ไม่ว่าเทคโนโลยีจะก้าวล้ำไปมากเพียงใด ไม่ว่าองค์กรจะสามารถสร้างผลิตภัณฑ์ได้หลากหลายเพียงใด คุณภาพของคนในองค์กรก็ยังเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะครองใจลูกค้า เพราะเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์นั้น ใครๆ ก็ทำกันได้ แต่การสร้างคนขององค์กรให้มีคุณภาพนั้น มันวัดกึ๋นของผู้บริหารแบบของจริง

มีงานวิจัยที่ระบุไว้อย่างน่ากลัวทีเดียวว่า ปัจจุบันผู้บริโภคระบายความคับข้องใจเมื่อได้รับบริการแย่ๆ หรือผิดหวังกับผลิตภัณฑ์ผ่าน Social Media ถึง 26% และ 75% ของลูกค้าที่เป็นแบบ B2B หรือการทำซื้อ-ขายในรูปแบบขององค์กรต่อองค์กร จะมีการบอกต่อทันทีที่เกิดความไม่พึงพอใจ และข้อมูลบอกต่อนี้แหละคือจุดตัดสินใจที่จะซื้อหรือไม่ซื้อ

ความไร้คุณภาพไม่ได้หยุดอยู่แค่ความเสียหายในด้านลูกค้า แต่องค์กรเองก็จะเผชิญกับความเสียหายมากกว่านั้น ถ้าผู้บริหารยังไม่คิดที่จะทำให้คนในองค์กรทำงานอย่างมีคุณภาพทั้งวิธีคิดและการกระทำ ไม่ใช่แค่ทำตามกฎ กติกา หรือ Work Process ที่กำหนดไว้

แนวทางที่ผู้บริหารจะทำให้คนในองค์กรมีวิธีคิดและวิธีปฏิบัติที่มีคุณภาพแบบทุกอณูในการทำงานนั้น ต้องสร้างวัฒนธรรมคุณภาพ และสภาพแวดล้อมแห่งคุณภาพในองค์กร เพื่อให้คนได้สัมผัสความมีคุณภาพตลอดเวลาการทำงาน จากบทความเรื่อง Creating a Culture of Quality โดย Ashwin Srinivasan และ Bryan Kurey ใน Harvard Business Review, April 2014 กล่าวถึงงานวิจัยที่ยืนยันได้ว่าด้วยวิธีการดังกล่าว องค์กรสามารถสร้างคนคุณภาพให้เกิดขึ้นในองค์กรได้จริง ด้วยปัจจัย 4 ประการด้วยกันคือ

หนึ่ง ผู้บริหารต้องแสดงถึงการให้ความสำคัญกับคุณภาพอย่างจริงจัง ด้วยการกระทำ ด้วยการสื่อสารอย่างต่อเนื่อง ในทุกโอกาสที่สามารถจะทำได้ เพื่อให้คนในองค์กรรำลึกเสมอว่าคุณภาพมีความสำคัญที่สุดในองค์กรนี้ และคำว่าผู้บริหารนั้นไม่ได้หมายถึงผู้บริหารระดับสูงเท่านั้น ผู้บริหารทุกระดับที่มีทีมงานในบังคับบัญชาต้องมีแนวทางการประพฤติ ปฏิบัติ และสื่อสารในแนวทางเดียวกันด้วย

สอง ต้องมีวิธีการสื่อสารที่สร้างความน่าเชื่อถือ ผู้บริหารต้องมั่นใจได้ว่าการสื่อสารในองค์กรนั้นมีประสิทธิผลตามเป้าหมาย คือทำให้คนองค์กรเห็นความสำคัญในการสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างแท้จริง ซึ่งต้องเกิดจากความเข้าใจที่ถ่องแท้ว่าทำไมคุณภาพจึงมีความสำคัญ จึงเกิดความมุ่งมั่นที่จะร่วมคิด ร่วมทำเพื่อผลักดันให้การทำงานมีคุณภาพตลอดเวลา ผู้บริหารจึงต้องให้ความเอาใจใส่ต่อวิธีการสื่อสารอย่างมีระบบ มีการติดตามประเมินผลว่าการสื่อสารนั้นได้สร้างความเข้าใจ คนในองค์กรยอมรับ นำไปปฏิบัติอย่างถูกต้องได้ตามเป้าหมาย ถ้าหากผลลัพธ์ไม่เป็นไปตามคาดหวังก็ต้องทำการ ปรับปรุงปรับปรุงวิธีการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

