หนึ่งในเรื่องสำคัญสำหรับการทำงานในองค์กรคือความสัมพันธ์ของผู้คน การสร้าง“ความเชื่อใจ” จึงมักจะถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นอีกหนึ่งประเด็นหลักในการนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น องค์กรที่มีความไว้เชื่อใจในผู้นำและพนักงาน จะมีผลการดำเนินงานที่ดีกว่าองค์กรที่ไม่มีความเชื่อใจกัน

เมื่อนึกถึงการสร้างความเชื่อใจ ในหลาย ๆ องค์กรที่นำ Lean Six Sigma ไปใช้เพื่อลดค่าใช้จ่าย รอบเวลา และของเสีย เมื่อประสบความสำเร็จแล้ว รางวัลที่พนักงานในกระบวนการผลิตได้รับ คือ โดนไล่ออก เพราะไม่มีความจำเป็นสำหรับงานอีกต่อไป เรื่องแบบนี้คุ้นหูหรือไม่ หรือคุณเคยอยู่ในองค์กรแบบนี้หรือไม่

การขาดความเชื่อใจในผู้นำกลายเป็นประเด็นสำคัญอย่างไร

มีข้อมูลยืนยันความรุนแรงของการขาดความเชื่อใจในผู้นำว่า ในงานวิจัยของ Towers Perrin ในปี 2003 พนักงาน 1,000 คน ที่ได้รับการสื่อสารเกี่ยวกับ กลยุทธ์ ผลการดำเนินงาน และความท้าทายในการแข่งขันขององค์กร ครึ่งหนึ่งเชื่อถือ และอีก 25% รู้สึกไม่ไว้วางใจ และในงานวิจัยของ Stephen Covey รายงานว่า มีเพียง 49% ของพนักงานที่เชื่อใจในผู้นำระดับสูง และมีเพียง 28%ที่เห็นว่า ข้อมูลที่ได้จากผู้นำระดับสูงเป็นที่น่าเชื่อถือ และในการวิจัยของ Ken Blanchard (ตีพิมพ์ในปี 2010) ในผู้นำ 1,000 คน มี 59% ระบุว่าพวกเขาลาออกจากองค์กรเนื่องจากประเด็นความไม่เชื่อใจที่เป็นผลมาจากการสื่อสารและความไม่ซื่อสัตย์เป็นปัจจัยที่สำคัญ และใน Edelman Trust Barometer ปี 2014 พบว่า มีเพียง 20% ของผู้ตอบแบบสอบที่เชื่อถือว่าผู้นำทางธุรกิจบอกความจริงและมีการตัดสินใจด้วยจริยธรรมและศีลธรรม

ลองมาดูว่า ผู้นำใหม่ทีมีวิธีการในการสร้างความเชื่อเพื่อให้เกิดผลประโยชน์ตามมาได้อย่างไร

ผู้นำยุคใหม่สร้างความเชื่อใจได้อย่างไร

ต่อไปนี้ เป็นการปฏิบัติ 6 รูปแบบที่เชื่อว่าจะช่วยให้ผู้นำสมัยใหม่สร้างความเชื่อใจ และเป็นผู้นำที่มีจริยธรรม

