ภายใต้กรอบแนวคิดการจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Business Excellence Framework) กระบวนการรับฟังเสียงของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Voice of Customer: VOC) ถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่สำคัญ ก่อนที่ผู้นำระดับสูงจะกำหนดทิศทางองค์กร VMG (Vision, Mission, Goal) และวางแผนกลยุทธ์  ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญประการหนึ่งที่ผู้นำจะ “ขาดไม่ได้”  มิเช่นนั้นทิศทางที่องค์กรเดินไป อาจจะไม่ใช่ทิศทางที่ลูกค้าคาดหวัง หรือแผนกลยุทธ์ที่วางไว้ อาจเป็นแผนที่องค์กรอยากทำ แต่ลูกค้าไม่อยากได้

องค์กรจำนวนมากประสบปัญหา “การมองลูกค้าไม่ชัดเจน” การจำแนกกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) ไม่สะท้อนให้เห็นถึง “กลยุทธ์” ที่องค์กรเลือก ไม่มีการ Focus กลุ่มเป้าหมาย และไม่เข้าใจความต้องการ/คาดหวังที่แตกต่างของแต่ละกลุ่มอย่างชัดเจน  ซึ่งหากเริ่มต้นกระบวนการแรกผิดพลาด จะทำให้กระบวนการที่ตามมาภายหลัง อาจหลงทางตามไปด้วย  อีกปัญหาหนึ่งที่องค์กรมักเผชิญคือ การรับฟังเสียงของลูกค้า แต่กลับ “ไม่ได้ยิน” หรือเสียงที่ได้ยินกลับกลายเป็น “Noise” ไม่ใช่ “Voice”  องค์กรไม่สามารถแปลง Data ให้เป็น Information เพื่อสังเคราะห์ให้เป็น Customer Knowledge ได้

หลักสูตรนี้ “ตั้งใจ” ที่จะนำเสนอระบบการรับฟังเสียงของลูกค้าขององค์กร “ให้ได้ยิน”  พร้อมนำไปใช้สร้างนวัตกรรมและปรับปรุงบริการที่สอดคล้องกับความต้องการ/คาดหวัง ทั้งความต้องการพื้นฐาน ไปจนถึงความคาดหวัง  ซึ่งทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น การสังเกต, การสัมภาษณ์, แบบสอบถาม, การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า  ซึ่งองค์กรที่เป็นเลิศ มักใช้วิธีการในการรับฟังที่หลากหลายควบคู่กันไปให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม
 

กลุ่มเป้าหมาย 

ผู้บริหาร คณะทำงาน  ผู้รับผิดชอบการพัฒนาองค์กร จากองค์กรที่สมัครขอรับรางวัลหรือใช้กรอบแนวทางการจัดการองค์กรสู่ความเป็นเลิศ อาทิ TQA, EdPEX, SEPA, PMQA  รวมถึงองค์กรที่ต้องการพัฒนาระบบการรับฟังเสียงของลูกค้า ( Voice of Customer: VOC) อย่างเป็นระบบ
 

วัตถุประสงค์

เพื่อแนะนำองค์กรให้สามารถนำเครื่องมือและแนวทางการบริหารจัดการใน หมวด 3 การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด โดยเฉพาะการรับฟังเสียงของลูกค้า (Voice of Customer: VOC) ไปประยุกต์ใช้เพื่อพัฒนาองค์กรและยกระดับการบริหารจัดการสู่ความเป็นเลิศ

หัวข้อการฝึกอบรม

• ปัญหา สาเหตุ และปัจจัยต่างๆ ที่องค์กรพบบ่อยในการดำเนินงานตามรายละเอียดของเกณฑ์หมวด 3
• Voice of Customer Management
• Customer Segmentation
• Customer Satisfaction Survey
• Customer Journey Mapping
• Complain Management
• แนวทางการเชื่อมโยงเกณฑ์หมวดที่ 3 กับหมวดอื่นๆ

DOWNLOAD >> ใบสมัคร