“สิ่งที่เรารู้ แต่คนอื่นไม่รู้ มีอะไรบ้างครับ” หลังจากโยนคำถามนี้ให้กับผู้เข้าอบรมหลักสูตร “การคิดอย่างเป็นระบบ” บรรยากาศในห้องก็เงียบไปชั่วขณะ จากนั้นก็มีเสียงตอบกลับมาเบาๆว่า “เรามีอะไรที่แตกต่างจากคู่แข่ง ด้วยหรือ” “เรามีความเชี่ยวชาญพิเศษที่เหนือกว่าคนอื่นในธุรกิจเดียวกันตรงไหน” ถ้าเป็น บริษัท ที่กำลังขับเคี่ยวกันอยู่ในตลาด ฟังแล้วคงดีใจ แต่ถ้าเป็นผู้บริหารขององค์กรได้ยินคงตกใจ เพราะเสียงสะท้อนแสดงให้เห็นว่า องค์กรขาดความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดอย่างชัดเจน

ในความเป็นจริง ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกที่พนักงานมักไม่ทราบว่า องค์กรมีความสามารถที่โดดเด่นในด้านใดบ้าง หรือมีสิ่งดีๆ อะไรบ้าง เนื่องจาก การขาดประสิทธิภาพในการสื่อสารที่กระตุ้นให้เกิดการรับรู้และสร้างความภาคภูมิใจ ทำให้เรื่องราว หรือสิ่งพิเศษๆ ที่มีอยู่ และเกิดขึ้นใหม่ ไม่ได้รับการถ่ายทอดให้รับทราบอย่างทั่วถึง ทั้งๆที่เป็นเรื่องซึ่งทุกคนควรร่วมเป็นส่วนหนึ่ง เช่น พนักงานคนหนึ่งรู้สึกภูมิใจกับระบบการชำระล้างที่ทันสมัยภายในห้องน้ำของบริษัท แต่กลับเป็นเรื่องที่แม้แต่พนักงานคนอื่นๆก็ไม่เคยรู้มาก่อน หรือ พนักงานในหน่วยงานหนึ่งพูดถึงเทคโนโลยีของบริษัทที่เป็นความก้าวหน้าในธุรกิจการเงินการธนาคาร ซึ่งไม่เคยถูกพูดถึงในองค์กร เป็นต้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถ หรือความเชี่ยวชาญเฉพาะ ที่เรียกว่า สมรรถนะหลัก (Core competency) ควรได้รับการถ่ายจากพนักงานรุ่นหนึ่งสู่หนึ่งอย่างเป็นระบบ และสื่อสารให้เกิดการรับรู้อย่างทั่วถึง เพื่อให้กระตุ้นให้พนักงานร่วมกันรักษา “ของดี” ให้ยังคงอยู่ และพัฒนาต่อยอด ให้เกิดคุณค่ามากยิ่งๆขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ความรู้สึกผูกพันองค์กรอย่างแนบแน่น เช่น กลุ่มแม่บ้านชุมชนหนึ่งพัฒนาความสามารถในการทอผ้าจนเป็นมาตรฐาน ส่งผลให้ผ้าทุกชิ้นมีคุณภาพเดียวกัน จนทำให้สมาชิกในชุมชนเกิดความภาคภูมิใจที่จะสืบทอดองค์ความรู้นี้ต่อไป และมุ่งมั่นสร้างสรรค์ผลงานให้มีลักษณะเฉพาะ โดดเด่น อย่างต่อเนื่อง เป็นต้น

ความสามารถพิเศษของแต่ละองค์กรย่อมมีลักษณะเฉพาะที่แตกต่างกัน และยากที่จะลอกเลียนแบบ เช่น ถ้าเป็นผู้ผลิตสินค้าก็พิจารณาจากลักษณะและคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่บริษัทอื่นในตลาดไม่มี ซึ่งจะแสดงให้เห็นถึงความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ  หากเป็นผู้ให้บริการอาหาร ที่เน้นคุณภาพวัตถุดิบ ก็ต้องมีความชำนาญในการคัดเลือก และจัดหาแหล่งวัตถุดิบ ซึ่งร้านค้าทั่วไปไม่สามารถทำได้ดี แต่หากเป็นผู้ขายสินค้า ต้องมองความสามารถในการจูงใจ และโน้มน้าวลูกค้าที่เป็นรูปแบบ หรือเทคนิคเฉพาะ ที่ยากจะลอกเลียนแบบ

