โจทย์ของ HR ยุคใหม่ ไม่ใช่แค่สรรหาทรัพยากร แต่ต้องดูแล เชื่อมโยง มัดใจ และบริหารความหลากหลายให้ดี
เรียนรู้ตัวอย่างจาก คณะแพทยศาสตร์โรงพยาบาลรามาธิบดี มหาวิทยาลัยมหิดล
✨ แต่ละองค์กรนิยามความหมายของทรัพยากรมนุษย์ต่างกัน ที่คณะแพทยศาสตร์ รามาฯ นิยามว่า “ทุกคนเป็นทุนมนุษย์ ถ้าเราพัฒนาและลงทุนกับพวกเขา ก็จะเพิ่ม value ให้ตัวเขาและองค์กร ไม่ใช่มองแค่ resource ที่ใช้ไป” การบริหารคนของรามาฯ มีความท้าทายมาก เพราะมีความหลากหลาย มีศูนย์การแพทย์มากมาย เพราะต้องดูแลบุคลากรประมาณหมื่นกว่าคน
🔵 Challenge: ความหลากหลายแตกต่างของบุคลากร ตั้งแต่ ศาสตราจารย์ นายแพทย์ บุคลากรระดับ operation พยาบาล โภชนาการ ดังนั้น ทำอย่างไรที่จะดูแลพวกเขาได้ครอบคลุม cover diversity inclusive
🔵 Retaintion & Engagement: การทำ Engagement ไม่ได้มองที่ปลายทาง ไม่ได้เอาผล Engagement ขึ้นมาเป็นตัวชี้วัด (KPIs) เพราะอาจจะทำให้ผู้บริหาร Mislead เพราะหัวหน้าหน่วยงาน บางคนอาจอยากได้ตัวเลขที่สวยๆ อาจมีการปั่นตัวเลข ทำให้ผลประเมิน Engagement มีคะแนนที่ดี แต่อยู่ที่ว่าผู้บริหารจะเห็นช่องว่างของการบริหารคนตรงนั้นหรือไม่
✨ How to สร้าง Workforce Engagement:
- มีการ Engage บุคลากรตั้งแต่ก่อนเเข้ามา มีการวางแผนบุคลากร มีการพัฒนา ตั้งแต่เริ่มงานวันแรก มี Onboarding การสรรหา เราเข้าไปคุยกับเขา บางกลุ่มที่หายากเรามีการให้ทุน และ Engagement ตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นบุคลากร เนื่องจากเมื่อได้รับทุน และมาทำงานกับเรา อย่างน้อยต้องเรียนรู้ Culture และต้อง Engage กับหน่วยงานของเรา
- มีการ Onboarding ทั้งบุคลากรใหม่ ทั้งผู้บริหารที่ขึ้นสู่ตำแหน่งใหม่ เพื่อได้เรียนรู้ Culture ขององค์กร รู้บริบท รู้บทบาทหน้าที่
- สิ่งสำคัญที่เป็นความโดดเด่น และเป็นปัจจัยของการ Engage คือ Well being เนื่องจากเราเป็นโรงพยาบาล การดูแลบุคลากรโดยเฉพาะด้านสุขภาพอย่างดียิ่ง ซึ่งไม่ใช่เฉพาะตัวบุคลากร แต่รวมไปถึงครอบครัวและญาติพี่น้อง
- การจัดสวัสดิการดูแลสุขภาพตั้งแต่วันแรก ไม่ว่าจะเป็นวัคซีนต่างๆ ไปจนถึงการตรวจสุขภาพประจำปี ดูแลในเชิง Protection ทั้งบุคลากรและครอบครัว หากป่วยขึ้นมาก็จะให้ Priority ไม่ว่าจะเป็นด้านเตียง หรืออำนวยความสะดวกในด้านต่างๆ ซึ่งสิ่งที่ทำให้บุคลากร Engage กับองค์กร คือการดูแลสุขภาพ
- การประเมิน Engage ด้วยเครื่องมือ Say, Stay, Strive (Say = Engage กับองค์กรด้วยชื่อเสียงองค์กรและสวัสดิการที่มอบให้)
