“คิดอยู่ในกรอบเดิมๆ เคยทำอย่างไรก็ยังคงทำอยู่ ไม่กล้าปรับเปลี่ยน หรือพยายามมองหาแนวทางใหม่ๆ” เรื่องนี้ไม่ใช่ปัญหาที่เพิ่งเกิด แต่กลับเป็นประเด็นที่หาแนวทางแก้ไขไม่เจอและกำลังเป็นโรคติดต่อที่แพร่กระจายจากคนที่ทำงานอยู่ในองค์กรมานานจนไม่มีไฟ ไปสู่คนใหม่ๆที่ไฟเริ่มลดความร้อนแรง ด้วยถูกกำหนดให้เผาไหม้อยู่ภายในขอบเขตจำกัดอย่างไม่มีเหตุผล ซึ่งกลายเป็นอุปสรรคก้อนใหญ่ในการเติบโตอย่างยั่งยืนขององค์กร ที่สำคัญปัญหานี้กำลังลุกลามไปในทุกภาคธุรกิจ ทั้งผู้ให้บริการและผู้ผลิต รวมไปจนถึงภาคการศึกษา ทั้งๆที่จุดเริ่มของปัญหาอยู่เพียงแค่ “เราไม่เคยมีกรอบในการคิด ตั้งแต่แรก”
“กรอบการคิด” เป็นกระบวนการหรือแนวทางในการคิดที่จะนำไปสู่เป้าหมายที่ต้องการในบริบทต่างๆ เช่น ขั้นตอนการวินิจฉัยโรค วิธีการคัดเลือกพนักงานใหม่ เป็นต้น ซึ่งเริ่มด้วยการระบุขั้นตอนการคิด “เราจัดการปัญหานี้อย่างไร” หรือ “เราพิจารณาทางเลือกนี้ด้วยวิธีการใด” จากนั้นจึงทำความเข้าใจเหตุผลและวัตถุประสงค์ในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการคิด เช่น ขั้นตอนในการคิดวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา เริ่มจากการระบุขอบเขตของปัญหา หรือกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน ก่อนจะไปเก็บข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่เป็นปัญหา และอาการผิดปกติ จากนั้นจึงนำข้อมูลที่ได้ไปแยกแยะ และจัดกลุ่ม ให้ง่ายต่อการวิเคราะห์หาสาเหตุต่อไป เป็นต้น สุดท้ายจึงออกแบบรายละเอียดของแต่ละขั้นตอน ให้สอดคล้องกับบริบท และนำไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ เช่น การคิดแก้ปัญหาผลการปฏิบัติงานของบุคลากรก็ต้องเก็บข้อมูลพฤติกรรม ทัศนคติ หรือความรู้และความสามารถของบุคลากรมาใช้ระบุสาเหตุ ซึ่งแตกต่างจากปัญหาเครื่องจักรเสียหาย ที่ต้องเก็บข้อมูลระยะเวลาทำงาน วิธีการบำรุงรักษา หรือลักษณะการใช้งาน โดยเปรียบเทียบระหว่าง สภาวะที่เป็นปัญหาและสภาวะที่ไม่เป็นปัญหาของเครื่องจักร เป็นต้น ด้วยวิธีการดังกล่าวนี้จึงส่งผลให้กรอบในการคิดของแต่ละอาชีพมีแบบแผนเฉพาะที่ไม่เหมือนกัน เช่น คุณหมอคงต้องมีรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนการคิดที่เน้นการเชื่อมโยงข้อมูลที่ซับซ้อน เพื่อให้สามารถวินิจฉัยโรคได้อย่างถูกต้อง ในขณะที่สถาปนิกก็จะเพิ่มขั้นตอนของการพิจารณาปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคต เพื่อให้สิ่งปลูกสร้างสามารถตอบโจทย์ของการเปลี่ยนแปลงได้อย่างดี
“สองหัวจะดีกว่าหัวเดียว” เมื่อละหัวมีกรอบความคิดที่เหมือนกัน นั่นคือมีขั้นตอนการคิดและรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนไม่แตกต่างกัน เพราะจะทำให้คุยกันเข้าใจทั้งในแนวทางการปฏิบัติและผลลัพธ์ที่ต้องการ อีกทั้งยังลดความขัดแย้ง หรือความเข้าใจคลาดเคลื่อนที่อาจเกิดขึ้นจากการทำงานร่วมกัน เช่น พนักงานคนหนึ่งจะตัดสินใจเลือกต้องคำนึง
ถึงวัตถุประสงค์ที่เลือก เช่นเดียวกับพนักงานอีกคนจะถามถึงผลลัพธ์ที่ทุกคนต้องการก่อนพิจารณาทางเลือก เป็นต้น ด้วยกรอบความคิดที่ไม่ต่างกันนี้ย่อมส่งผลให้การตัดสินใจไปในทิศทางเดียวกันแน่ๆ ฉะนั้นทุกทีมงานและองค์กร ควรสร้างสมาชิกให้มีกรอบการคิดเดียวกันในการแก้ปัญหา ตัดสินใจ หรือการประเมินผลการดำเนินงาน ภายในบริบทและรูปแบบการดำเนินธุรกิจขององค์กร ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาต่อยอดความคิดอย่างมีทิศทาง เนื่องจากองค์กรต้อง “พิจารณากรอบการคิดที่ปฏิบัติอยู่ในปัจจุบัน ก่อนมองหาแนวทางที่ต่าง เพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม”
