เมื่อเทคโนโลยีแห่งโลกอนาคตอย่าง Artificial Intelligence (AI) หรือปัญญาประดิษฐ์ กำลังก้าวเข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตมนุษย์ จึงไม่น่าแปลกใจที่องค์กรในโลกธุรกิจหลายภาคส่วน นำเทคโนโลยีนี้เข้ามาใช้เพื่อตอบสนองผู้บริโภคให้ได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสูงสุด

ปัญญาประดิษฐ์หรือ AI กำลังค่อยๆ เปลี่ยนรูปแบบธุรกิจอย่างเข้มข้นมากยิ่งขึ้น รวมไปถึง chatbots ที่ต่อยอดมาจากเทคโนโลยี AI ก็ได้กลายเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการบริการลูกค้าที่กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งเป็นการมอบบริการที่ลูกค้าไม่สามารถบอกได้ว่ากำลังติดต่ออยู่มนุษย์หรือคอมพิวเตอร์

AI ได้พัฒนามาอย่างยาวไกลจากในอดีต และมีความสามารถในการจดจำเนื้อหา คำพูด ตลอดจนคำถามและข้อเรียกร้องของลูกค้าได้ โดยปกติแล้ว การบริการลูกค้าโดยอาศัยเทคโนโลยี chatbots จะตอบคำถามโดยอ้างอิงจาก คีย์เวิร์ดต่างๆ แต่ลองคิดดูว่าในบางครั้งที่คุณถาม Siri แล้วได้คำตอบที่ผิด เป็นเพราะว่าคอมพิวเตอร์จะจดจำคีย์เวิร์ดแต่ไม่สามารถเข้าใจบริบทในประโยคของบทสนทนานั้นๆ ได้ นั่นก็คือ คอมพิวเตอร์ไม่สามารถจดจำวิธีการที่มนุษย์พูดคุยกันอย่างเป็นธรรมชาติได้นั่นเอง ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าเกิดความไม่พอใจ แต่อย่างไรก็ตาม ระบบเหมือน Siri นี้ ได้พัฒนามาจากในอดีตค่อนข้างมาก และยังคงต้องพัฒนาต่อไปอีกเรื่อยๆ

แต่ปัจจุบัน ได้มีการปรับปรุงและพัฒนาเทคโนโลยีดังกล่าวแล้ว โดย Adam Devine, Chief Marketing Officer ของบริษัท WorkFusion ซึ่งเป็นนักพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ใช้เทคโนโลยี AI ได้กล่าวว่า “การเพิ่มกระบวนการทางภาษาที่เป็นธรรมชาติมากยิ่งขึ้น รวมทั้งการพัฒนาเทคโนโลยี Machine Learning ได้เปลี่ยนแปลงทุกอย่างไปโดยสิ้นเชิง ทั้งเป็นผู้ช่วยลูกค้าในรูปแบบเสมือนจริง ซึ่งสามารถเข้าใจความหมายของคำต่างๆ ในรูปแบบการผสมคำในประโยคที่แตกต่างกัน สามารถถามคำถามเพื่อสร้างบริบททางภาษาและจุดประสงค์ของการสื่อสารคำนั้นๆ ได้ รวมทั้งสามารถตอบสนองการใช้งานของลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น”

สำหรับในอนาคตอันใกล้นี้ Chatbot จะยังไม่เข้ามาแทนที่มนุษย์ในงานที่สำคัญ แต่จะเข้ามาแทนที่เฉพาะงานที่ไม่ต้องใช้ความพยายามมากนักในการตอบข้อเรียกร้อง คำถาม หรือข้อตำหนิจากลูกค้า ทั้งนี้ ระบบ Chatbot ที่ดีที่สุด จะสามารถจดจำความไม่พอใจของลูกค้าแล้วเปลี่ยนเป็นการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ในฐานะ Service Center ของบริษัท จึงสามารถกล่าวได้ว่า Chatbot กำลังได้รับการยอมรับในการใช้งานอย่างเป็นวงกว้างมากขึ้น

