พัฒนาทักษะหัวหน้างาน ตามแนวทาง TWI – ตอนจบ

บทความโดย คุณจำลักษณ์ ขุนพลแก้ว ที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมและการจัดการองค์กร

ในบทความตอนแรกได้อธิบายให้เห็นภาพรวมเกี่ยวกับบทบาท หน้าที่ ความรู้ และวามรับผิดชอบที่หัวหน้างานพึงมีไปแล้ว ตอนนี้จะมาขยายความถึงทักษะความสามารถที่จำเป็นสำหรับหัวหน้างาน 3 ประการ ได้แก่ การสอนงาน การปรับปรุงงาน และการสร้างสัมพันธภาพในงาน ดังนี้

การสอนงาน (Job Instruction)

เชื่อว่าทุกคนคงจะคุ้นเคยกับวิธีการฝึกอบรมแบบในห้องสี่เหลี่ยม (Classroom Training) ที่นิยมและใช้กันมากที่สุด ในบางองค์กรอาจจะมีวิธีอื่นเสริมเพิ่มเติมขึ้นมา อาทิ การฝึกอบรมในรูปแบบคู่หู หรือพี่เลี้ยง (Buddy system) หรือการฝึกอบรมตามหน้าที่งาน (On-the-Job Training – OJT) โดยทั้งสองวิธีมีความใกล้เคียงกัน คือจับคู่ผู้ถ่ายทอดและผู้รับการถ่ายทอด ด้วยการสอนงานต่อเนื่องกันเป็นทอดๆ ซึ่งเป็นวิธีการแบบไม่เป็นทางการ และไม่มีระบบรองรับ เป็นผลให้คุณภาพไม่สม่ำเสมอ โดยส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะแย่ลง อันเป็นผลโดยตรงมาจากความสามารถในการถ่ายทอดเป็นสำคัญ

แม้ว่าผู้ถ่ายทอดจะมีความรู้ ความชำนาญ และทักษะในงานเป็นอย่างดีแล้วก็ตาม แต่ถ้าขาดซึ่งทักษะการสอนงานที่ถูกต้อง หรือไม่ได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับวิธีการสอนงานที่ดี ก็ไม่สามารถจะทำให้ผู้รับการถ่ายทอด หรือพนักงานใหม่ เข้าใจในขั้นตอนการปฏิบัติงานนั้น ๆ

สุดท้ายพนักงานต้องไปไขว่คว้าหาวิธีการทำงานด้วยตนเอง ซึ่งใช้เวลานานจากการปฏิบัติจนถูกต้อง อีกทั้งผลงานที่ได้ก็มักมีปัญหาทางด้านคุณภาพในระยะเริ่มต้น ที่สำคัญการสอนงานโดยไม่มีระบบระเบียบ แบบแผนที่ชัดเจนแน่นอน ยังก่อให้เกิดอุบัติเหตุระหว่างงานจำนวนมาก นั่นเป็นเพราะวิธีการสอนงานแบบทั่วไป ขาดซึ่งการเตรียมการและแจ้งเตือนถึงจุดที่อาจก่อให้เกิดความไม่ปลอดภัยได้

ในขณะที่วิธีการสอนงานแบบเป็นระบบ มีโครงสร้าง แผนงาน วิธีการ และการพัฒนาผู้ฝึกสอนอย่างดี จนมีทักษะในการถ่ายทอดงานนั้นๆ จะสามารถพัฒนาพนักงานใหม่ให้มีความรู้ในงาน และปฏิบัติได้หลายคนในคราวเดียวกัน อีกทั้งยังทำให้ผู้รับการถ่ายทอดลงมือทำและปฏิบัติได้อย่างดีมีคุณภาพ ใช้ระยะเวลาสั้นในการฝึกฝนจนถึงขั้นมีทักษะ สร้างผลงานได้ดีทั้งในเชิงคุณภาพและปริมาณได้ ด้วย 4 ขั้นตอนของการสอนงาน ประกอบด้วย

