“นักบริการทรัพยากรมนุษย์”เป็นหนึ่งในหลายตำแหน่งงานซึ่งมีหน้าที่ในการผลักดันกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติในองค์กร ด้วยการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเข้ามาช่วย หรือที่เรียกว่า “data-driven decisions maker” เพื่อให้องค์กรสามารถวางแผนธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ รับมือกับความผกผันของเศรษฐกิจ สังคม การเมือง ตลอดจนสิ่งแวดล้อมได้ทันท่วงที

ในอดีตฝ่ายทรัพยากรบุคคลมีข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ไม่ได้ถูกนำมาใช้งาน หรือเพียงแต่นำข้อมูลกรอกลงในตารางและชาร์ตเพื่อนำไปรวมกับผลการดำเนินงานโดยรวมขององค์กร (Corporate Performance)

ส่วนปัจจุบัน ในยุคที่เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลได้รับการกล่าวถึงเป็นวงกว้าง HR ต้องเร่งวิเคราะห์ข้อมูลทั่วไปที่ตัวเองมีให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึก เพื่อนำมาใช้ในการคาดคะเนการลาออกของพนักงาน การค้นหาผู้สมัครงานใหม่ที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และจะทำอย่างไรให้ผู้สมัครเหล่านี้สนใจเข้าทำงานในองค์กร ตลอดจนหาวิธีการรักษาความสุขของพนักงานในองค์กร

สำหรับ HR แล้ว Data จึงกลายเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดในเวลานี้ เพื่อช่วยให้ตัดสินใจด้านกลยุทธ์ได้ดีขึ้นด้วยข้อมูลสนับสนุนที่ชัดเจนและจับต้องได้ การตัดสินใจของผู้นำองค์กรในเชิงกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับพนักงานเป็นไปอย่างมีทิศทาง โดยการพัฒนากระบวนการทำงานของ HR ให้เกิดประสิทธิภาพจะส่งผลให้ความเป็นอยู่ของพนักงานโดยรวมดีขึ้น เกิดผลิตภาพในการทำงาน สร้างความได้เปรียบให้แก่องค์กรในทุกแง่มุม

การเป็นนักบริหารทรัพยากรบุคคลที่สามารถใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก (Insightful Analytics) ได้อย่างทันเหตุการณ์ (Real Time) จำเป็นต้องทำงานกับเทคโนโลยี Data Analytics เพื่อทำให้การเข้าถึงข้อมูลง่าย และสะดวกสำหรับทุกคน ผ่านการใช้ซอฟท์แวร์ในการแสดงภาพหรือข้อมูลเพื่อช่วยวิเคราะห์ข้อมูลให้ได้ประสิทธิผลสูงสุด

รองประธานฝ่ายข้อมูลและกลยุทธ์ของ IBM บริษัทไอทีชื่อดังระดับโลก ตอบรับกระแสดิจิทัลที่กำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงองค์กร โดยกล่าวถึงเทคโนโลยี Data Analytics กับบทบาทของ HR ว่า “การนำข้อมูลมาใช้และวิเคราะห์ในเชิงรุก จะช่วยรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กร ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการหรือโยกย้ายตำแหน่งงานภายในองค์กร ตลอดจนสนับสนุนให้ HR สามารถระบุงานที่เหมาะสมกับทักษะของพนักงานได้”

มาดูกันว่า HR ในองค์กรระดับโลกใช้เทคโนโลยี Data Analytics ขับเคลื่อนองค์กรกันอย่างไรบ้าง?

