องค์กรของคุณเป็นเช่นนี้หรือไม่

• ทำ KM มาหลายปีแล้ว แต่ไม่มีผลลัพธ์ใดๆ ที่จับต้องได้เลย
• มีคณะกรรมการ KM ที่ทำเป็นแต่ CoPs
• มี ระบบสารสนเทศเก็บองค์ความรู้ที่ใช้ KPIs เป็นตัวบังคับให้คนในองค์กรหาความรู้เข้าไปใส่ในระบบ
• มีความรู้เก็บไว้มากมายในระบบ แต่ไม่มีใครเข้าไปใช้ ฯลฯ

หากพบว่าองค์กรของคุณมีข้อใด ข้อหนึ่งหรือทั้งหมดก็ไม่ต้องตกใจ เพราะองค์กรหลายแห่งทั้งภาครัฐและเอกชนก็เป็นเช่นนี้ แม้ว่าจะมีการทำ KM อย่างต่อเนื่อง

เหตุผลก็คือหนึ่ง ไม่มีการนิยามความหมายของ KM ให้ชัดเจน สอง ไม่มีความสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร สาม ไม่ได้สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุน KM

จากเอกสารเผยแพร่ของ IDeA ซึ่งทำงานด้านการจัดการความรู้ให้กับหน่วยงานท้องถิ่นของภาครัฐในสหราชอาณาจักร เป็นคู่มือที่ระบุว่าจะช่วยในการเข้าถึงความรู้ที่ถูกต้องและถูกเวลา โดยใช้ชื่อว่า Knowledge Management Tools and Techniques ได้ระบุนิยามของ KM ไว้ว่าการจัดการความรู้เป็นการสร้างความเป็นเลิศให้กับองค์กรด้วยการแลกเปลี่ยนเรียนรู้และใช้ความรู้เพื่อปรับปรุงการทำงาน ซึ่งความรู้นั้นมาจากความคิดและประสบการณ์ของพนักงาน ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้ารวมถึงความรู้และประสบการณ์ผู้ส่งมอบหรือ supplier  โดยข้อมูลเหล่านี้ต้องผ่านการวิเคราะห์และสังเคราะห์ให้กลายเป็นองค์ความรู้ที่มีคุณค่าต่อองค์กร

ดังนั้นการจัดการความรู้จึงควรตั้งต้นที่การทำความเข้าใจบริบทและสภาพแวดล้อมขององค์กรให้ชัดเจนว่า องค์กรตั้งขึ้นมาด้วยวัตถุประสงค์อย่างไร มีผลิตภัณฑ์และบริการอะไร ใครคือลูกค้า มีกฎหมาย ข้อบังคับหรือกฎระเบียบอะไรบ้างที่เกี่ยวข้อง เพื่อจะได้รู้ว่าความรู้อะไรบ้างที่มีความสำคัญสำหรับองค์กร

คำถามต่อมาคือการจัดการความรู้นั้นทำไปเพื่ออะไร เพราะในการบริหารจัดการองค์กรนั้นประกอบไปด้วยระบบงานต่าง ๆ หลายระบบ การจัดการความรู้ที่ผ่านมาจึงอยู่ในลักษณะต่างคนต่างเก็บแบบเสียดายความรู้ แต่ไม่ได้มีการวิเคาะห์กันจริงๆ ว่าต้องการความรู้ไปใช้ในเรื่องใด เพื่ออะไร

จุดนี้เองที่พบว่าเป็นความล้มเหลวของการจัดการความรู้ในหลาย ๆ องค์กร เพราะมักจะเข้าใจว่าการจัดการความรู้ก็เพื่อให้มีความรู้ จึงมีการเก็บองค์ความรู้กันเรื่อยเปื่อย กลายเป็นขยะความรู้ในระบบสารสนเทศที่ไม่มีใครเข้าไปใช้เพราะไม่รู้ว่าจะใช้เพื่ออะไร