ต่อไปนี้คือ 4 วิธีที่ AI และ Chatbot จะส่งผลกระทบต่อการบริการลูกค้า

1. Chatbot ไม่เคยต้องนอนพักผ่อน: เมื่อการบริการเป็นเรื่องของความสะดวกสบาย พร้อมให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง แน่นอนว่าจะลงทุนได้อย่างคุ้มค่าด้วยการให้บริการเบื้องต้นผ่านเทคโนโลยีที่ไม่เคยต้องนอนพักผ่อนดังเช่น Chatbot ตัวอย่างเช่น Chatbot ของบริษัท Workfusion ในอุตสาหกรรมการธนาคาร ถูกกำหนดให้เรียนรู้และใช้ประโยคจากบทสนทนาจริงๆ รวมทั้งสามารถที่จะทำงานบางอย่างได้เหมือนกับพนักงาน (มนุษย์) ที่ทำหน้าที่บริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขใบแจ้งหนี้ หรือตอบคำถามพื้นฐานเกี่ยวกับยอดดุลบัญชี และอื่นๆ โดยลูกค้าจะได้รับบริการในระดับเดียวกับที่ได้จากพนักงานบริการลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น Chatbot ยังรับรู้ถึงอารมณ์ของมนุษย์ได้ เช่น ความโกรธ ความสับสน ความกลัว และความยินดีได้ ซึ่งหาก Chatbot ตรวจจับได้ว่าลูกค้ามีอารมณ์โกรธหรือหงุดหงิด จะมีการถ่ายโอนไปยังพนักงานซึ่งเป็นมนุษย์ให้จัดการต่อไป
2. Chatbot จะไม่ทำให้คุณต้องรอ: เมื่อมี Chatbot คุณไม่จำเป็นต้องรอเวลาในการจะติดต่อสนทนากับองค์กรต่างๆ Devine อธิบายว่า เขารู้สึกภูมิใจที่ WorkFusion สามารถสนทนากับลูกค้าได้อย่างชาญฉลาด ผ่านการใช้ Chatbot ซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพของศูนย์การให้บริการลูกค้าได้
3. ตอบสนองประสบการณ์ของผู้บริโภคได้อย่างเฉพาะตัว: Chatbot เชี่ยวชาญในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากการสื่อสารระหว่างกัน โดยพนักงานสามารถดึงเอาข้อมูลที่ได้มาใช้เพื่อติดต่อกับลูกค้า Devine กล่าวว่า Chatbot จะทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือนมนุษย์จริงๆ ที่นำส่งข้อมูลลูกค้าให้พนักงานนำไปใช้ได้ทันทีแบบ Real time นำไปสู่การตอบสนองลูกค้าด้วยข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ และแนวทางในการแก้ไขปัญหาที่มีพื้นฐานมาจากความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง
4. Chatbot ช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า: องค์กรส่วนใหญ่ล้วนแต่คาดหวังว่า พนักงานของเขาจะมีเวลาในการสร้างสัมพันธภาพอันดีกับลูกค้า ซึ่ง Chatbot จะช่วยให้องค์กรและแบรนด์ต่างๆ เปลี่ยนแปลงวิธีการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นด้วยวิธีการส่งข้อความไปอวยพรวันเกิดของลูกค้า หรือแม้แต่กระทั่งการสอบถามว่าลูกค้าพอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ขององค์กรหรือไม่ Devine กล่าวว่า Chatbot มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้มากกว่ามนุษย์เสียอีก เพราะว่า Chatbot ไม่มีวันที่อารมณ์ไม่ดี หรือแม้แต่กระทั่งรู้สึกหงุดหงิดใจจากการตอบคำถามของลูกค้า

จากการศึกษาและรายงานต่างๆ แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าต้องการการตอบสนองและแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว จึงทำให้ลูกค้าบางคนนิยมใช้โทรศัพท์ในการติดต่อแบบเดิม และปฏิเสธที่จะยอมรับแนวทางใหม่ๆ ถึงอย่างไรก็ตาม ก็ยังเกิดกลุ่มลูกค้าที่ยินดีเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ยิ่งหากเป็นสิ่งที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของตัวเอง ดังนั้น Chatbot ที่มีเทคโนโลยี AI ในการสนับสนุนการทำงาน จึงจะมีบทบาทอย่างมากในด้านการบริการลูกค้าในอนาคต

ที่มา: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2017/07/15/ai-and-chatbots-are-transforming-the-customer-experience/#20ed5aba41f7