Chang, C. M.
Achieving Service Excellence : Maximizing Enterprise Performance through Innovation and Technology.
New York, NY : Business Expert Press, c2014.
(658.812 C4 2014)

ในขณะที่ภาคบริการมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในเศรษฐกิจทั่วโลก ผู้บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการได้นำเสนอเส้นทางซึ่งจะนำพาไปสู่การประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนในการให้บริการ คือ การสร้างความแตกต่างทางกลยุทธ์และความเป็นเลิศในการดำเนินงานบริการ และการกำหนดแนวทางเพื่อพัฒนาองค์ความรู้และทักษะที่จำเป็นเพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานขององค์กรสามารถบรรลุความสำเร็จดังกล่าว เนื้อหาในเล่มประกอบด้วยวิธีดำเนินการที่จำเป็นในการสรรสร้างความคิดสร้างสรรค์ การปรับโครงสร้างทางการเงิน การพัฒนาโครงการสำหรับการให้บริการที่เป็นนวัตกรรมใหม่ และการเข้าถึงลูกค้าโดยเน้นความสำคัญของมาตรฐานกระบวนการทำงานรวมถึงการประยุกต์ใช้เครื่องมือ เช่น Lean Six Sigma การทำแผนที่กระแสมูลค่าการประกันคุณภาพ FMEA enablers เป็นต้น