เมื่อประมาณ 5 ปีที่ผ่านมา เทคโนโลยี Predictive Analytics เป็นตัวเลือกหนึ่งที่ HR ขององค์กรในต่างประเทศให้ความสำคัญเป็นพิเศษ โดยใช้เทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลดังกล่าวมาช่วยพัฒนากระบวนการในการตัดสินใจภายในองค์กร

สำหรับ HR เทคโนโลยี Predictive Analytics มีประโยชน์ในการประมวลผลข้อมูลอย่างครอบคลุม จากแหล่งที่มาที่แตกต่างกัน ทั้ง CV (Curriculum Vitae) จดหมายแนะนำตัว (Recommendation Letters) ประวัติการใช้โซเชียลมีเดีย หรือผลการประเมินจากแบบทดสอบ ซึ่งสามารถนำไปใช้เปรียบเทียบหาผู้สมัครงานที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกับทีมและกับวัฒนธรรมขององค์กร

องค์กรระดับโลกอย่าง Google ใช้แนวทาง Predictive Hiring ในการรับสมัครพนักงานใหม่ โดยประยุกต์ใช้โมเดลเทคโนโลยี Predictive ของตัวเองในการสรรหาบุคลากร Google ไม่ได้เลือกใช้ตัวชี้วัดแบบเดิม ดังเช่น เกรดจากสถานศึกษาในการคัดเลือกบุคลากร แต่กลับนำแนวทาง Five Key ที่ใช้วัดคุณลักษณะของบุคลากร ที่สัมพันธ์กับการจ้างงานให้เกิดความสำเร็จมาใช้ ซึ่งได้แก่ ความสามารถด้านโปรแกรมเมอร์ (Coding Ability) ทักษะทางการคิดและวิเคราะห์ (Cognitive Skills) ทักษะความเป็นผู้นำ (Leadership) ความอ่อนน้อมถ่อมตน (Humility) และความรู้สึกเป็นเจ้าขององค์กร (Ownership)

การนำเทคโนโลยี Predictive Analytics ไปใช้ในตำแหน่งงาน HR สามารถสร้างความแตกต่างในกระบวนการรับสมัครพนักงาน ตลอดจนถึงขั้นตอนการรักษาพนักงานที่มีความสามารถสูงไว้กับองค์กร โดยสามารถระบุความเป็นไปได้ในการลาออกของพนักงานในระดับบุคคล จากการเก็บรวบรวมข้อมูลด้านพฤติกรรมที่สังเกตเห็นได้ชัดเจนจากองค์กรในกลุ่มอุตสาหกรรมใกล้เคียงกัน ดังเช่น เมื่อมีการประเมินด้วยข้อมูลแล้วว่าอยู่ในช่วงที่มีความเสี่ยง นำไปสู่การบริหารจัดการเพื่อรักษาพนักงานที่มีศักยภาพสูงไว้กับองค์กร หรือเริ่มโครงการเฟ้นหาพนักงานใหม่เพื่อไม่ให้เกิดที่ว่างในตำแหน่งสำคัญภายในองค์กร

ตัวอย่างที่ชัดเจนจาก HP ซึ่งใช้การวิเคราะห์ข้อมูลในการตัดสินใจสร้าง “HP’s Flight Risk Program” ที่ใช้ Data ในการคาดการณ์ว่าพนักงานคนใดมีแนวโน้มที่จะลาออกจากองค์กร ซึ่งโปรแกรมประเภทนี้ เริ่มมีการใช้กันอย่างแพร่หลายในหมู่องค์กรขนาดใหญ่ เมื่อนำโปรแกรมมาใช้กับกลุ่มทดลอง พบว่า HP สามารถลดอัตราการเข้า-ออกของพนักงานลงได้ จาก 20% เหลือเพียง 15%

ในเวลาต่อมาจนถึงปัจจุบัน เรามักจะเห็นองค์กร “เปลี่ยน” การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ในแบบที่เรียกว่า “Consumerization of HR” คือการที่องค์กรสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับพนักงานภายในองค์กร โดยใช้แนวทางเดียวกับการสร้างประสบการณ์ให้แก่ลูกค้า (Consumer-style Experience for Employees) ซึ่งเป็นรูปแบบที่เหมาะกับสังคมที่เปลี่ยนแปลงไป และยังต้องสะดวกต่อการทำงานที่ต้องเคลื่อนที่และรวดเร็ว

