จากที่เคยได้เขียนถึงองค์กรแต่ละประเภทที่ได้รับรางวัล Baldrige National Quality Award ปี 2014 ที่นำมาจากบทความของ NIST.org ไปบ้างแล้ว สำหรับบทความนี้ผู้เขียนจะมากล่าวถึงองค์กรที่ได้รับรางวัล BNQA ปี ค.ศ.2014 ประเภทองค์กรด้านการให้บริการกันบ้าง นั่นคือ..

PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice (PwC PSP) ก่อตั้งในปี 2005 เพื่อให้คำปรึกษาทางธุรกิจ รวมถึงการให้คำปรึกษาด้านความเสี่ยง การบริหารจัดการ และเทคโนโลยี โดยมีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ McLean Va. มีพนักงานเกือบ 1,100 คน ซึ่งมีรัฐบาลกลางสหรัฐ และรัฐกับรัฐบาลท้องถิ่นเป็นลูกค้าหลัก มีรายได้รวม 265.5 ล้านดอลล่าร์ ในปีงบการเงิน 2014

ประเด็นโดดเด่นของ PwC PSP มี 5 เรื่อง คือ

1. การสร้างความผูกพันกับลูกค้า

• PwC PSP ใช้คะแนนจากรายงานประเมินผลการปฏิบัติงานของผู้รับเหมาของรัฐบาลกลางสหรัฐในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และด้วยการใช้กระบวนการบริหารความผูกพัน (Engagement Management Process : EMP) ทำให้คะแนนในระดับ “พิเศษ” หรือ “ดีมาก” เพิ่มขึ้นจาก 50% ในปีงบการเงิน 2008 เป็นเกือบ 100% ในปี 2010 ถึง 2014 นอกจากนี้ อัตราผู้ตอบที่กล่าวว่า PwC PSP “จำเป็นต้องปรับปรุง” ลดลงจาก 73% ในปีงบการเงิน 2011 เป็น 0% ในปี 2014
• คะแนนจากผลการสำรวจด้วย Net Promoter System (เครื่องมือที่ใช้วัดและเปรียบเทียบความผูกพันและความภักดีของลูกค้า) พบว่า PwC PSP ได้ค่าคะแนน 50 หรือสูงขึ้นในทุกตลาด ตั้งแต่ปีงบการเงิน 2012 และคะแนนที่ได้นี้ เทียบเท่าหรือดีกว่าขององค์กรซึ่งเป็นที่ยอมรับในประเทศ
• PwC PSP ใช้กระบวนการแสวงหาอย่างเป็นทางการเพื่อให้ได้มาซึ่งธุรกิจและสร้างความผูกพันกับลูกค้าอย่างเป็นระบบ กระบวนการนี้ช่วยให้พนักงานสามารถรับฟังความต้องการของลูกค้ามุ่งหวัง ลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าเดิมได้ในหลายสถานการณ์ นอกจากนี้ ยังใช้ร่วมกับ EMP เพื่อสนับสนุนและส่งเสริมด้านการสื่อสาร และช่วยให้ได้ทำสัญญาเพิ่มขึ้นจาก 290 เป็น 1050 ฉบับ ในช่วง 7 ปีที่ผ่านมา และยังช่วยเพิ่มอัตราการทำสัญญาสำเร็จสูงกว่า 11% เมื่อเทียบกับคู่แข่งหลักในช่วงปีงบการเงิน 2012 ถึง 2014
• PwC PSP เป็นหนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาด้านการให้บริการกับรัฐบาลสหรัฐที่เติบโตเร็วที่สุดในช่วงปี 2011-2014

2. วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ

• การจัดการความรู้เป็นกระบวนการของการจัดเก็บ การพัฒนา การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ความรู้ขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ PwC PSP รวบรวมเนื้อหาผ่านเกตเวย์ความรู้ ซึ่งมีการตรวจสอบโดยทีมจัดการความรู้และผู้นำด้านสมรรถนะ จากนั้นจะแบ่งปันและส่งผ่านไปยังระบบเว็บที่ออกแบบมาเพื่อให้สามารถใช้ร่วมกันกับองค์กรแม่ PwC PSP ใช้ระบบการทำงานร่วมกันนี้ในการค้นหาและแบ่งปันความรู้ทางวิชาชีพ แลกเปลี่ยนความคิด พัฒนาข้อมูลเชิงลึก และแสวงหาโอกาสในการพัฒนา ระบบเว็บนี้ ได้รางวัล 2014 Gold Intranet Innovation จาก Step Two Designs ซึ่งเป็นบริษัทระดับโลกที่มีชื่อเสียงด้านความคิดและแนวทางใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับอินทราเน็ต
• PwC PSP ใช้กระบวนการอย่างชัดเจนในการฝังรากการเรียนรู้ทั่วทั้งองค์กร เกตเวย์ความรู้ช่วยสนับสนุนการเรียนรู้ในรูปแบบการบริการตนเอง ทั้งนี้ มีเอกสารที่สนับสนุนการถ่ายโอนความรู้มากกว่า 100,000 ฉบับ
• ผู้นำระดับสูงของ PSP PwC ค้นหาหน่วยงานที่ปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูง แล้วเชิญมานำเสนอในการประชุมคู่ความร่วมมือและผู้บริหารระดับผู้อำนวยการ และให้แบ่งปันวิธีปฏิบัติชั้นนำผ่านเกตเวย์ความรู้ และผ่าน Annual Solutions Expo ซึ่งเป็นงานที่จัดขึ้นเพื่อให้พนักงานแบ่งปันและจัดแสดงการแก้ปัญหา เครื่องมือ กลยุทธ์การตลาด และกระบวนการอย่างมีนวัตกรรม โดยมีผู้เข้าร่วมมากกว่า 600 คน ในปีงบการเงิน 2014 โดยมีผลงานแสดงมากกว่า 60 นวัตกรรม และสร้างรายได้จากรัฐบาลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องมากกว่า 6.7 ล้านดอลล่าร์สหรัฐ