สาม ต้องสร้างทีมงานคุณภาพ ด้วยสภาพแวดล้อมขององค์กรที่มีคนคุณภาพในทุกฝ่ายงาน และเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยกิจกรรมด้านคุณภาพ มีเวทีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ยกย่องชมเชย สร้างแรงจูงใจ ซึ่งจะกระตุ้นให้คนในองค์กรมีคำว่าคุณภาพเป็นจุดเริ่มต้นในการทำงานตลอดเวลา เพราะทุกคนตระหนักดีว่าการทำงานอย่างมีคุณภาพเท่านั้นเป็นที่ยอมรับในองค์กรนี้ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การทำงานเป็นทีม จะทำให้การทำงานอย่างมีคุณภาพเกิดขึ้นโดยธรรมชาติ และเป็นการทำงานที่มีความสุขจากความรู้สึกภาคภูมิใจ และความมีคุณค่าในตนเอง

สี่ สร้างความรู้สึกความเป็นเจ้าของในงานที่ทำ ผู้บริหารต้องวางระบบการบริหารจัดการให้คนในองค์กรสามารถตัดสินใจในงานของตนเองได้ในระดับหนึ่งตามความเหมาะสม เพื่อสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของในงานนั้น ทำให้เกิดแรงปรารถนาที่จะสร้างคุณภาพให้เกิดขึ้นในงานที่ตนรับผิดชอบ

ที่บริษัทผลิตหมากฝรั่ง Wrigley ได้มีการเขียนแนวทางการสร้างคุณภาพในองค์กรเพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจในความคาดหวังขององค์กร เรียกว่า “Quality in Action” โดยมีรายละเอียดสำหรับความรับผิดชอบในต่ละฝ่ายงานในองค์กร ซึ่งจะทำให้พนักงานไม่หลงทางไปจากเส้นทางคุณภาพ แต่ขณะเดียวกันก็สร้างโอกาสให้พนักงานได้ใช้ความคิดในการปรับปรุงงานให้มีคุณภาพอย่างต่อเนื่อง ที่อาจไม่ได้ระบุไว้ในแนวทางนั้น ซึ่งจะมาจากเวทีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การระดมสมองในทีมงานนั่นเอง

ปัจจัยทั้ง 4 ประการดูเหมือนว่าจะทำได้ไม่ยากนัก และอาจไม่ต้องใช้งบประมาณมากมาย แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือความมุ่งมั่นของผู้บริหารที่จะผลักดันให้เกิดคุณภาพในองค์กรอย่างจริงจัง เพราะแต่ละเรื่องต้องใช้วิจารณญาณ ความละเอียดอ่อนในการเข้าใจถึงบริบทองค์กร และตัวตนของคนในองค์กร เพื่อจะออกแบบวิธีการที่เหมาะสม และต้องรำลึกเสมอว่าพนักงานทุกคนจับตามองท่านอยู่ เหมือนลูกปูที่พร้อมจะเดินตามแม่ปู เช่น ถ้าท่านสื่อสารออกไปว่าองค์กรให้ความสำคัญเรื่องการตรงต่อเวลา ท่านก็ต้องแสดงตนเป็นผู้ตรงต่อเวลาอย่างเคร่งครัด แบบไม่มีข้อแม้ใดๆ นอกจากจะเกิดเหตุคอขาดบาดตายที่นึกไม่ถึงเท่านั้น เพราะในการบริหารจัดการที่มีประสิทธิภาพ ต้องคาดการณ์ล่วงหน้า ประเมินความเสี่ยงเพื่อที่จะทำให้แผนงานเดินไปได้ตามกำหนด ข้ออ้างพื้นๆ เช่น รถติด รถเสีย ทำให้มาสาย นำมาใช้ไม่ได้สำหรับความเป็นคนคุณภาพ

ดังนั้น อย่ามองข้ามสิ่งเล็กๆ เพราะคุณภาพนั้นมีองค์ประกอบจากส่วนเล็กๆ ที่มีคุณภาพ เพื่อให้เกิดคุณภาพในภาพรวม การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ธำรงไว้ซึ่งคุณภาพอย่างยั่งยืน ก็คือการใช้ความละเอียดอ่อนในการมองหาข้อบกพร่องจากจุดเล็กๆ หรือช่องว่างที่ยังสามารถทำให้ดีขึ้นได้เสมอ และนั่นก็คือสิ่งที่เราเรียกว่า Productivity นั่นเอง

ที่มา: คอลัมน์ Productivity food for thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 17 ตุลาคม 2557