หนึ่งในเทคโนโลยี Data Analytics ที่ HR นำมาใช้อย่างแพร่หลายทั้งในต่างประเทศและในประเทศไทยเพื่อพัฒนา Employee Experience คือแชทบอท (Chatbots) ซึ่งเป็นโปรแกรมสร้างบทสนทนาแบบอัตโนมัติ ข้อมูลทุกอย่างจะถูกบันทึกไว้เพื่อนำไปวิเคราะห์ให้ได้ข้อมูลเชิงลึกขององค์กร จากบทสนทนาที่พนักงานให้ข้อมูลด้วยตัวเอง

อย่างไรก็ตามแชทบอทที่ HR ในประเทศไทยส่วนใหญ่ใช้เป็นแชทบอทในรูปแบบ “Rule-based Chatbots” ที่โปรแกรมดังกล่าวจะตอบโต้กับพนักงานผ่านการกำหนดเงื่อนไขที่เจ้าของโปรแกรมตั้งขึ้น เราจึงจะสังเกตเห็นแพทเทิร์นในการโต้ตอบของแชทบอทประเภทนี้ตามข้อมูลที่เราป้อนไว้ให้ โดยส่วนมากแชทบอทแบบ rule-based จะใช้ในการกรอกแบบฟอร์มใบสมัคร หรือตอบข้อมูลเบื้องต้น

Rule-based chatbots ที่องค์กรด้านการสื่อสารอย่าง Line ประเทศไทยใช้มีชื่อเรียกว่า “LINERS TH-Chatbot” ซึ่งเป็นผู้ช่วย HR ที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานในองค์กรทราบข่าวสารต่างๆและประกาศที่สำคัญจากส่วนงาน และยังสนับสนุนข้อมูลด้านสวัสดิการให้พนักงานรับทราบ ไม่ว่าจะเป็น เมนูอาหารเช้าหรือสภาพภูมิอากาศเพื่อให้พนักงานประเมินการขอทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) เรียกได้ว่าพนักงานรู้สึกอุ่นใจ เหมือนมี HR คอยบอกเล่าข้อมูลให้ฟัง

แต่แชทบอทอีกประเภทที่ใช้เทคโนโลยีด้านการวิเคราะห์ข้อมูลมาช่วยอย่างเข้มข้น เรียกว่า “AI-based Chatbots” ซึ่งอัจฉริยะมากกว่าแชทบอทประเภทแรก ต้องใช้เทคโนโลยี Natural Language Processing (NLP) ที่ช่วยให้แชทบอทเข้าใจและตีความข้อความที่พนักงานส่งมาจากใจความสำคัญและบริบทของข้อความ ถึงแม้พนักงานจะพิมพ์ข้อความที่มีตัวสะกดผิดก็ตาม รวมทั้งยังสามารถโต้ตอบกลับไปยังพนักงานได้อย่างเหมาะสม ซึ่ง HR ไม่จำเป็นต้องกำหนดเงื่อนไข แต่ใช้วิธีการป้อนข้อมูลต่าง ๆ ลงไปในโปรแกรม นำไปสู่การวิเคราะห์ข้อมูล ต่อยอดและเรียนรู้วิธีการจัดการข้อมูลด้วยตัวเองของโปรแกรม โดยไม่ขึ้นอยู่กับแพทเทิร์นที่มนุษย์ป้อนให้อีกต่อไป

แชทบอทประเภทดังกล่าวกำลังโด่งดังในหมู่นักทรัพยากรมนุษย์ โดยเป็นตัวช่วยสำคัญในการจัดการวันลาหรือตารางการฝึกอบรมของพนักงาน ตลอดจนสามารถวิเคราะห์รายละเอียดไปจนถึงการหาเอกสารที่พนักงานยังส่งไม่ครบเมื่อเข้าสมัครงาน เพื่อให้เกิดความต่อเนื่องในการติดต่อประสานงานระหว่างกัน

