บทเรียนที่ต้องรู้ ในการก้าวสู่ Digital Transformation

ในยุคดิจิทัลแบบนี้ หลายองค์กรให้ความสำคัญกับการพลิกโฉมธุรกิจสู่ Digital Transformation ด้วยการลงทุนพัฒนาด้านเทคโนโลยีดิจิทัลและไอที เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ช่วงชิงโอกาสและความสามารถในการแข่งขัน จนเข้าใจว่าเทคโนโลยี คือ คำตอบสุดท้ายของ Digital Transformation  แต่ยิ่งทุ่มเทกับเทคโนโลยีไปมากเท่าไร ก็ยังไม่ได้ผลลัพธ์ที่คุ้มค่ากลับมา จนเหมือนตกหลุมพรางที่มองไม่เห็น  การขับเคลื่อน Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จ จึงเป็นความท้าทายของผู้บริหารในยุคนี้ ซึ่งถ้าเรากลับมาทำความเข้าใจและมองภาพให้กว้าง จะเห็นว่า  Digital Transformation คือ “การเปลี่ยนแปลง” ซึ่งองค์ประกอบพื้นฐานอย่างเช่น กลยุทธ์ทางธุรกิจ บุคลากร และวัฒนธรรมองค์กร ที่เป็นกลไกขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงให้ประสบความสำเร็จ

คำว่า Digital Transformation ที่เป็นกระแสอยู่ในปัจจุบัน เป็นคำที่เกิดขึ้นมาในช่วงเปลี่ยนศักราชจากปี 1990 สู่ปี 2000 หลังจากที่คอมพิวเตอร์เริ่มเข้ามามีบทบาทในกิจกรรมทางธุรกิจ มากกว่าการเป็นเพียงเครื่องมือช่วยในการทำงาน จัดการ และประมวลผลข้อมูล

ในช่วงแรกๆ ของยุคดิจิทัล มีการพัฒนาเว็บไซต์เพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้า จนต่อมาเมื่ออุปกรณ์ไอทีได้พัฒนาโดยเฉพาะการเกิดขึ้นของสมาร์ทโฟน ก็เริ่มมีการทำตลาดกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดีย จนเกิดเป็นรูปแบบทางธุรกิจใหม่ๆ ผ่าน Platform ที่ใช้งานได้บนสมาร์ทโฟน ซึ่งสามารถสร้างโอกาสและรายได้ให้กับธุรกิจเกิดใหม่อย่างเป็นกอบเป็นกำ

ในยุคนี้ Digital Transformation จึงเป็นเป้าหมายขององค์กรที่ต้องแข่งขันและสร้างธุรกิจให้เติบโตโดยอาศัยเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วและหลากหลาย จนทำให้หลายองค์กรคิดว่า ถ้ามีการลงทุนนำเทคโนโลยีและอุปกรณ์ไอทีที่ทันสมัยมาใช้งาน ก็จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จในเชิงธุรกิจได้

ความคิดเช่นนี้ก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิดไปจากความเป็นจริงนัก แต่การสำรวจข้อมูลจาก CEO และผู้บริหารระดับสูงในหลายองค์กรทั่วโลก โดย North Carolina State University กลับพบว่า Digital Transformation เป็นความเสี่ยงและความท้าทายสูงสุดขององค์กรในปี 2019  อันเนื่องมาจากมีโอกาสที่จะล้มเหลวสูงมาก โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่และเก่าแก่จะมีความกังวลในเรื่องนี้มากกว่าองค์กรขนาดเล็กที่เกิดขึ้นมาใหม่  จากการสำรวจยังพบว่า เกือบ 70% ของเม็ดเงินที่ลงทุนไปกับ Digital Transformation หรือ 9 แสนล้านดอลลาร์ จาก 1.3 ล้านล้านดอลลาร์ นั้นสูญเปล่า จึงเป็นเรื่องที่น่าคิดว่า อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ?

