาน คือ ผู้ชี้ชะตาว่า องค์กรของเรามีบริการที่ดีหรือแย่ในสายตาของลูกค้า

เมื่อผู้นำมีการถ่ายทอดวิถีปฏิบัติที่ให้ความสำคัญกับพนักงานก็จะช่วยให้พนักงานเกิดความภูมิใจในงานที่ตนเองทำ ที่ตนเองรับผิดชอบจนทำให้บริการที่เขาส่งมอบให้แก่ลูกค้านั้นออกมาจากใจจริง

5. มีการออกแบบระบบและกระบวนการที่มีมาตรฐาน

การบริการที่ดีมิใช่เพียงพนักงานมีรอยยิ้มแต่องค์กรต้องมีการออกแบบระบบและกระบวนการให้บริการที่ดีด้วย

ประเด็นนี้มีความหมายว่า การบริการที่ดีนอกจากจะเกิดจากพนักงานที่มีใจให้บริการ แล้วยังต้องมีการออกแบบระบบการบริการลูกค้า (Service Standard) ที่ดีอีกด้วย เพราะในแต่ละขั้นตอนที่ลูกค้าใช้บริการนั้นเป็นได้ทั้ง การสร้างความประทับใจ และการทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ ดังนั้น ถ้าหาก องค์กร/ผู้นำ มีการออกแบบระบบบริการที่ดีย่อมจะส่งผลให้องค์กรมีระดับบริการที่ดีด้วย

6. การฝึกอบรมมิใช่ยาวิเศษ

การฝึกอบรมเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยเพิ่มพูนทักษะ ความรู้ และประสบการณ์ให้แก่พนักงาน เพื่อให้พนักงานมีศักยภาพ การบริการลูกค้าที่สูงขึ้น แต่นั่นมิได้หมายความว่า การจัดอบรมเพียง 1-2 วันจะทำให้ทุกคนให้บริการลูกค้าได้ดีมีมาตรฐาน

การฝึกอบรมเป็นเสมือนเครื่องมือสำคัญตัวหนึ่งที่ช่วยให้องค์กรมีศักยภาพที่สูงขึ้น แต่องค์กร/ผู้นำยังต้องคำนึงถึงปัจจัยอื่น ๆ ในหัวข้อต่าง ๆ ที่กล่าวมาด้วย

7. ระบบประเมินผลและจูงใจที่มีประสิทธิผล

การที่องค์กรมีระบบประเมินผลงานที่ดี แยกแยะว่าใครบริการได้ดี ใครบริการไม่ดี พร้อมทั้ง มีการตอบแทนให้แก่ผู้ที่ทำได้ดีย่อมจะส่งผลให้เกิดบรรยากาศแห่งการ “ทำดีได้ดี” อันจะช่วยให้องค์กรมีระบบขับเคลื่อนที่มีศักยภาพจนทำให้เป็นกลไกในการพัฒนาอย่างยั่งยืน มิใช่เกิดขึ้นชั่วครั้งชั่วคราว หรือติดอยู่กับพนักงานบางคนเฉพาะตัว

ทั้งหมดนี้ คือ 7 ปัจจัยสำคัญสำหรับผู้นำและองค์กรในการพัฒนามาตรฐานการบริการลูกค้าให้โดดเด่นและยั่งยืนเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศครับ