จาก NIST.org ได้เขียนถึงองค์กรที่ได้รับรางวัล Baldrige National Quality Award ปี 2014 ในภาคสาธารณสุข คือ St. David’s HealthCare (SDH) เป็นระบบโรงพยาบาลที่ใหญ่ที่สุดในเท็กซัส เกิดจากความร่วมมือระหว่าง 3 หน่วยงาน คือ St. David’s Foundation, Hospital Corporation of America (HCA) and Georgetown Health Foundation แล้วองค์กรนี้มีปัจจัยแห่งความสำเร็จใดบ้างที่ทำให้สามารถคว้ารางวัลแห่งความเป็นเลิศนี้ได้…

St. David’s HealthCare หรือ SDH ประกอบด้วย 6 โรงพยาบาล 6 ศูนย์ผ่าตัดผู้ป่วยนอก 4 แผนกฉุกเฉินเคลื่อนที่ และ 4 คลินิกดูแลเร่งด่วน พร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกฟื้นฟู และแพทย์ปฏิบัติจำนวนมาก

SDH เป็นผู้ว่าจ้างรายใหญ่เป็นอันดับ 4 ในออสติน เท็กซัส โดยมีพนักงาน ผู้รับเหมา และอาสาสมัคร มากกว่า 8,000 คน และมี รายได้สุทธิ 1.4 พันล้านดอลล่าร์ ในปี 2013

ประเด็นโดดเด่นของ SDH มี 5 เรื่อง คือ

1. ชีวิตปลอดภัยด้วยมาตรฐานที่เหนือกว่า

• ผลการดำเนินงานของ SDH ในตัวชี้วัดหลักที่รายงานโดย Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) ดีกว่าท๊อป 10% ของระบบการดูแลสุขภาพในระดับประเทศสำหรับแต่ละกลุ่มโรค ตั้งแต่ปี 2009

• SDH ได้รับการจัดอันดับจาก America College of Cardiology ว่าอยู่ในท๊อป 10% เรื่อง “door-to-balloon time” (ระยะเวลานับแต่ผู้ป่วยหัวใจล้มเหลวถึงโรงพยาบาลและได้รับการลงมือรักษา อาทิ การทำบอลลูน) นับตั้งแต่ปี 2010

• ในปี 2013 Professional Research Consultants (PRC) มอบรางวัลเกียรติยศสูงสุด The President’s Award ให้กับ SDH ในฐานะที่เป็นองค์กรที่ผลักดันอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพไปสู่การเปลี่ยนแปลงใหม่ๆ ทั้งนี้ SDH บรรลุผลคะแนนในระดับสูงมาเป็นประจำทุกปี ตั้งแต่ปี 2008

2. คนคือหัวใจของความสำเร็จ

• SDH เป็นหน่วยงานทางด้านระบบสุขภาพที่ได้รับการยกย่องจาก Texas Workforce Commission ว่าเป็นสุดยอดนายจ้างแห่งปี รวมทั้งได้รับการยกย่องจากนิตยสาร Modern Healthcare ว่าเป็น 1 ใน 100 สถานที่ทำงานที่ดีที่สุด

• ทีมสร้างความพึงพอใจให้กับทีมแพทย์ ใช้ผลจากการสำรวจเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ที่จัดทำโดย PRC มาใช้ในการปรับปรุง ทำให้คะแนนความผูกพันในที่ทำงานสูงขึ้นอย่างมีนัยยะในหลายพื้นที่ ตั้งแต่ปี 2010 ส่งผลให้ SDH ติดอันดับท๊อป 10% ของ 6 ใน 9 ปัจจัยที่ใช้ในการประเมิน และติดอันดับท๊อป 20% ของอีก 3 ปัจจัย

• SDH รักษานางพยาบาลไว้ในองค์กรผ่าน Specialty Nurse Accelerated Program (SNAP) ที่สอนงานให้นางพยาบาลจบใหม่ที่มีความสามารถสูง สามารถทำงานในลักษณะงานหรือตำแหน่งงานที่พิเศษ ส่งผลให้อัตราการคงอยู่ของนางพยาบาลที่ทำงานในปีแรกเป็น 100% ในปี 2013 และสูงกว่าค่าเปรียบเทียบในระดับประเทศ ซึ่งเป็น 70%

3. มุ่งเน้นลูกค้า (ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดี)

• จากแผนริเริ่มในการให้บริการที่เป็นเลิศและความพยายามอื่นๆ ที่มุ่งเน้นตอบสนองความต้องการของผู้ป่วยในทุกขั้นตอนของการดูแลรักษา ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยที่ประเมินโดย Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) ดีขึ้นในแต่ละปี นับตั้งแต่ปี 2009

• จากการเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้ป่วยที่ใช้บริการ SDH กับฐานข้อมูลการสำรวจระดับประเทศของ Gallup พบว่า คะแนนอยู่ในระดับท๊อป 10% ของหน่วยงานกรณีฉุกเฉิน และอยู่ในระดับท๊อป 25% ของการรักษาและการผ่าตัดผู้ป่วยนอก

• คะแนนความภักดีของผู้ป่วยในปี 2014 ที่วัดจากคำถาม “ความน่าจะเป็นที่จะบอกต่อให้ใช้บริการ” เมื่อเปรียบเทียบกับฐานข้อมูลผลสำรวจระดับประเทศของ Gallup แล้ว พบว่า คะแนนอยู่ในระดับท๊อป 10% ในด้านการดูแลผู้ป่วยใน และอยู่ในระดับท๊อป 25% ในด้านการดูแลผู้ป่วยนอกและกรณีฉุกเฉิน

4. สิ่งอำนวยความสะดวกที่มีคุณภาพจากการเงินที่เข้มแข็ง

• SDH มีการเติบโตในรายได้สุทธิมากขึ้นกว่า 70% ในระหว่างปี 2007 และปี 2013 นอกจากนี้ผลตอบแทนต่อสินทรัพย์ก็เพิ่มขึ้นจากประมาณ 17% ในปี 2007 เป็น 33% ในปี 2013 และสูงกว่าค่าเปรียบเทียบ Moody’s AA-rated organizations ถึง 4.7%

• ความเข้มแข็งทางการเงินของ SDH ช่วยให้สามารถลงทุนในสิ่งอำนวยความสะดวกในแต่ละปีได้มากกว่า 1 พันล้านดอลล่าร์โดยไม่มีหนี้ระยะยาวตลอดช่วง 12 ปีที่ผ่านมา

• SDH ได้ส่วนแบ่งการตลาดผู้ป่วยเพิ่มขึ้นทุกปี ตั้งแต่ปี 2008 โดยเพิ่มขึ้นจากประมาณ 42% ในปี 2008 เป็น 48% ในปี 2013

5. รักชุมชน

• SDH ให้การสนับสนุนโปรแกรมชุมชนมากกว่า 200 ล้านดอลล่าร์ ตั้งแต่ปี 2007 ในแต่ละปีเป็นการอุดหนุนให้หน่วยงานท้องถิ่นมากกว่า 55 แห่ง ที่ให้การดูแลสุขภาพเบื้องต้น โปรแกรมสุขภาพจิต โปรแกรมสุขภาพชุมชน และรถตู้สุขภาพฟัน

• นับตั้งแต่ก่อตั้งโปรแกรมทันตกรรม SDH ให้บริการทันตกรรมป้องกันและบูรณะกับเด็กและผู้ใหญ่มากกว่า 81,500 คน

• ตั้งแต่ปี 2008 SDH สนับสนุนค่าใช้จ่ายให้กับผู้ป่วยที่ไม่สามารถเบิกได้ มากกว่า 1 พันล้านดอลลาร์ และจำนวนเงินเพิ่มขึ้นในแต่ละปี นอกจากนี้ ตั้งแต่ปี 2007 SDH ยังสนับสนุนเงินอย่างน้อย 6% ของรายได้สุทธิให้กับ St. David’s Foundation ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่มากกว่าที่จำเป็นต้องใช้ถึง 150%

• ในการเสริมสร้างสภาพแวดล้อมที่ดีต่อชุมชนที่ให้บริการ SDH มีส่วนร่วมกับผู้ขาย ทีมบริหารจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก และผู้ส่งมอบพลังงานในท้องถิ่น เพื่อลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมจากองค์กร หนึ่งในโครงการนี้ มุ่งเน้นการลดของเสียที่เป็นของแข็ง ซึ่งจากปี 2008 ถึงปี 2013 จำนวนรวมของภาชนะบรรจุที่เป็นวัสดุรีไซเคิลเพิ่มขึ้นจาก 26,000 เป็น 32,000 ชิ้น หรือพลาสติกที่เก็บออกจากหลุมฝังกลบเพิ่มขึ้นจาก 58,000 เป็น 96,000 ปอนด์ และการป้องกันการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์เพิ่มขึ้นจาก 40,000 เป็น 56,000 ปอนด์

แหล่งที่มา : http://www.nist.gov/baldrige/award_recipients/st-davids-healthcare.cfm

http://patapsco.nist.gov/Award_Recipients/PDF_Files/2014_St_Davids_HealthCare_Award_Application_Summary.pdf