พัฒนาทักษะหัวหน้างาน ตามแนวทาง TWI – ตอนที่ 1

บทความโดย คุณจำลักษณ์ ขุนพลแก้ว ที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมและการจัดการองค์กร

เชื่อว่าทุกคนรู้จักบริษัทโตโยต้า ผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่จากประเทศญี่ปุ่น และเคยสามารถสร้างมูลค่าการตลาดหรือยอดขายเหนือค่ายรถยนต์ยักษ์ใหญ่ในนาม Big Three (ประกอบด้วย GM Ford และ Chrysler) ของสหรัฐมาแล้ว ความยิ่งใหญ่และความสำเร็จของค่ายรถยนต์สัญชาติญี่ปุ่นนี้ ไม่ใช่สะท้อนออกมาผ่านตัวผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังนำเสนอผ่านกระบวนการผลิต และการบริหารจัดการภายใน จนกลายเป็นตำรามากมายหลายเล่ม และมีบริษัทมากมายทั่วโลกเรียนรู้นำไปประยุกต์ใช้ รู้จักกันดีปัจจุบันในชื่อ “ระบบการผลิตแบบ Lean” เบื้องหลังความสำเร็จดังกล่าวยังถูกถ่ายทอดออกมาผ่านหนังสือขายดี 2 เล่มคือ Toyota Talent และ Toyota Way

เดวิด ไมเออร์ (David P. Meier) หนึ่งในผู้แต่งหนังสือทั้ง 2 เล่มดังกล่าว ได้ถ่ายทอดประสบการณ์จากชีวิตจริงที่ทำงานนานหลายปี จากงานปฏิบัติการจนถึงงานบริหาร จนกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน Lean คนหนึ่ง ได้เคยกล่าวไว้ในงานสัมมนา “Toyota Talent: Developing People and Lean Processes” ที่จัดขึ้นในประเทศไทยเมื่อหลายปีก่อนว่า “คนทั่วไปอาจคิดว่าโตโยต้าเหนือกว่าคู่แข่งได้ด้วยกระบวนการ เทคโนโลยีการผลิต และเครื่องจักร แต่แท้ที่จริงแล้วอยู่ที่ คุณภาพของคน” 

ซึ่งโดยประสบการณ์การเป็นวิทยากร และที่ปรึกษามาหลายปีของ Patrick Graupp and Robert J. Wrona ก็เชื่อเช่นนั้นและบอกกับบริษัทต่างๆอยู่เสมอว่า “เทคโนโลยีซื้อกันได้ คิดค้นและพัฒนาให้ทันกันได้ แต่พนักงานที่มีความกระตือรือร้น ทักษะสูง มีความสามารถในการคิดอ่านปรับปรุงงาน และแก้ปัญหาในการทำงาน ด้วยความตระหนักว่าตนเองต้องรับผิดชอบทั้งปริมาณและคุณภาพ เป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลา และเมื่อเกิดขึ้นแล้วต้องรักษาไว้ให้อยู่กับองค์การนานที่สุด” จนกระทั่งปัจจุบันหลายบริษัทเริ่มเข้าใจ จนเกิดเป็นคำใหม่ที่เราคุ้นเคยกันว่า DNA

สิ่งที่คนทั่วไปมองข้ามและมองไม่เห็น

คือ การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะความสามารถในงาน

เมื่อเราศึกษาระบบการผลิตแบบ Lean หรือที่โตโยต้าเรียกว่า ระบบการผลิตแบบโตโยต้า (Toyota Production System – TPS) นั้น ทุกคนจะเห็นเครื่องมือ เทคนิค และวิธีการมากมาย อาทิ แนวคิด Kaizen การจัดการพื้นที่ปฏิบัติงาน (5S) การสื่อสารด้วยสายตา (Visual Control) การผลิตแบบ Small Lot Size และอุปกรณ์ป้องกันความผิดพลาด (Poka-Yoke) เป็นต้น แต่สิ่งที่คนทั่วไปมองข้ามและไม่เห็น คือการพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะความสามารถในงาน จนสามารถปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ และรวดเร็ว ก่อให้เกิดคุณภาพ ประสิทธิภาพ และความปลอดภัย

จากการศึกษาค้นคว้าเกี่ยวกับวิธีการพัฒนาบุคลากร พบว่าการฝีกอบรมในงานอุตสาหกรรม (Training Within Industry เรียกย่อว่า TWI) ที่พัฒนาขึ้นมาโดย War Manpower Commission เพื่อให้เป็นระบบการฝึกทหารอย่างเร่งด่วนของสหรัฐอเมริกาในยุคทศวรรษที่ 40 และเลิกใช้งานไปหลังสงครามโลกสิ้นสุด ไม่ต่างจากความรู้ด้านการควบคุมคุณภาพที่เราใช้กันอยู่ในปัจจุบันก็พัฒนาขึ้นมาโดยกองทัพสหรัฐเช่นกัน โตโยต้าหนึ่งในหลายบริษัทญี่ปุ่นที่รับเอาความรู้จากผู้เชียวชาญสหรัฐมาใช้ เล็งเห็นประโยชน์และความสำคัญของ TWI และนำมาใช้เป็นส่วนหนึ่งของระบบการผลิตในบริษัทอย่างได้ผลดีมานานนับทศวรรษ โปรแกรมอันทรงพลังนี้ทำให้กระบวนการการฝึกอบรมมีมาตรฐานและช่วยให้หัวหน้างานระดับแนวหน้าสามารถสอนการปฏิบัติงานใหม่ๆ ให้แก่คนงานได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วย

