การเรียนรู้จากคนเก่งหรือ Best Practices เป้าหมายสำคัญคือการพัฒนาอย่างก้าวกระโดด ปัจจุบันเกือบทุกหน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกชนมีนโยบายในเรื่องนี้ แต่ปัญหาที่พบก็คือยังไม่รู้วิธีการเรียนรู้ที่ถูกต้อง ทำให้นำไปใช้ไม่ได้ เพราะมักจะติดกับดักอยู่แค่การได้เห็นความเก่งของเขา แต่ไม่รู้ว่าเขาเก่งได้อย่างไร ในภาษาการบริหารจัดการจะเรียกว่า รู้ What แต่ไม่รู้ How
และการที่จะรู้ถึง How ก็ต้องมีกระบวนการหาข้อมูลและการวิเคราะห์ที่ถูกต้อง การได้มีโอกาสรู้จักคนเก่งจึงจะมีประโยชน์อย่างแท้จริง
องค์กรธุรกิจใหญ่ ๆ ทั่วโลกให้ความสำคัญกับการเรียนรู้จาก Best Practices มาหลายสิบปีแล้ว มีหนังสือวิชาการด้านบริหารจัดการในเรื่องนี้มากมาย และที่น่าสนใจคือการตั้งรางวัลที่ชื่อว่า Not-Invented-Here Award เพื่อกระตุ้นให้คนในองค์กรกระตือรือล้นในการเรียนรู้จากผู้อื่นแล้วนำมาประยุกต์ใช้
ญี่ปุ่นเป็นตัวอย่างของการใช้ Best Practices ให้เป็นประโยชน์อย่างน่าทึ่ง ปี ค.ศ. 1945 ญี่ปุ่นประกาศยอมแพ้ในสงครามโลกครั้งที่ 2 พร้อมกับความความเสียหายอย่างยับเยินที่เมืองฮิโรชิม่าและเมืองนางาซากิ แต่ในเวลาเพียง 40 กว่าปี คือในปี ค.ศ. 1987 GDP ของญี่ปุ่นสูงกว่าสหรัฐอเมริกา และในปี ค.ศ. 1994 สูงกว่าสวิตเซอร์แลนด์และก้าวขึ้นมาเป็นอันดับหนึ่งของโลก ด้วยแนวคิด “การเดินตามและเอาชนะ” ในช่วงนั้นคือยุครุ่งเรืองของอุตสาหกรรมญี่ปุ่น จากการเรียนรู้จากตะวันตก และนำมาประยุกต์ใช้ในแนวทางตนเอง จนเกิดเป็นวิถีการบริหารจัดการแบบญี่ปุ่นที่ตะวันตกต้องมาเรียนรู้
การถอดองค์ความรู้จาก Best Practices เพื่อนำไปใช้ในการต่อยอดนั้น ต้องเริ่มจากการทำความเข้าใจให้ชัดเจนว่า Practice ก็คือ Process ดังนั้นจึงต้องมองอย่างเป็นกระบวนการ ไม่ใช่มองหาว่าอะไรคือวิธีปฏิบัติที่ดีเท่านั้น เช่น ถ้าต้องการไปเรียนรู้วิธีการดูแลลูกค้าของบริษัท A ซึ่งทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ผ่านมา มีเปอร์เซ็นต์ลูกค้าที่ไม่เลิกใช้ผลิตภัณฑ์ต่ำมาก และมีแนวโน้มของลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นทุกปี การถอดรหัสวิธีปฏิบัติที่ดีของการดูแลลูกค้าก็ ต้องเริ่มจากศึกษาการวางนโยบายของผู้บริหาร การถ่ายทอดนโยบาย การออกแบบกระบวนการดูแลลูกค้า การกำหนดมาตรฐานในการให้บริการลูกค้า การพัฒนาบุคลากร การติดตามประเมินผลของผู้บริหารและการปรับปรุงวิธีการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