ความเข้าใจของทีมบริหารที่มีต่อ Digital Transformation นั้น เป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จ หลายองค์กรดำเนินนโยบายตามกระแส มองว่าเป็นเรื่องของการนำเทคโนโลยีและอุปกรณ์ IT ที่ทันสมัยมาใช้ในการทำงาน แต่จริงๆ แล้วในแง่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล จะมีคำที่ใกล้เคียงกัน 3 คำ ที่ต้องทำความเข้าใจในนิยาม คือ Digitization, Digitalization และ Digital Transformation

Digitization เป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลงข้อมูลจาก analog มาเป็นข้อมูล digital ซึ่งถือเป็นจุดเริ่มต้นของพื้นฐานการนำข้อมูลดิจิทัลไปใช้ประโยชน์ สำหรับ Digitalization จะเป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนการหรือวิธีการทำงาน ที่นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วย เช่น การทำระบบอัตโนมัติในกระบวนการผลิต การจัดทำระบบบริหารคลังสินค้า เป็นต้น องค์กรส่วนมากจึงดำเนินการ Digitalization เป็นลักษณะโครงการปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่ให้ดีขึ้น

ส่วน Digital Transformation จะมีความแตกต่างจากทั้ง Digitization และ Digitalization ค่อนข้างมาก เพราะเป็นการเปลี่ยนวิธีคิด สร้างรูปแบบทางธุรกิจและกลยุทธ์ใหม่ๆ ที่ให้ความสำคัญกับพฤติกรรมของลูกค้า โดยการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ประโยชน์  ผู้บริหารบางคนอาจจะเข้าใจว่า Digital Transformation คือ การทำโครงการปรับปรุงแบบ Digitalization หลายๆ โครงการซึ่งถือเป็นความเข้าใจที่ผิดพลาด เพราะนั่นคือการปรับปรุงกระบวนการที่มีอยู่เดิม ไม่ได้สร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ แบบที่ Digital Transformation ต้องการ

อาจกล่าวได้ว่าทั้ง Digitization และ Digitalization เป็นการปรับเปลี่ยนด้านข้อมูลและกระบวนการที่ให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลัก แต่ Digital Transformation เป็นการปรับเปลี่ยนทางธุรกิจที่เน้นให้ความสำคัญกับลูกค้า และความคิดสร้างสรรค์รูปแบบธุรกิจใหม่ๆ จึงเป็นสิ่งที่ต้องเกี่ยวข้องกับคนทั่วทั้งองค์กร

จากบทความยอดนิยมบนเว็บไซต์ Harvard Business Review เรื่อง Digital Transformation Is Not About Technology ได้สะท้อนมุมมองที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในหลายองค์กรไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งเกิดขึ้นจากทัศนคติของคนในองค์กรต่อการเปลี่ยนแปลง และการดำเนินการของฝ่ายบริหารที่อาจมองข้ามบางประเด็นไป  โดยถอด 5 บทเรียนที่จะช่วยเปลี่ยนองค์กรด้วย Digital Transformation ให้ประสบความสำเร็จ ดังต่อไปนี้

บทเรียนที่ 1 

จัดทำกลยุทธ์ทางธุรกิจให้ชัดเจนก่อนที่จะลงทุนกับเรื่องใดๆ – โดยมากแล้วผู้บริหารองค์กรจะมีแนวคิดถึงจุดที่ต้องปรับปรุงและเทคโนโลยีดิจิทัลที่จะเอามาใช้ในใจอยู่แล้ว จนบางครั้งทำให้ขาดการมองภาพรวมและเปิดใจกับแนวทางอื่นๆ  การทำ Digital Transformation นั้น ต้องเกิดจากการมองธุรกิจในภาพกว้างแล้วจึงกำหนดกลยุทธ์ที่ชัดเจน จากนั้นจึงพิจารณาเทคโนโลยีต่างๆ มาใช้ประกอบกันอย่างเหมาะสม จำไว้ว่าไม่มีเทคโนโลยีใด เทคโนโลยีหนึ่งที่จะทำให้องค์กรบรรลุกลยุทธ์ที่ตั้งไว้ได้สำเร็จ

บทเรียนที่ 2 

ผลักดันการเปลี่ยนแปลงด้วยคนในองค์กร – องค์กรส่วนมากจะนำเอาทีมที่ปรึกษาจากภายนอก ที่มาพร้อมกับแนวปฏิบัติตามที่แต่ละสำนักออกแบบเอาไว้ มาใช้ในการปรับเปลี่ยนองค์กร แต่ก็ควรระลึกเสมอว่า ไม่ได้มีวิธีการใดที่จะแก้ปัญหาได้ทุกเรื่อง องค์กรควรให้ความสำคัญกับคนในองค์กรที่มีความรู้และประสบการณ์ในงานที่ทำเป็นประจำ ดึงเข้ามามีส่วนร่วมกับโครงการในการเสนอความคิดเห็นว่าวิธีการใดที่ใช่หรือไม่ใช่ กับการปรับปรุง