Mya System เป็น AI-based chatbots ที่กำลังได้รับความนิยมจากองค์กร ด้วยการใช้ NLP ในการวิเคราะห์คำในประโยคที่มีความหมายแตกต่างกันได้อย่างชัดเจน และจดจำอัตลักษณ์ของบุคคล ตลอดจนสามารถแยกจุดประสงค์ของข้อความที่พนักงานสื่อสารได้ Mya System ยังสามารถเข้าใจภาษาได้อย่างหลากหลาย รวมทั้งเข้าใจคำศัพท์สแลงได้อีกด้วย

บริษัทเครื่องสำอางชั้นนำอย่าง ลอรีอัล ใช้ Mya Systems ในการสรรหาพนักงานใหม่ โดย Mya สามารถถามผู้สมัครเข้าเป็นพนักงานใหม่ และช่วย HR ในการตัดสินใจว่าประวัติของผู้สมัครเหมาะสมกับตำแหน่งงานหรือไม่ และยังช่วยตอบคำถามเกี่ยวกับวัฒนธรรมขององค์กร กระบวนการรับสมัครพนักงาน ตลอดจนรายละเอียดตำแหน่งงาน โดย Niilesh Bhoite ซึ่งเป็นหัวหน้าด้าน HR ดิจิทัลของลอรีอัล กล่าวถึงความสำเร็จในการนำ Mya Systems เข้ามาใช้ว่า “ผลลัพธ์ชี้ให้เห็นว่า Mya สามารถสนทนากับผู้สมัครงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และได้รับคะแนนความพึงพอใจเกือบ 100% ถือเป็นผลตอบรับที่ดีมากที่ได้จากผู้สมัคร”

โลกปัจจุบันก้าวหน้าไปไกลด้วยเทคโนโลยี Data Analytics ที่สนับสนุนให้การทำงานขององค์กรให้บรรลุวัตถุประสงค์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สายงานทรัพยากรมนุษย์เป็นภาคส่วนหนึ่งในองค์กร ที่สามารถนำเทคโนโลยี Data Analytics มาปรับใช้ได้อย่างหลากหลายรูปแบบ เรียกว่าเป็นการ “ปฏิวัติ” การทำงานในแบบเดิมของ HR ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนองค์กรสู่ความสำเร็จในอนาคตได้อย่างมั่นคง

 แล้ววันนี้ คุณทำความรู้จักกับ Data Analytics หรือยัง?

แหล่งข้อมูลอ้างอิง:

• https://www.cbsnews.com/news/should-you-predict-which-employees-will-quit/
• https://www.forbes.com/sites/insights-intelai/2018/11/29/how-ai-can-help-redesign-the-employee-experience/#7254e1084b34
• https://www.forbes.com/sites/bernardmarr/2018/04/13/why-data-is-hrs-most-important-asset/#79421d2e6b0f
• https://www.the101.world/digital-hr/https://www.shrm.org/hr-today/news/hr-magazine/1118/pages/7-critical-strategies-to-prepare-for-the-future-of-hr.aspx
• https://medium.com/readmoreth/%E0%B8%9E%E0%B8%B1%E0%B8%92%E0%B8%99%E0%B8%B2%E0%B9%81%E0%B8%8A%E0%B8%97%E0%B8%9A%E0%B8%AD%E0%B8%97%E0%B9%81%E0%B8%9A%E0%B8%9A-rule-based-approach-vs-ai-based-approach-3a32bee13ce3
• http://www.nationmultimedia.com/detail/breakingnews/30358169https://brandinside.asia/loreal-ai-hr-mya-chatbot/https://botbot.ai/chatbot-capabilities/real-time-data-analytics/https://medium.com/linedevth/liners-th-chatbot-f093d35a07f0
• https://mihcm.com/resources/blog/bet-on-the-bots-a-i-based-chatbots-will-truly-digitalise-hr/
• https://mihcm.com/resources/blog/bet-on-the-bots-a-i-based-chatbots-will-truly-digitalise-hr/
• http://www.talentrics.com/case_studies/https://www.information-age.com/predictive-analytics-in-hr-123477084/
• https://www.forbes.com/sites/jeannemeister/2017/01/05/the-employee-experience-is-the-future-of-work-10-hr-trends-for-2017/#2ef3884e20a6