จะเห็นได้ว่า ความสามารถเหล่านี้ บางอย่างอยู่ที่ตัวบุคคล ได้จากประสบการณ์ที่สะสมมา หรือมาจากการพัฒนาองคความรู้เพื่อตอบเป้าหมายตามกลยุทธ์ขององค์กร ดังนั้นของดีทีอยู่กับตัวบุคคล ต้องทำให้เกิดการถ่ายทอดไปยังคนที่เกี่ยวข้อง ให้กลายเป็นอาวุธ สำคัญที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันให้กับองค์กร อย่างไรก็ตาม องค์กรก็ต้องลับ “อาวุธ” ให้สามารถใช้งานเต็มประสิทธิภาพและเกิดประสิทธิผลสูงสุด ด้วยการเพิ่มสมรถนะจากการนำองค์ความรู้ที่มีอยู่ไป ประยุกต์ใช้ในลักษณะงานอื่นๆ ที่เพิ่มมูลค่า ให้กับองค์กร  รวมถึงดึงเอาองค์ความรู้ใหม่ๆ จากแหล่งอื่นมาบูรณาการให้เกิดการสร้างนวัตกรรม

อีกคำถามที่สะท้อนลักษณะขององค์กรที่ขาดความกระตือรือร้น คือ “สิ่งที่คนอื่นรู้ แต่เราไม่รู้” เนื่องจากพนักงานอาจอยู่ในองค์กรที่คิดว่า คงไม่มีใครรู้ในธุรกิจเท่ากับเราที่เป็น องค์กรเบอร์หนึ่ง หรือการสร้างความภาคภูมิใจผิดๆให้ พนักงานเข้าใจว่า เราดีที่สุดแล้ว ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการขาดความตื่นตัว ขาดการมุ่งมั่นที่จะเรียนรู้ให้มากขึ้น ทำให้หยุดการพัฒนาในที่สุด ซึ่งนั่นเป็นการก้าวถอยหลัง อย่างชัดเจนขององค์กร ในห้องเรียน “การคิดอย่างมีกลยุทธ์” มักพบเสมอว่า ผู้เรียน ไม่เคยตั้งข้อสงสัย ถึงสิ่งที่คนอื่นรู้ โดยเราไม่รู้ เช่น การที่คู่แข่งเข้าไปในตลาดบางประเทศ แสดงว่าเขาต้องรู้ข้อมูลอะไรที่เป็นประโยชน์ หรือโอกาส ที่เรามองข้ามหรือไม่ หรือการที่คู่แข่งนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีรูปแบบที่แตกต่างจากปกติ ทั้งๆไม่สัญญาณบ่งชี้ความต้องการ นั่นแสดงว่า คู่แข่งการเห็นอะไรในสิ่งที่เราไม่เห็น หรือไม่รู้ เป็นต้น ดังนั้นหากเรามองผ่านข้ามข้อมูลเหล่านี้ เราก็อาจพลาดพลั้งต่อการแข่งขันในอนาคตได้

ยิ่งกว่านี้ การอยู่ในจุดอับ ที่คนอื่นมองเห็นเรา ยิ่งเป็นข้อเสียเปรียบที่องค์กรต้องหันกลับไปมอง สิ่งต่างที่อยู่รอบตัวๆ ให้ชัดเจน และรอบด้าน ไม่ละทิ้ง หรือละเลย ด้วยความเชื่อมั่นผิดๆ หรือความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน

ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และมีความไม่แน่นอน การละทิ้งและการมองข้ามโอกาส โดยเฉพาะอย่างยิ่งการมองไม่เห็นโอกาส เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งต่อการพัฒนาและเติบโตขององค์กรอย่างยั่งยืน

ด้วยเหตุนี้ สิ่งที่เรารู้อย่างชัดเจน จนสร้างความได้เปรียบต้องรักษา และจงมองหาสิ่งที่เรามักมองข้าม หรือละเลย เพื่อสร้างความเข้มแข็ง ที่จะยืนหยัดในตลาดอย่างมั่นคง และยาวนาน

ที่มา: คอลัมน์ Productivity food for thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