ผู้สอนควรพึงระลึกไว้เสมอว่า “If the worker hasn’t learned, the instructor hasn’t taught” หรือ “พนักงานยังไม่รู้ เท่ากับครูยังไม่ได้สอน” แม้ว่าในความเป็นจริงหัวหน้างานหรือผู้ถ่ายทอดจะบอกว่า เคยสอนแล้ว บอกแล้ว ทำให้ดูแล้ว แต่ตราบใดที่ผู้เรียน ผู้รับการถ่ายทอด หรือพนักงาน ยังไม่สามารถปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ก็เท่ากับว่ายังไม่ได้เรียนนั่นเอง วลีเด็ดนี้เปรียบเสมือนเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในการสอนงานของผู้ถ่ายทอดทีเดียว

ดังนั้น ผู้สอนจะต้องมีการเตรียมการสอนที่ดี ซึ่งหนังสือเล่มนี้ได้แจกแจงไว้เป็นขั้นตอนการเตรียมการ ก่อนมีการสอนงานจริง ซึ่งถ้าทำได้ครบ 4 ขั้นตอนนี้ จะทำให้การสอนงานดำเนินการไปอย่างมีประสิทธิผล และไม่เกิดปัญหาขึ้น ได้แก่

1. จัดทำรายละเอียดและกำหนดการฝึกสอน (Make a Timetable for Training)

2. จัดทำแบบซอยงาน (Break down the Job)

3. จัดเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ เครื่องมือ และสิ่งต่างๆให้พร้อมก่อนการสอนงาน (Get Everything Ready)

4. จัดสถานที่ เงื่อนไข สภาพแวดล้อมให้พร้อม (Arrange the Worksite) เนื่องจากบ่อยครั้งเราต้องฝึกสอน ณ สถานที่ปฏิบัติงานจริง ไม่ได้อยู่ในห้องอบรม

ตัวอย่างแบบซอยงาน (Job Breakdown Sheet) ที่ประกอบด้วยตารางมาตรฐาน 3 ช่อง คือ ขั้นตอนสำคัญ (Important steps) จุดสำคัญ (Key points) และเหตุผลสำคัญในขั้นตอนนั้นๆ (Reasons) ดังรูป

 

การปรับปรุงวิธีการทำงาน (Job Methods)

เป็นอีกหนึ่งทักษะที่สำคัญและมีความจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับใครก็ตามที่ต้องมาทำหน้าที่หัวหน้างาน (supervisor) เพราะนอกเหนือจากการควบคุมการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชาให้เป็นไปตามขั้นตอนมาตรฐาน (standard operating procedure – SOP) แล้ว การคิดวิเคราะห์และพิจารณาขั้นตอนวิธีการปฏิบัติงานในแต่ละกระบวนการว่ายังมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงพออยู่หรือไม่ หรือสอดรับกับยุคสมัยที่เปลี่ยนแปลงไปหรือเปล่า สอดคล้องตรงตามความต้องการของลูกค้า และเป็นไปตามนโยบายและเป้าหมายขององค์กรหรือไม่ เป็นสิ่งที่หัวหน้างานต้องคำนึงถึงตลอดเวลา

เมื่อใดที่พบว่าขั้นตอนวิธีการปฏิบัติงานนั้นๆ ยังมีความสูญเปล่าสิ้นเปลือง (Wastes) หัวหน้างานจำเป็นต้องชี้นำและกระตุ้นจูงให้พนักงานผู้ปฏิบัติงานร่วมกันคิดวิเคราะห์และนำเสนอไอเดียในการปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น

โดยภายในหนังสือเล่มนี้ ได้นำเสนอเทคนิควิธีการอย่างเป็นขั้นตอน รวมถึงแบบฟอร์มการใช้งาน พร้อมยกตัวอย่างประกอบ จึงเชื่อได้ว่าผู้อ่านจะเข้าใจและนำไปใช้ได้อย่างแน่นอน ผ่าน 4 ขั้นตอนของการปรับปรุงงาน ที่เป็นเหมือนแผนปฎิบัติการที่ช่วยให้เราผลิตงานได้ดีทั้งปริมาณและคุณภาพ ด้วยเวลาการผลิตที่น้อยที่สุด จากการใช้ทรัพยากร อาทิ กำลังคน เครื่องจักร และวัตถุดิบให้เกิดประโยชน์สูงสุด ประกอบด้วย

