เป็นเรื่องที่น่ายินดีว่าในช่วงเวลาที่ผ่านมา มีองค์กรหลายองค์กรเริ่มใช้ KM ให้เป็นประโยชน์ได้ เพราะสิบกว่าปีที่ผ่านมาทุกองค์กรตั้งหน้าตั้งตาทำ KM ตามทฤษฎี โดยไม่เกิดผลใดๆ ที่สร้างมูลค่าให้กับองค์กร
ผู้เขียนรู้สึกสงสารคนทำงานทุกคนที่นายสั่งให้รับผิดชอบงาน KM ขององค์กรที่เพื่อนๆ มักจะมองด้วยสายตาซึ่งมีคำถามว่า “จะทำไปทำไม”
KM มีชื่อเต็มว่า Knowledge Management หรือการจัดการความรู้ เป็นเครื่องมือบริหารจัดการที่ฮอตฮิตติดอันดับมายาวนาน ทั้งภาครัฐ ภาคเอกชน โดยเฉพาะองค์กรใหญ่ๆ ขานรับเครื่องมือตัวนี้กันถ้วนหน้า ผลผลิตจากการดำเนินการก็คือ คณะกรรมการ KM กลุ่ม CoP และการจัดเก็บความรู้ในระบบ IT ที่มีมากมาย แต่ไม่มีใครเข้าไปใช้
จริงๆ แล้ว เครื่องมือตัวนี้มีประโยชน์มาก แต่ต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจน เพื่อประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมกับองค์กรตนเอง
ปัญหาก็คือ ผู้บริหารองค์กรไทยมักตื่นเต้นกับเครื่องมือใหม่ โดยไม่ทันได้พิจารณาว่าจะเอาเครื่องมือนั้นมาใช้ประโยชน์อะไรในองค์กร แล้วก็ตั้งหน้าตั้งตาสั่งคนในองค์กรทำตามที่ปรึกษาที่แค่เรียนทฤษฎีมาเหมือนกัน แต่ไม่เคยลงมือทำจริง
มาดูองค์กรที่นำ KM ไปใช้แล้วเกิดผลกันดีกว่า
องค์กรแรกที่ขอปรบมือให้ดังๆ คือกรมอนามัย กระทรวงสาธารณสุข ที่นำ KM ไปใช้กับหน่วยงานของกรมฯ ทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาค โดยปักธงว่า KM คือการสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ โดยใช้ KM ในการปฏิบัติงานประจำวัน ให้คนทำงานปรับวิธีคิดในการทำงานใหม่ นั่นคือเมื่อทำงานเสร็จตามเป้าหมายแล้ว ต้องรู้ว่างานนั้นสำเร็จด้วยวิธีการใด เพื่อที่จะนำไปแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ต่อยอดกันในองค์กรต่อไป การทำ KM ของกรมอนามัยทำให้คนทำงานอย่างมีความสุข งานสำเร็จ และเกิดนวัตกรรมในการทำงานหลายเรื่องที่น่าตื่นใจ สามารถแก้ไขปัญหาในงานได้ และบางหน่วยงานยังนำ KM ไปใช้กับการทำงานร่วมกับภาคีเครือข่าย ทำให้การขับเคลื่อนนโยบายของกรมอนามัยมีเกิดผลสำเร็จ สร้างคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับประชาชน เช่น นโยบายส้วมสะอาด นโยบายตลาดห้าดาว เป็นต้น
องค์กรที่สอง บริษัท เสริมสุข จำกัด (มหาชน) อดีตพันธมิตรของแป๊บซี่ การถอนตัวของแป๊ปซี่ที่ไปพร้อมลิขสิทธิ์คู่มือการบริหารการผลิตต่างๆ ทำให้องค์กรตกอยู่ในสภาวะอกสั่นขวัญแขวนพักใหญ่ แต่ผู้บริหารฉุกคิดได้ว่าถึงแป๊ปซี่จะเอาองค์ความรู้ที่เป็นเอกสารไป แต่องค์ความรู้ที่มี่อยู่ในตัวคนทำงานของเสริมสุขเองยังมีอยู่ จึงเป็นที่มาของการใช้ KM ดึงเอาองค์ความรู้เหล่านั้นออกมา โดยปรับแนวทางการทำ KM ให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของคนในองค์กร ทำให้ KM เป็นเรื่องสนุกที่มีสาระ สร้างประสิทธิผลในการทำงาน เช่น จำนวนเปอร์เซ็นต์ที่เพิ่มขึ้นของการเสนอแนะในการปรับปรุงงานของกิจกรรม Kaizen จาก 9% ในเดือนพฤษภาคม เป็น 49% ในเดือนสิงหาคม ความคืบหน้าในการทำโครงการ TPM เป็นต้น