แต่ละวิธีปฏิบัติจะมีการกระบวนการที่แตกต่างกันออกไป การถอดองค์ความรู้เพื่อให้เห็นกระบวนการดังกล่าว จึงต้องมีความรู้ด้านการบริหารจัดการชุดหนึ่ง ที่จะนำไปกำหนดกรอบในการถอดองค์ความรู้นั้นได้
จะเห็นได้ว่าถ้าสามารถถอดวิธีปฏิบัติออกมาได้อย่างเป็นกระบวนการแล้ว จะเห็นแนวทางการนำไปประยุกต์ใช้ได้ชัดเจนขึ้น และรู้ว่าองค์กรจะต้องทำอะไรบ้าง การดูแลลูกค้า ไม่ใช่เฉพาะหน้างานดูแลลูกค้า แต่มีงานเบื้องหลังในเรื่องการบริหารจัดการภายในองค์กรอีกหลายประการที่ผู้บริหารต้องคำนึงถึง
นอกจากจะรู้วิธีการในการถอดองค์ความรู้ดังกล่าวมาแล้ว จะต้องฝึกฝนการใช้เครื่องมือในการถอดองค์ความรู้นั้นด้วย เครื่องมือดังกล่าวคือการตั้งคำถาม การจับประเด็น เพื่อให้ได้เนื้อหาตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ ผู้ที่ไม่เคยฝึกฝนทักษะนี้จะมีปัญหาตั้งแต่วิธีการตั้งถาม วิธีการถาม การคุมประเด็น ไปจนถึงการจับประเด็น
ขณะที่กิจกรรมการไปดูงานขององค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐและเอกชนเป็นกิจกรรมยอดฮิต ติดอันดับ ไม่ต้องนับกลุ่มที่ไปดูงานแอบแฝง แต่กลุ่มที่ตั้งใจไปดูงานจริงๆ ส่วนใหญ่ก็ได้แค่ไปดู แต่ไม่ได้เรียนรู้ เพราะไม่ได้เตรียมกระบวนการของการไปถอดองค์ความรู้
เวลาที่ไปเยี่ยมชมองค์กรเก่งๆ มักจะมีหลายสิ่งหลายอย่างให้ตื่นตา ตื่นใจ ถ้าไม่กำหนดเป้าหมายให้ดี เมื่อกลับมาก็จะไม่ได้อะไรมากไปกว่าความตื่นเต้น งบประมาณที่ใช้ไปก็เท่ากับสูญเปล่า การกำหนดเป้าหมาย และเรียนรู้วิธีการถอดองค์ความรู้อย่างเป็นกระบวนการ จะเหมือนการกลั่นกรองเอาสิ่งที่มีประโยชน์กลับมาใช้ในองค์กรได้ต่อไป
มีผู้บริหารบางองค์กรมีวิธีการที่ชาญฉลาดเวลาส่งพนักงานไปดูงานในที่ต่างๆ ก็คือให้กลับมานำเสนอในที่ประชุมใหญ่ และให้นำมาทำโครงการในองค์กร ซึ่งก็พบว่าพนักงานบางคนไม่สามารถถ่ายทอด หรือนำมาสร้างเป็นโครงการได้ เพราะยังขาดกระบวนการต้นน้ำคือการเตรียมการก่อนไปดูงาน ว่าจะกำหนดวิธีการใดบ้างที่ทำให้การเรียนรู้นั้นไปสู่เป้าหมายที่ต้องการ
การเรียนรู้จากคนเก่ง หรือ Best Practices อาจฟังดูไม่ง่ายอย่างที่เคยคิด หรือที่เคยทำกันมา แต่ก็ไม่ได้ยากจนไม่สามารถจะเรียนรู้และฝึกฝนได้ และจะมีส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนการจัดการความรู้ในองค์กรโดยปริยาย
อย่าให้เป็นเหมือนคำโบราณที่ว่า “ไก่ได้พลอย” คือมีโอกาสได้พบเห็นสิ่งที่มีค่า แต่เอามาใช้ไม่เป็น
เจอคนเก่ง แต่ไม่รู้วิธีกลั่นความเก่งของเขาออกมา แล้วเมื่อไหร่จะถึงเวลาของเรา
ที่มา: คอลัมน์ Productivity Food for Thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 19 กันยายน 2557