ทั้ง 4 ขั้นตอนใหญ่ดังกล่าว จะดำเนินการและบันทึกลงในแบบฟอร์ม ดังรูป

 

การสร้างสัมพันธภาพในงาน (Job Relations)

นอกจากเทคนิคและวิธีการสอนงานที่เป็นระบบและมีประสิทธิผลแล้ว ทัศนคติ ศรัทธา และความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้างานกับผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นปัจจัยที่สำคัญยิ่งต่อการปฏิบัติงานของพนักงาน แม้ว่าหัวหน้างานจะมีความรู้ ความชำนาญ มีประสบการณ์ในงานมาก่อนลูกน้องเป็นเวลาหลายปี หรือแม้แต่มีอายุงานในองค์กรมายาวนานกว่าก็ตาม กระนั้นก็ยังสามารถทำให้เกิดปัญหาภายในงานได้อีก อันเนื่องมาจากความไม่เข้าใจกัน หรือไม่ยอมรับความคิดเห็นระหว่างกัน ความขัดแย้งดังกล่าวทำให้ผลผลิตไม่เป็นไปตามแผน เสร็จไม่ทันตามกำหนด จนถึงคุณภาพสินค้าไม่ตรงตามสเปก

“People must be treated as individual”

น้อยคนนักที่จะตระหนักว่าแท้จริงแล้ว หน้าที่และความรับผิดชอบของหัวหน้างานมีความซับซ้อนเพียงใด นอกจากการควบคุมการทำงานให้ได้ปริมาณ คุณภาพ และตรงตามมาตรฐานแล้ว การกระตุ้นจูงใจและโน้มน้าวให้ผู้ใต้บังคับบัญชาร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการผลักดันงานให้ออกมาดีมีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และปลอดภัย ล้วนแต่ต้องอาศัยความร่วมแรงร่วมใจ ไม่เช่นนั้นอาจเกิดปัญหาขึ้นมากมายในสถานที่ทำงาน เพราะความจริงแล้วแต่ละคนก็มีสภาพแวดล้อมทั้งส่วนตัวและครอบครัวที่ไม่เหมือนกัน ดังรูปประกอบ

เหตุที่เป็นเช่นนั้นก็เพราะว่าการบริหารคนมีมิติมุมมองและความแตกต่างหลากหลายมากมายเปลี่ยนไปตามภูมิหลังของแต่ละคน ยิ่งมีผู้ใต้บังคับจำนวนมาก การทำความเข้าใจในลูกน้องแต่ละคนเป็นสิ่งสำคัญและจำเป็น ดังนั้นการมีปฎิสัมพันธ์กันเฉพาะเรื่องงานจึงอาจไม่เพียงพอ การสื่อสารและสร้างสัมพันธ์จึงเป็นกุญแจสำคัญ อย่างไรก็ตามเมื่อมีเหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์เกิดขึ้น การประเมินสถานการณ์ การวิเคราะห์หาสาเหตุ และการตัดสินใจอย่างหนึ่งอย่างใดออกไป ต้องคำนึงถึงผลทั้งต่องาน ต่อพนักงานคนนั้น ต่อผู้ใต้บังคับบัญชาคนอื่นๆ และผลกระทบในวงกว้างต่อองค์กรด้วยเสมอ

ปัญหาทางด้านความสัมพันธ์ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาเหล่านี้สามารถแก้ไขได้ด้วย 4 ขั้นตอนของการสร้างสัมพันธภาพในงาน ประกอบด้วย

1. การเก็บรวบรวมความจริง (Get the facts)
2. การให้น้ำหนักของเหตุและผล ก่อนการตัดสินใจ (Weigh and Decide)
3. การแก้ไขข้อขัดแย้ง (Take action)
4. การตรวจสอบผลลัพธ์ (Check results)

ทั้ง 4 ขั้นตอนใหญ่ดังกล่าว จะดำเนินการและบันทึกลงในแบบฟอร์ม JR Situation Analysis Sheet