ถอดบทเรียนความสำเร็จ SafeMove UK

มัดใจ “ลูกค้าและพนักงาน”
ดันผลลัพธ์ธุรกิจที่ได้มากกว่าคำว่า “สำเร็จ”

เราเชื่อว่า บุคลากรในองค์กรเป็นเครื่องมือสำคัญในการที่จะช่วยมองหาโอกาสและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆทางธุรกิจ ดังนั้น การสร้างหรือเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรไม่สามารถแยกทำเป็นส่วนๆ แต่ต้องเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการกลยุทธ์ ขับเคลื่อนองค์กร ที่ต้องมองทั้งเรื่องการสร้างความผูกพันพนักงาน นวัตกรรม รวมถึงการรับฟังและเข้าใจลูกค้า

เส้นทางความสำเร็จระดับเวิลด์คลาสของ SafeMove UK บริษัทที่ดำเนินธุรกิจกับน้ำประปาในตอนกลางของประเทศอังกฤษ ผู้คว้ารางวัล BQF UK Excellence Awards 2020 – Excellence in People Engagement Award  และการันตรีด้วยรางวัล Excellence  in People Engagement Award ขององค์กรที่มีระดับ Employee Engagement สูงถึง 98 % ได้ตอกย้ำความสำเร็จองค์กรด้วย Employee Engagement ที่ไม่เป็น “Blame Culture” มุ่งทำให้สำเร็จด้วยการตำหนิแค่ผู้ที่รับผิดชอบ แต่ engage เพื่อรับฟัง เข้าใจและมีส่วนร่วมทั้งพนักงานและลูกค้า

ทำความรู้จัก

เป็นองค์กรเล็ก ๆ ที่มีพนักงานไม่เยอะ เปรียบเป็นแขนข้างหนึ่งของ Yorkshire Water ซึ่งทำเรื่องเกี่ยวกับน้ำประปาในตอนกลางของประเทศอังกฤษ  ธุรกิจของ SafeMove เป็นธุรกิจประเภท B to B ในอังกฤษนั้นเวลาใครจะพัฒนาธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ก็จะดูว่าท่อน้ำ ท่อประปาอยู่ตรงไหนบ้าง เพราะโดยพื้นฐานของอังกฤษจะเป็นเมืองเก่า ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นนักธุรกิจหรือผู้ที่จะซื้อบ้าน ก็จะสำรวจดูก่อน ว่าข้างใต้บ้านนั้นมีท่อเก่า ๆ หรือมีขุดหิน ขุดเหมืองไว้หรือไม่ เพราะฉะนั้น SafeMove จึงเป็นบริษัทที่ทำข้อมูล ขายข้อมูลให้กับผู้ที่ต้องการพัฒนา ต้องการขายอสังหาริมทรัพย์  หรือคนทั่ว ๆ ไปที่สนใจซื้อที่ดิน

ความสำเร็จในการ Engage
ด้วยการนำเอา “คน” ไปอยู่ในทุกมิติขององค์กร

เพราะมองว่า บุคลากรเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยองค์กรมองหาโอกาสทางธุรกิจและนวัตกรรมใหม่ ๆ จึงมีการ Transform วัฒนธรรมองค์กร ซึ่งไม่ใช่แค่การกำหนดค่านิยม แล้วแค่เขียนว่าค่านิยมเรามีอะไรบ้างไว้ติดที่ฝาผนัง แต่ SafeMove ทำแบบนี้

เริ่มสื่อสารจาก Top downสู่ Communicate to Engage

การสื่อสารเป็นเครื่องมือเริ่มต้น ใช้เพื่อให้บุคลากรทราบความเป็นมาเป็นไปขององค์กร แม้ว่าแรกๆ ยังเป็นลักษณะ Top down แต่ก็เริ่มทำให้บุคลากรรับรู้รับทราบความเป็นมาเป็นไปของธุรกิจและทิศทางขององค์กร แล้วค่อยๆเริ่มมาสู่การสื่อสารเพื่อสร้างความผูกพัน