- ก่อนเกษียณ จะมีการประเมินสุขภาพบุคลากรก่อนและดูแลต่อในระบบรามาฯ ตั้งแต่หลังเกษียณไปจนวาระสุดท้าย
✨ Performance Management ประเมินประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน สะท้อนการประเมินยุทธศาสตร์ให้สำเร็จ ไม่ใช่เพื่อ Evaluation หรือ ปรับให้เงินเดือนขึ้นเท่านั้น แต่เป็นการสร้างแรงจูงใจและความผูกพันให้บุคลากร
มีการสร้าง Career Growth รวมไปถึงการ Retirement และ Employee Journey เช่น การประเมินสุขภาพบุคลากรที่เจ็บป่วยเป็นเวลานาน ว่าพร้อมที่จะกลับมาทำงานหรือยัง และประเมินสภาพแวดล้อม เพื่อให้เหมาะสมกับสุขภาพของเขาในวันที่กลับมาทำงาน ดูแลคนเพื่อสร้าง Engagement และ Value Chain ตลอดการเป็นบุคลากรขององค์กร
- การประเมิน Engagement โดยใช้ Third Party มีการวางแผนตั้งแต่แรกว่าอยากให้ผลลัพธ์เปนอย่างไร โดยเอาหมวด 7 ของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาเป็นแนวทาง Engagement ผลที่ออกมา เราจะเกาะไปตามหมวด 7 ของ TQA วิเคราะห์มาก่อนว่า Third Party ที่มาประเมิน Engagement จะต้องส่ง Report ในมุมใดให้เราบ้าง ในระหว่างทำการสำรวจ จนกระทั่งได้ผลสำรวจ เอาผลนั้นมาวิเคราะห์ แล้วจะต้องสื่อสารผลให้บุคลากรรู้และรับทราบผล มีการสื่อสารให้กับทุกส่วนงาน
- ในการประเมิน Engagement ต้องวิเคราะห์ให้ได้ถึงทุกๆ พันธกิจของหน่วยงาน ทุกสังกัดภายใต้ ซึ่งอาจมีความยุ่งยากซับซ้อน จึงต้องเตรียมการอย่างดี
- สิ่งสำคัญคือการนำผลลัพธ์ไปทำเป็น Action Plan เป็นแผนในการบริหารจัดการบุคลากร ส่วนนึงมาจากผลประเมิน Engagement และดำเนินการตามแผนที่วางไว้ และมีการประเมินเป็นระยะ
- ต้องฟังเสียงบุคลากรให้ได้มากที่สุด หาแนวทางให้บุคลากรทุกคน ทุกระดับมาประเมิน เพราะหลังผ่านวิกฤติโควิด มาการ Turnover Rate สูงมาก มีการซื้อตัวบุคลากร ไม่ว่าจะเป็น พยาบาล เภสัช ทำให้ต้องใส่ใจความเห็นผลการประเมินและการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มา
- ทุกเสียงสะท้อนเป็นแรงขับเคลื่อนให้ผู้บริหาร จากผลลัพธ์บุคลากรมองว่าผู้บริหารเข้าถึงง่าย เพียงแค่กล่าวคำทักทายและส่งความห่วงใยถึงบุคลากรและครอบครัว ก็รู้สึก Engage กับผู้บริหารและองค์กรแล้ว ที่รามาฯ ไม่มีที่จอดรถพิเศษสำหรับผู้บริหาร ไม่มีห้องอาหารแยก ทานอาหารเหมือนกับที่ผู้ป่วยทาน ไม่มีการแบ่งแยก เพราะให้ทุกคนเท่าเทียมกัน
✨ สิ่งที่ได้เรียนรู้
- Policy ไม่สามารถเป็น one for all ได้อีกต่อไป เพราะมีบุคลากรจากหลากหลายตำแหน่งหน้าที่ ทำให้เห็นว่าปัจจัยความผูกพันจะแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง ทำให้ต้องแยกนโยบายเพื่อตอบสนองแต่ละความต้องการ
- กลุ่มที่เป็น specialist จะมองหา career path ความเติบโตและความก้าวหน้าในการทำงาน
- กลุ่มที่เป็น worker หรือ operator จะมองหาถึง well being ทำยังไงถึงจะมีเงินไปใช้ดูแลครอบครัวในแต่ละเดือน
- Design reward ที่ตอบแทนได้ตามเป้าหมาย เช่น ไม่สามารถเอาผล Engagement มาเป็นแผนสำหรับพนักงานทุกคนได้ จากผลที่ออกมา สามารถวิเคราะห์ออกมาเป็นกลุ่มตำแหน่งที่สำคัญ >> กลุ่มที่ขาดแคลน หายาก แต่ออกง่าย ได้แก่ พยาบาล เภสัชกร นักรังสีการแพทย์ เนื่องจากมีการแข่งขันในตลาดสูงมาก โรงพยาบาลเอกชน ยินดีที่จะรับพยาบาลจากรามาฯ ไปในทันที เนื่องจากผ่านการฝึกงานอย่างดีจากโรงพยาบาลใหญ่ ต้องกลับมาทบทวนว่าจะทำอย่างไรที่จะดูแลและให้ค่าตอบแทนที่สมเหตุสมผลกับเขา ต้องดูแลคนกลุ่มตำแหน่งสำคัญหายาก และมีผลกระทบกับ operation ของเรา มีการให้ทุนตั้งแต่ปี 3 แล้ว Engage ตลอด ให้คุ้นชินกับการปฏิบัติงานจริง
- ทำ Job Level ตาม Competency และจ่ายเงินตาม Competency ที่ได้ เพื่อให้ได้เห็น Career Growth หมั่นทำ Stay Interview หรือทำ Focus Group
✨ การดูแลบุคลากรใหม่ ทำอย่างไรให้เตรียมบุคคลเพื่อพร้อมขึ้นมาเป็นผู้บริหาร และสามารถรับแรงกดดันในด้านต่างๆ ได้
มีแผน Onboarding เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานได้ บรรลุวิสัยทัศน์และเป้าหมาย และต้องให้ความสำคัญกับกลุ่ม high performer พร้อมมีการเทรนนิ่งให้ผู้บริหารเป็น people manager ตัวจริง มีการส่งไป Orientation ที่มหิดล เพื่อให้รู้บริบทของมหาวิทยาลัยที่เป็นองค์กรที่เราอยู่ภายใต้
- มี Orientation เฉพาะตำแหน่ง เนื่องจากลักษณะของการทำงานมีความแตกต่างกัน ส่วนเรื่องการสื่อสาร บางครั้งคุณหมออาจไม่ค่อยเข้าใจเรื่องสื่อสารกับบุคลากร
- มีการจัด Update / Town Hall บอกนโยบาย ความเป็นไปในคณะ สิ่งที่ผู้บริหารอยากบอกกับบุคลากร
- ชูประเด็นเรื่อง Synergy เนื่องจากบุคลากรมีความหลากหลาย ถ้าไม่เชื่อมโยงกันจะเป็น SILO
- ผู้บริหารจะมีการทำ Yearly Plan ในการดูแลบุคลากรตั้งแต่ต้นจนจบ เช่นแผนอัตตรกำลัง แผนการพัฒนารายบุคคล และนำแผนนั้นส่งต่อให้ทีมบริหารทรัพยากรมนุษย์
Synergy และ Innovation คือสิ่งที่ทำให้แตกต่าง และบุคลากรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในองค์กร
ที่มา: งานสัมมนา 2023 TQA Winner Conference: Leadership Challenges in Business Excellence
📎ศึกษาข้อมูลองค์กรได้ที่ คลิก
🏆 เกี่ยวกับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ คลิก