องค์กรที่สาม บริษัท ดาสโก้ จำกัด โรงงานผลิต Baby Carrier ที่ใช้ในรถยนต์ เป็นสินค้าประเภท Niche Market ที่ต้องการความปลอดภัยและประณีตสูงมาก การผลิตจึงมีต้นทุนสูง ขณะที่ยอดสั่งซื้อมีแบบที่หลากหลาย การผลิตจึงต้องปรับรูปแบบตามคำสั่งซื้ออยู่เสมอ และปัญหาก็คือทุกครั้งที่มีรูปแบบการผลิตใหม่ๆ โรงงานจะต้องพบกับปัญหาการสูญเสียมาก ทำให้ต้นทุนสูง ถึงขั้นขาดทุนในการผลิตครั้งแรก แม้ว่าที่ผ่านมาดาสโก้จะนำเครื่องมือการบริหารจัดการหลายชนิดเข้ามาใช้ รวมทั้ง KM แต่ก็ยังแก้ไขป้ญหาไม่ได้ จนกระทั่ง มีการปรับวิธีการทำ KM แบบใหม่ นั่นคือการนำ KM มาใช้ในการแก้ไขปัญหาการผลิตผลิตภัณฑ์ใหม่ ด้วยการใช้เวที CoP ที่เคยทำมา แต่ตั้งเป้าหมายในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ที่ชัดเจน ทำให้สามารถลดการสูญเสียได้อย่างน่าพอใจ เช่น ระยะเวลาในการผลิตลดลงจาก 24 สัปดาห์เป็น 12.5 สัปดาห์ อัตราเปอร์เซ็นต์ค่างาน Rework ลดลงอย่างเห็นได้ชัด ในการทำผลิตภัณฑ์ใหม่ในครั้งแรกที่เคยขาดทุน 10% ของราคาขาย สามารถทำกำไรตั้งแต่การทำผลิตใหม่ในครั้งแรกถึง 3-17%
องค์กรที่สี่ บริษัท คาร์เปทอินเตอร์ แนชั่นแนล จำกัด (มหาชน) ผู้ผลิตพรมคุณภาพ ในการแข่งขันที่รุนแรงขึ้น และผู้บริโภคหันไปใช้วัสดุอย่างอื่นแทนพรม ทำให้ต้องปรับตัวโดยหันไปหา Niche Market เช่นเดียวกัน แต่ปัญหาก็คือการปรับเครื่องจักรเพื่อขึ้นรูปแบบการผลิตใหม่นั้น ต้องใช้ความชำนาญสูงมาก เพื่อให้ใช้เวลาให้สั้นที่สุด การผลิตสินค้าเพื่อตลาดระดับบนนั้น เป็นการผลิตในจำนวนไม่มาก และมีแบบที่หลากหลาย จึงต้องมีการปรับเครื่องจักรบ่อย ในขณะที่พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญนั้นจะเป็นผู้ที่ทำงานมานาน และมีจำนวนไม่มาก ผู้บริหารจึงนำ KM มาใช้ในการแก้ปัญหานี้ นั่นคือการถ่ายทอดความชำนาญในการปรับเครื่องจักรจากพนักงานอาวุโสไปสู่พนักงานรุ่นใหม่ ให้มีความสามารถใกล้เคียงกัน ด้วยการทำ CoP ในหัวข้อ “ขั้นตอนการปรับตั้งเครื่อง” และ “ปัญหาที่พบในการปรับตั้งเครื่อง” และจากการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ทำให้มีคู่มือในการทำงานเป็นองค์ความรู้ขององค์กร ถึง 3 คู่มือคือ คู่มือกระบวนการทอจักรใหญ่ คู่มือการปรับตั้งเครื่องจักร และคู่มือการปรับแก้เครื่องจักร ผลจากการดำเนินการดังกล่าว สามารถลดระยะเวลาในการปรับเครื่องจักรได้ การผลิตจึงใช้เวลาสั้นลง ต้นทุนก็ลดลงตามไปด้วย
ปัจจัยแห่งความสำเร็จของทั้งสี่องค์กรก็คือผู้บริหารมีความมุ่งมั่น และเข้าใจในการนำ KM ไปใช้ให้เป็นประโยชน์อย่างแท้จริง ไม่ใช่ทำตามกระแส หรือทำเพื่อสร้างภาพลักษณ์ จึงมีการสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพในการขับเคลื่อน ปรับวิธีการ และสร้างสรรค์กิจกรรมให้สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร ทำให้พนักงานร่วมกิจกรรมอย่างมีความสุข และได้พัฒนางานไปในขณะเดียวกัน
และนั่นเองคือเคล็ดลับความสำเร็จของการบริหารจัดการซึ่งสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในเครื่องมือบริหารจัดการอื่นๆ ได้เช่นกัน
ที่มา: คอลัมน์ Productivity food for thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 26 ธันวาคม 2557