เรียนรู้และเข้าใจลูกค้ามากขึ้นผ่านกิจกรรม Workshop

เครื่องมือในการ Communicate to Engage ที่สำคัญและทำมาอย่างต่อเนื่องคือ การ Workshop กับลูกค้า เพื่อให้พนักงาน และบุคลากรได้สื่อสารและรับฟังโดยตรงจากลูกค้า ไม่ใช่ฟังผ่านเจ้าหน้าที่การตลาดไม่กี่คน ได้เรียนรู้ Customer Journey ศึกษาพฤติกรรม รับรู้ประสบการณ์และความรู้สึกลูกค้าเมื่อสัมผัสผลิตภัณฑ์ ซึ่ง สามารถทำให้คาดการณ์ได้ว่าพฤติกรรมการซื้อ หรือ Customer Engagement ของลูกค้าเป็นอย่างไร ไม่ใช่แค่การสำรวจวัดค่า Customer Satisfaction ว่าสูงหรือต่ำ

บุคลากรมีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทางขององค์กร

พนักงานจะเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมต่าง ๆ ที่ใช้ในการกำหนดทิศทางขององค์กร และกิจกรรมพวกนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเป็นเทศกาลแค่บางช่วงของปี หรือบางอาทิตย์ แต่จะถูกวางต่อเนื่องตลอดทั้งปี

สร้าง Skill Set ใหม่ ให้บุคลากร

มีการปลูกฝัง Skill Set ใหม่ ๆ เพื่อทำให้บุคลากรมองเห็นทิศทางที่องค์กรกำลังจะมุ่งไป

กิจกรรมค้นหาบุคลากรที่มีวิธีการดำเนินงานดีเด่น

มีกิจกรรมค้นหาพฤติกรรมการดำเนินงาน หรือวิธีการดำเนินงานที่น่าสนใจของพนักงาน (Best Practices) รวมถึงการให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการที่จะ Engage พนักงาน ด้วยการเก็บข้อมูล Customer Feedback ซึ่งถือเป็นการค้นหาบุคลากรที่มี Performance อีกทางด้วย

Reward and Recognition เพื่อ engage

ให้รางวัลบุคลากรที่มีการพัฒนาตนเองดีเด่น Self Improver สร้างเป็น Role Model เพื่อให้บุคลากรคนอื่นได้มองเห็นว่าคนที่ได้รางวัลไม่จำเป็นต้องเป็นคนที่เก่งที่สุดเสมอไป

——————

บทสรุปความสำเร็จในการสร้าง engagement ในองค์กร

การสร้างความผูกพัน ไม่ใช่จะวัดความสำเร็จจากแค่ตัวชี้วัดต่างๆ เพราะ การ Engage บุคลากรอย่างเดียวก็อาจจะยังไม่สมบูรณ์ ถ้าไม่สามารถเชื่อมโยงผลลัพธ์ของการ Engage บุคลากรเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ

หัวใจสำคัญขององค์กรที่มี Productivity หรือ Performance ที่ดีได้ ต้องมีวัฒนธรรมองค์กรเป็นตัวชี้นำ แล้วการดำเนินการด้านต่าง ๆ ต้องอาศัยการบูรณาการร่วมกันกับการดำเนินงานในหลาย ๆ เรื่อง ทั้งผู้นำ กลยุทธ์ เครื่องมือและกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในส่วนต่าง ๆ ขององค์กร

——————

ที่มา : การบรรยายหัวข้อ “SafeMove’s culture: The Pursuit of Employee Engagement – Empowering and Involving People” โดย Ms. Kelly Norcliffe, Market Intelligence Advisor, Safemove (a part of Yorkshire Water) ในงานสัมมนา Thailand Quality Award 2020 Winner Conference ,Journeys to the Pride of World-Class Excellence