บทเรียนที่ 3 

สร้างสรรค์ประสบการณ์ให้ลูกค้าจาก Outside-In – เป้าหมายของ Digital Transformation คือการปรับปรุงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เพิ่มความพึงพอใจและเอาใจใส่กับลูกค้า  ดังนั้นสอบถามและสัมภาษณ์ลูกค้าในเชิงลึกจะช่วยให้ทราบความต้องการและปัญหาต่างๆ ที่ลูกค้าพบเจอในการใช้บริการ  การปรับปรุงแบบ Inside-Out หรือองค์กรคิดวิธีการต่างๆ ขึ้นมาเอง จะไม่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุด

บทเรียนที่ 4 

ขจัดความกังวลของพนักงานต่อการเปลี่ยนแปลง – เมื่อพนักงานรู้ว่าองค์กรจะมุ่งสู่ Digital Transformation ย่อมทำให้เกิดการคาดเดาและกังวลกับความไม่แน่นอน โดยเฉพาะความมั่นคงในอาชีพ ที่งานอาจถูกเทคโนโลยีเข้ามาแทนที่ ผู้บริหารจะต้องใส่ใจกับความกังวลเหล่านี้ เพราะถ้าปล่อยไว้จะทำให้กลายเป็นแรงต้านจน Digital Transformation ต้องหยุดชะงัก เพราะตกเป็นจำเลยของความกังวล ผู้บริหารควรทำให้พนักงานเห็นโอกาสของการเปลี่ยนแปลง การพัฒนาทักษะ และความเป็นมืออาชีพที่ทุกคนมีส่วนในการพัฒนาองค์กรไปสู่อนาคต

บทเรียนที่ 5 

นำวัฒนธรรมแบบ Start Up ใน Silicon Valley มาประยุกต์ใช้ – การตัดสินใจที่คล่องตัว การพัฒนาที่รวดเร็ว และโครงสร้างองค์กรที่ไม่เทอะทะ คือวัฒนธรรมการทำงานของกลุ่ม Start Up ใน Silico Valley ที่ประสบความสำเร็จจาก Digital Transformation  เพราะการนำเทคโนโลยีดิจิทัลต่างๆ มาใช้ในการปรับเปลี่ยนส่วนมากจะเป็นลักษณะการทดลองกับไอเดียใหม่ๆ และแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นเฉพาะหน้าอย่างรวดเร็ว ซึ่งต้องอาศัยการตัดสินใจจากผู้เกี่ยวข้องอย่างทันควัน องค์กรที่ไม่เทอะทะจะช่วยทำให้วิธีการทำงานแบบนี้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งองค์กรควรสร้างทีมหรือหน่วยงานที่มีวัฒนธรรมการทำงานแบบนี้ แยกออกมาจากโครงสร้างตามปกติขององค์กร

ถึงแม้สถิติจะบอกว่า Digital Transformation เป็นสิ่งที่ผู้บริหารองค์กรทั่วโลกให้ความเห็นว่าเป็นความเสี่ยงสูงสุดและมีโอกาสที่จะกลายเป็นความสูญเปล่า แต่ด้วยกระแสแห่งการแข่งขันในยุคนี้ ก็กดดันให้องค์กรต้องปรับเปลี่ยนอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ หากผู้บริหารเข้าใจถึงองค์ประกอบของ Digital Transformation และให้ความสำคัญกับการพัฒนากลยุทธ์ บุคลากร และวัฒนธรรมองค์กร ควบคู่ไปกับการลงทุนในเทคโนโลยีดิจิทัล ก็จะเป็นโอกาสให้ Digital Transformation ประสบความสำเร็จ และเพิ่มโอกาสทางธุรกิจขององค์กรในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

แหล่งข้อมูลอ้างอิง :

• “Digital Transformation Is Not About Technology”; https://hbr.org/2019/03/digital-transformation-is-not-about-technology
• “Digitization, Digitalization, And Digital Transformation: Confuse Them At Your Peril”; https://www.forbes.com/sites/jasonbloomberg/2018/04/29/digitization-digitalization-and-digital-transformation-confuse-them-at-your-peril/#1c7e629c2f2c
• “Digital Transformation: History, Present, and Future Trends”; https://auriga.com/blog/2016/digital-transformation-history-present-and-future-trends/