TWI ได้รวบรวม 4 หลักสูตร ที่จำเป็นสำหรับการพัฒนาหัวหน้างาน และถือว่าเป็นทักษะที่สำคัญไว้อย่างครบถ้วน ในชื่อที่รู้จักคุ้นเคยกันคือ 3J ได้แก่

หนังสือ The TWI Workbook เล่มดังกล่าว ยังได้ขยายความถึงบทบาทของหัวหน้างาน และสิ่งจำเป็นต่อการเป็นหัวหน้างานที่ดี (Good Supervisors) ว่าควรจะมีความรู้และทักษะที่จำเป็น 5 ประการ หรือที่เรียกว่า Five Needs of Supervisor ได้แก่

1. ความรู้ในงาน (Knowledge of the Work) ไม่ใช่แค่งานหรือกระบวนการที่ตนเองทำอยู่เท่านั้น แต่ต้องคำนึงถึงงานอื่นข้างเคียง งานก่อนหน้าเรา และงานที่อยู่ต่อจากเรา รวมไปถึงงานใหม่ ๆ ที่อาจเกิดขึ้นในภายหลังอันเนื่องมาจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือกระบวนการผลิต นั่นคือต้องเรียนรู้อยู่ตลอดเวลา

2. ความรู้ในหน้าที่ความรับผิดชอบ (Knowledge of Responsibilities) หัวหน้างานต้องทำความเข้าใจในบทบาท หน้าที่ และความรับผิดชอบต่อสมาชิกในทีม และผลงานที่สมาชิกในทีมช่วยกันทำขึ้น การตัดสินใจที่จะทำให้งานในความรับผิดชอบประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย

3. ทักษะในการสอนงาน (Skill in Instructing) การถ่ายทอดและชี้แนะให้สมาชิกในทีม มีความรู้และทักษะในการทำงานอย่างรวดเร็ว ปฏิบัติงานได้ถูกต้องโดยไม่ก่อให้เกิดความเสียหาย

4. ทักษะในการปรับปรุงงาน (Skill in Improving Methods) ไม่ใช่แค่การทำงานซ้ำๆตามขั้นตอนเท่านั้น หัวหน้างานและสมาชิกในทีมจะต้องช่วยกันใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ไม่ว่าจะเป็นเครื่องจักร วัตถุดิบ และกำลังคนให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วยการคิดวิเคราห์และปรับปรุงให้ดีขึ้น และ

5. ทักษะในการนำ (Skill in Leading) เป็นการสร้างทีมที่มีความเข้าอกเข้าใจเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน ไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้งระหว่างกัน

ซึ่งได้มีการพัฒนามาเป็นหลักสูตรอบรมทั่วไป อาทิ

– หลักสูตร การเป็นหัวหน้างาน (Roles and Responsibilities of Supervisor)

– หลักสูตร การสอนงาน (Job Instruction – JI)

– หลักสูตร การปรับปรุงงาน (Job Methods – JM)

– หลักสูตร การสร้างสัมพันธภาพในงาน (Job Relations JR)

– หลักสูตร ความปลอดภัยในงาน (Job Safety – JS) โดยมีการนำเอาข้อกำหนดต่างๆตามกฎหมายด้านความปลอดภัย (จป) ในแต่ละประเทศมาผนวกรวมเข้าไว้

– หลักสูตร การจัดทำแผนพัฒนาทักษะความสามารถของพนักงาน (Program Development) ซึ่งจะอธิบายวิธีการจัดทำ Skill Matrix เชื่อมโยงพนักงานแต่ละคน(แต่ละตำแหน่งงาน) กับทักษะความสามารถที่ควรมี รวมถึงการบ่งชี้ระดับความสามารถเป็น 4 ระดับ อาทิ ระดับที่ 1 มีความรู้(ผ่านการอบรม) ระดับที่ 2 มีความสามารถ(ผ่านการลงมือปฎิบัติ สามารถทำงานได้อย่างถูกต้อง) ระดับที่ 3 มีประสบการณ์ (มีทักษะความชำนาญในเรื่องนั้นๆ นอกจากปฎิบัติงานได้อย่างถูกต้องแล้ว ยังทำได้อย่างรวมเร็วมีประสิทธิภาพ ผลงานดีมีคุณภาพ และมีความปลอดภัย) และระดับที่ 4 มีความสามารถในการถ่ายทอด(สามารถเป็นวิทยากรผู้ฝึกสอนให้กับพนักงาน หรือเป็นพี่เลี้ยงในการส่งต่อความรู้ให้กับผู้อื่นได้)

บทความครั้งหน้าเรามาลงในรายละเอียดของทักษะ 3 ประการที่หัวหน้างานที่ดีควรมี ได้แก่ การสอนงาน การปรับปรุงงาน และการสร้างสัมพันธภาพในงาน