ยกตัวอย่างเช่น การจัด CoP ในหัวข้อความรู้เกี่ยวกับลูกค้า ถ้าไม่มีการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าจะนำไปใช้ประโยชน์อะไร การแลกเปลี่ยนในวง CoP นั้นก็อาจกลายเป็นการระบายอารมณ์เกี่ยวกับลูกค้ามากกว่าที่จะได้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ แต่ถ้ามีการกำหนดวัตถุประสงค์ชัดเจน เช่น เพื่อปรับปรุงการให้บริการ Call Center จากการร้องเรียนของลูกค้า หลังจากที่ได้แลกเปลี่ยนเรียนรู้ในวง CoP ซึ่งจะต้องเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน Call Center ส่วนงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้า ส่วนงานสนับสนุนเทคโนโลยีสารสนเทศ ก็ต้องเอาข้อมูลนั้นไปกำหนดแนวทางใหม่เพื่อปรับปรุงให้ดีกว่าเดิม ติดตาม ประเมินผล ปรับปรุงจนมีประสิทธิผลจริง แนวทางที่ได้มานั้นก็คือความรู้ที่จะสร้างมูลค่าให้กับองค์กรนั่นเอง

ดังนั้นเมื่อกำหนดวัตถุประสงค์แล้ว คำถามต่อไปคือ อะไรคือความรู้ที่สำคัญซึ่งจะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ ความรู้เหล่านี้อยู่ที่ใคร หลังจากได้คำตอบแล้วก็นำไปกำหนดวิธีการที่จะได้ความรู้นั้นมา ซึ่งจะเป็นแก่นสำคัญของการวางกลยุทธ์ในการจัดการความรู้ขององค์กรที่จะนำไปสู่การปฏิบัติ

การสร้างคุณค่าให้กับการจัดการความรู้ก็คือการแสวงหาความรู้ที่จะทำให้องค์กรก้าวไปสู่สมรรถนะที่สูงขึ้น

ถ้าไม่ตอบโจทย์นี้ การจัดการความรู้ก็ไม่ได้มีประโยชน์อะไร เสียเวลา สิ้นเปลืองงบประมาณอย่างน่าเสียดาย ทั้ง ๆ ที่ในความเป็นจริงการจัดการความรู้เป็นพื้นฐานสำคัญของทุกองค์กร และสังคมในทุกระดับตั้งแต่ระดับชุมชนจนถึงระดับประเทศ จะเห็นได้ว่าในประเทศที่มีความสามารถในการแข่งขันสูงอย่างสิงคโปร์ มีการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบ และมีการกำหนดอย่างชัดเจนว่าความรู้อะไรที่จะสร้างสมรรถนะให้กับประเทศ และทำอย่างไรที่จะได้ความรู้นั้นมา หรือทำให้คนสิงคโปร์มีความรู้นั้นมาใช้

ในยุคปัจจุบันที่เต็มไปด้วยข่าวสารข้อมูลที่ถาโถมเข้ามาในชีวิตประจำวัน การจัดการความรู้ยิ่งมีความจำเป็นที่จะคัดกรอง สังเคราะห์ข้อมูลเหล่านั้นให้กลายเป็นความรู้ที่มีประโยชน์ และจัดการกับความรู้ที่ผิด เพื่อไม่ให้สร้างความเสียหายที่อาจจะเกิดขึ้น

เครื่องมือสำคัญที่จะทำให้การจัดการความรู้มีคุณค่าก็คือการเชื่อมโยงคนกับความรู้ และทำให้คนหันมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกัน โดยมีเป้าหมายเดียวกันที่จะให้ความรู้นั้นเป็นยานพาหนะพาไป

หากเป็นดังนั้น การจัดการความรู้ก็จะมีผลลัพธ์ที่จับต้องได้ KMไม่ได้มีแค่ CoPs และไม่ต้องมี KPIs คนก็จะเข้าไปแชร์และใช้ความรู้นั้นอย่างแน่นอน

ที่มา: คอลัมน์ Productivity Food for Thought หนังสือพิมพ์ กรุงเทพธุรกิจ