3. กระบวนการราบรื่น

• มีการกำหนดและตรวจสอบการวัดผลลัพธ์ของกระบวนการทำงานและกระบวนการสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอ ตัวอย่างเช่น การปิดสัญญาสำเร็จ เป็นการตรวจสอบว่าภาระหน้าที่ได้รับการตอบสนอง ส่งผลให้การชำระเงินถูกต้องเพิ่มขึ้นมากกว่า 4 เท่า จากปี 2012 ถึงปี 2014 และการจัดการอุปสงค์ ช่วยให้จัดการทรัพยากรภายในที่มีอยู่ได้เป็นอย่างดีก่อนที่จะจ้างเพิ่ม ส่งผลให้ลดค่าใช้จ่ายลงได้ประมาณ 2 ล้านดอลล่าร์ ตั้งแต่ปี 2012
• ผู้นำระดับสูงของ PwC PSP ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญเพื่อควบคุมการทำงานและค่าใช้จ่ายโดยรวม ผ่านหัวหน้างานปฏิบัติการและกลุ่มการจัดการคุณภาพ สมาชิกในทีมมีการประเมินคุณภาพอย่างต่อเนื่องเพื่อป้องกันข้อบกพร่อง ข้อผิดพลาดในการให้บริการ และการทำงานซ้ำ ก่อนที่จะติดต่อกับลูกค้า
• มีการนำแผนเพื่อความต่อเนื่องทางธุรกิจไปปรับใช้อย่างทั่วถึง เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับกรณีฉุกเฉินและภัยพิบัติ และมีการฝึกซ้อมในแต่ละสำนักงานในหลายภาพจำลองเหตุการณ์อนาคต และนำข้อมูลผลการฝึกซ้อมและการกู้คืนสถานการณ์ดังกล่าวมาแบ่งปันผ่านเกตเวย์ความรู้

4. วางแผนเชิงกลยุทธ์อย่างมืออาชีพ

• PwC PSP มีวิธีการ 4 ขั้นตอนที่เป็นระบบ (สังเกต ปรับใช้ ตัดสินใจ ดำเนินการ) เพื่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์ทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพื่อเพิ่มความคล่องตัวให้กับองค์กร
• PwC PSP มี 4 เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งเน้น คือ ผลกำไร พนักงาน ลูกค้า และการดำเนินงาน เป้าหมายเหล่านี้มีความสอดคล้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ การได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ แผนระยะสั้นและระยะยาว และการคาดการณ์ผลการดำเนินงานหรือเป้าหมาย
• การวางแผนเชิงกลยุทธ์ช่วยให้มีแนวทางปฏิบัติที่ตอบสนองต่อความท้าทายเรื่องการระดมทุนของรัฐบาลที่ลดการใช้บริการผู้รับเหมา ทำให้มีรายได้เติบโตอย่างต่อเนื่องจาก 41 ล้านดอลล่าร์ ในปีงบการเงิน 2005 เป็น 265 ล้าน ในปี 2014

5. แรงงานมีคุณภาพ

• PwC PSP จัดสรรงานให้พนักงานอย่างสอดคล้องกับกรอบงานเพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า เป็นการส่งเสริมความก้าวหน้าในสายอาชีพและการพัฒนาพนักงานรายบุคคล ช่วยให้จัดสรรงานให้พนักงานตามสมรรถนะได้ทั้งแนวตั้งและแนวนอนของผังการบริหารงาน
• มีการทบทวนนโยบายแรงงาน บริการ และสิทธิประโยชน์เป็นประจำทุกปี เพื่อให้มั่นใจว่ายังคงตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพนักงาน และใช้เกตเวย์ความรู้ที่สะดวกต่อการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับสุขภาพ การเงิน ความสมดุลในชีวิตการทำงาน และทางเลือกในการพัฒนาความเป็นมืออาชีพ
• จำนวนรวมของพนักงานได้รับประกาศนียบัตรเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง 424% จากปีงบการเงิน 2008 ถึง 2014 ซึ่งการได้รับประกาศนียบัตรนี้ สัมพันธ์โดยตรงกับการเพิ่มรายได้ การจัดการคุณภาพ การบริหารโครงการ ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ฯลฯ
• ตั้งแต่ปีงบการเงิน 2009 เป็นต้นมา อัตราการลาออกลดลงจาก 22% เหลือ 13% ซึ่งดีกว่าค่าเฉลี่ยในกลุ่มองค์กรประภทเดียวกัน ซึ่งมีค่าอยู่ที่ 20%

ที่มา:

http://www.nist.gov/baldrige/award_recipients/pricewaterhousecoopers-public-sector-practice.cfm

http://patapsco.nist.gov/Award_Recipients/PDF_Files/2014_PwC_PSP_Award%20Application_Summary.pdf