“บทเพลงรีมิกซ์ ละครรีเมค” เป็นตัวอย่างของการนำเสนอมุมมองใหม่ จากโครงเรื่องเดิม ซึ่งเป็นกรอบความคิดที่ผ่านการยอมรับมาแล้ว ให้เกิดความแปลกและแตกต่าง โดยการเพิ่มเติมหรือปรับเปลี่ยนรายละเอียดให้สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้คน หรือสะท้อนเหตุการณ์ในปัจจุบันอย่างลงตัว จนส่งผลให้เป็นที่ถูกอกถูกใจแฟนเพลง แฟนละคร อย่างไรก็ตาม การที่ผู้กำกับหรือทีมงานจะคิดนอกกรอบได้ต้องรู้จักและเข้าใจกรอบที่มีอยู่แล้วอย่างดี จึงจะสร้างสรรค์คุณค่าเพิ่มให้เกิดขึ้นได้ ไม่เช่นนั้นก็จะเป็นเหมือนในสุภาษิต “เณรส่องบาตร”
วิธีการคิดนอกกรอบ จึงต้องเริ่มจากเข้าใจกรอบความคิดเดิม แล้วมองหาประเด็นที่ขาดหาย ซึ่งอาจเป็นเรื่องใหม่สำหรับเรา แต่อาจเป็นเรื่องเก่าในกรอบของคนอื่น เช่น ถ้าเจ้าของร้านกาแฟคิดว่าความพึงพอใจของลูกค้าอยู่ที่รสชาติของกาแฟ เขาก็จะมุ่งหาเมล็ดกาแฟชั้นดี และคิดค้นวิธีการปรุงชั้นเลิศ แต่อาจมองข้ามบรรจุภัณฑ์ที่ดึงดูด หรือละเลยเรื่องบรรยากาศที่อบอุ่น เป็นกันเองในร้าน หรือแม้แต่รูปแบบเมนูที่แปลกตา ซึ่งหากเจ้าของร้านอีกหลายๆคนคิดถึงเรื่องเหล่านี้อยู่แล้ว ก็ต้องมองหาเรื่องอื่นๆที่แตกต่างออกไป
แม้แต่กรอบการเพิ่มผลิตภาพในองค์กรมักมุ่งเน้นการลดต้นทุน ปริมาณการใช้วัตถุดิบ หรือปรับแต่งเครื่องจักรให้สามารถเพิ่มผลผลิตได้จำนวนมากขึ้น ทั้งๆที่องค์กรยังสามารถเพิ่มผลิตภาพด้วยการสร้างมูลค่าเพิ่มในกระบวนการผลิต และตัวผลิตภัณฑ์ เช่น การใช้วัตถุดิบที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม หรือการนำพลังงานความร้อนที่สูญเสียจากขั้นตอนการผลิต กลับไปใช้ในขั้นตอนอื่นๆ เพื่อลดการใช้พลังงาน แม้แต่การส่งเสริมให้พนักงานปรับปรุงพื้นที่การทำงาน ทั้งเครื่องไม้ เครื่องมือ วิธีการทำงาน เพื่อให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว และลดความผิดพลาด
“การตระหนักรู้ในความเปลี่ยนแปลง” เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้พนักงานต้องพยายามมองหาแนวทางการรับมือเหตุการณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นโดยไม่ยึดติดกับวิธีคิดในแบบเดิม เช่น พนักงานของบริษัทในธุรกิจขนาดเล็กแห่งหนึ่ง ได้เรียนรู้และนำวิธีการเก็บข้อมูลลูกค้าด้วยการสร้างแบบฟอร์มสำรวจและการจัดเก็บผ่านระบบกูเกิล ไดรฟ์ ทำให้สามารถรองรับปริมาณลูกค้าที่กำลังเพิ่มมากขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทันท่วงที ซึ่งสร้างโอกาสทางธุรกิจแก่องค์กรอย่างมากในอนาคต ดังนั้นการกำหนดสถานการณ์ความไม่แน่นอนในลักษณะต่างๆ (Uncertainty Scenario) เป็นการส่งเสริมให้เกิดการพัฒนาวิธีคิดนอกกรอบ ที่จะนำไปสู่ความยั่งยืนขององค์กร
อย่างไรก็ตาม “แนวทางบริหารให้เกิดการยอมรับต้องตามกรอบมาตรฐาน” องค์กรจึงควรสนับสนุนให้พนักงานมีกรอบในการคิดร่วมกันก่อน เพื่อปฏิบัติด้วยวิธีการเดียวกัน ในขณะที่ “แนวทางบริหารเพื่อการแข่งขัน ต้องสร้างสรรค์นอกกรอบ” โดยองค์กรควรมุ่งส่งเสริมให้พนักงานกล้าที่จะคิดนอกเหนือจากกรอบ โดยมองหาวิธีการที่ขาดหาย หรือแนวทางที่แตกต่าง ซึ่งเป็นประโยชน์ในการเพิ่มความสามารถการแข่งขันในปัจจุบัน และสร้างโอกาสในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปในอนาคต
ที่มา: คอลัมน์ Productivity food for thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 17 กรกฎาคม 2557