1. การรับฟัง : เมื่อคราว Jim Dougherty ได้มาเป็นผู้บริหารระดับสูงของ Intralinks ซึ่งขณะนั้น องค์กรมีการสูญเสียเงินในอัตราที่รวดเร็ว และไม่แน่ใจว่าจะอยู่รอดต่อไปหรือไม่ แต่เมื่อถึงสิ้นปีแรกของการทำงาน องค์กรมีรายได้เพิ่มขึ้น 600% และประสบความสำเร็จในการลงทุนใหม่ๆ นั่นเป็นเพราะเขาใช้เวลาในวันแรกของการทำงานรับฟังเสียงของลูกค้าผ่านศูนย์รับฟังลูกค้า เขาให้ความสำคัญกับการใช้เวลาในการพบกับพนักงานและการรับฟังลูกค้า และเขาใช้เวลาครึ่งหนึ่งในช่วงสัปดาห์แรกๆ ของการทำงาน เพื่อพบปะผู้คน รับฟัง และจดบันทึก เขาถามพนักงานว่าจะทำอย่างไร หากได้เป็นผู้นำระดับสูง รวมทั้งเขาถามถึงอุปสรรคสำคัญ และโอกาสที่สำคัญที่องค์กรมี การที่ผู้นำใหม่แสดงให้เห็นว่า มีความใส่ใจในความคิดเห็นของพนักงาน นั่นคือการให้คุณค่าต่อพวกเขา และต้องการที่จะได้รับฟังข้อเท็จจริง
2. อภิปรายค่านิยม ไม่ใช่วิสัยทัศน์ : ในขณะที่ท่านพบกับพนักงานและผู้มีส่วนได้เสียอื่น ๆ ควรแบ่งปันค่านิยม ทำให้เห็นว่าพวกเขาเกี่ยวข้องกับค่านิยมอย่างไร ทำให้มันชัดเจนว่าท่านเป็นผู้ที่ต้องการขับเคลื่อนค่านิยมด้วยการแบ่งปันวิธีปฏิบัติที่ผ่านมาที่ส่งผลต่อค่านิยม
3. บอกเล่าเรื่องราว และประวัติศาสตร์ : ทำตัวให้เป็นแบบคนธรรมดาสำหรับเพื่อนร่วมงานใหม่ บอกพวกเขาเกี่ยวกับตัวท่าน และการทำงานก่อนหน้าของท่าน บอกพวกเขาเกี่ยวกับความท้าทายที่ท่านเผชิญอยู่ บอกพวกเขาเกี่ยวกับความสำเร็จของทีมที่สำคัญ สิ่งเหล่านี้ จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขาแลกเปลี่ยนแบ่งปันความจริงกับท่าน และเป็นการแสดงให้เห็นถึงความสามารถของท่าน ความเชื่อมั่นในความสามารถของการเป็นผู้นำของท่าน จะช่วยสร้างความเชื่อใจต่อท่านได้เป็นอย่างดี
4. ให้ข้อมูลป้อนกลับ : สังเคราะห์สารสนเทศที่ท่านได้รับจากการฟัง และแบ่งปันวิธีการที่ท่านได้มาและจะใช้ในการกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กรอย่างไร และหากมีบางคนให้ข้อเสนอแนะที่มีคุณค่า ก็ต้องยกย่องขอบคุณบุคคลนั้นด้วย
5. แบ่งปันวิสัยทัศน์ของท่าน : ทำให้พนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรู้ว่าท่านได้พิจารณาข้อมูลที่ได้รับจากพวกเขา
6. ให้ความสำคัญในทุกประเด็น : ผมเป็นที่รู้จักดีว่าเป็นผู้ช่วยเก็บรวบรวมและแก้ปัญหาต่างๆ ในแต่ละวันของการฝึกอบรมผู้ตรวจประเมิน ซึ่งทำให้ได้รับคำแนะนำที่ดี ทั้งจากพนักงานและผู้ตรวจประเมิน ผมเชื่อว่าเป็นการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในทุกสิ่งที่องค์กรจำเป็นต้องทำในทุกๆ งาน

ผู้นำสามารถสร้างความเชื่อใจอย่างต่อเนื่องอย่างไร

การสร้างความเชื่อใจในทุกๆ เรื่องอย่างต่อเนื่อง ก็เหมือนการปลูกป่า นานวันยิ่งเติบโตยิ่งมีการพัฒนา แต่ต้องรู้ว่าการทำลายป่านั้นใช้เวลาเพียงไม่นาน หากท่านเป็นที่เชื่อใจแล้วจะช่วยให้ท่านได้รับประโยชน์จากข้อสงสัยในบางช่วงเวลาที่ยากลำบาก ความเชื่อใจสร้างได้จาก พฤติกรรมในอดีต ความสามารถทางเทคนิคต่างๆ และการแบ่งปันเป้าหมายร่วมกัน และนี่คือกลไก 10 เรื่องที่สำคัญที่ผมเชื่อว่าผู้นำสามารถสร้างความเชื่อใจ ซึ่งคือ:

1. แสดงความหลงใหลในการทำงานของท่าน : หากท่านมีความหลงใหลในการทำงานอย่างแท้จริง บุคลากรก็จะมองเห็น ถ้าท่านกระตือรือร้นที่จะมาทำงานในแต่ละวัน และอุทิศตนเพื่อบรรลุพันธกิจและวิสัยทัศน์ ก็จะส่งผลให้เพื่อนร่วมงานของท่านมีแนวโน้มที่จะมีความผูกพันมากขึ้น แต่หากเป็นไปในทางตรงกันข้าม ก็จะได้ผลในทางตรงกันข้าม คือแรงจูงใจในการทำงานและความเชื่อใจจะลดลง
2. ทำให้ค่านิยมขององค์กรเป็นจริง : ค่านิยมเป็นเรื่องสำคัญต่อการสร้างความเชื่อใจ ค่านิยมองค์กรมักพัฒนาผ่านกระบวนการเรียนรู้ร่วมกันแล้วนำมาเป็นแกนหลักในการสร้างวัฒนธรรมองค์กร ค่านิยมเหล่านี้ต้องมีการหารือ เป็นพื้นฐานในการให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงานในการดำเนินการรับความเสี่ยง และเป็นขอบเขตควบคุมพฤติกรรมที่ยอมรับได้ สิ่งสำคัญที่สุดของค่านิยมคือ การที่ผู้นำระดับสูงไม่เพียง แค่กำหนดหลักการ แต่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาปฏิบัติตามนั้นและไม่รีรอที่จะดำเนินการกับการกระทำที่ละเมิดค่านิยมขององค์กร
3. บอกตามตรง : ความซื่อสัตย์เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความเชื่อใจ แม้เมื่อมีข่าวไม่ดีก็ต้องบอกความจริงโดยไม่เบี่ยงเบนในการสื่อสาร พนักงานที่มีความมุ่งมั่นต่อองค์กรจะรู้สึกที่ท่านเชื่อใจพวกเขาและต้องการที่จะมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาในสถานการณ์ปัจจุบัน
4. สื่อสารสม่ำเสมอ : ท่านไม่สามารถสร้างความเชื่อใจผ่านผู้สื่อสารท่านอื่น บทบาทหลักสำหรับผู้บริหารระดับสูงคือการสื่อสาร การสื่อสารเปิดเผย ซื่อสัตย์ และเป็นแบบสองทาง การสื่อสารเป็นได้ทั้งแบบทางการและไม่เป็นทางการ ส่วนสำคัญของการสื่อสารที่ดีคือการฟังอย่างกระตือรือร้น ท่านจำเป็นต้องรู้ความเป็นไปขององค์กร ในขณะที่ทุกวันนี้การสื่อสารมีหลากหลายรูปแบบ อาทิ อีเมล บล็อก ทวิตเตอร์ แต่ก็ยังไม่มีอะไรมาแทนการพบหน้าและจับมือ ภาษากายเป็นการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นและการสร้างความเชื่อใจ (หรืออาจกลับกัน)
5. กล่าวขอบคุณ : คนชอบและควรได้รับการชื่นชม ท่านจะประสบความสำเร็จในฐานะผู้นำได้หากพนักงานขององค์กรท่านประสบความสำเร็จ ทำให้พวกเขารู้และแน่ใจว่าท่านรู้ การกล่าวขอบคุณมีประสิทธิภาพอย่างไม่น่าเชื่อ พนักงานของท่านอาจจำทุกอย่างที่ท่านพูดไม่ได้ แต่จะไม่มีวันลืมการที่ท่านทำให้พวกเขารู้สึกดี
6. การจัดทิศทาง ไม่ใช่กิจกรรม : ให้อำนาจในการตัดสินใจกับพนักงานเพื่อที่จะบรรลุการทำงานให้กับองค์กร ให้พวกเขามีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขาหรือมากกว่านั้นถ้าเป็นไปได้ เมื่อปรับเปลี่ยนทิศทางองค์กรแล้วก็ต้องการสื่อสารเหตุผลในการดำเนินงานขององค์กรด้วยความโปร่งใส กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และช่วยให้พนักงานเห็นผลงานที่พวกเขามีส่วนช่วยให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จ
7. ยอมรับข้อผิดพลาดของท่าน : ทุกคนทำผิดพลาดได้รวมทั้งท่านด้วย เมื่อท่านทำผิดพลาด ต้องยอมรับ และบอกว่าจะทำอะไรเพื่อแก้ไขข้อผิดพลาดนั้น ทุกคนเข้าใจว่าท่านก็เป็นคนธรรมดาและจะให้เคารพท่านมากขึ้นสำหรับความซื่อสัตย์เมื่อท่านยอมรับว่าทำผิดพลาด
8. ทำตามที่สัญญา : เมื่อท่านสัญญาหรือแสดงความมุ่งมั่น ต้องรักษาไว้ อย่าสัญญาหากท่านไม่สามารถทำได้ หรือไม่ได้ตั้งใจที่ทำ การผิดสัญญาจะเป็นที่เลื่องลือในองค์กรอย่างรวดเร็วกว่าการรักษาสัญาได้
9. ให้ความสำคัญกับผลสำรวจพนักงาน : เมื่อท่านสำรวจพนักงาน ต้องมั่นใจว่ามีการแบ่งปันผลสำรวจและดำเนินการกับประเด็นที่พบ การไม่สนใจผลสำรวจเลวร้ายกว่าการไม่สำรวจ สื่อสารสิ่งที่เรียนรู้จากการสำรวจและสิ่งที่กำลังจะทำและรายงานความคืบหน้าเป็นระยะ หากท่านต้องการวัดความน่าเชื่อใจของท่าน ให้ใส่คำถามนี้ไว้ในการสำรวจ “ผู้นำระดับสูงมีจริยธรรมหรือไม่”
10. แสดงให้เห็นว่าท่านใส่ใจ : มองคนในองค์กรเป็นรายบุคคล แสดงให้เห็นว่าท่านใส่ใจในความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน แสดงความสนใจในชีวิตส่วนตัวของพวกเขาแบบไม่ใช่การอยากรู้อยากเห็น แบ่งปันความทุกข์และความสุขของพวกเขา แจ้งเป็นการส่วนตัวในในโอกาสที่เหมาะสมหากพบว่าไปผิดทาง ให้พวกเขารู้จักท่านในฐานะของความเป็นมนุษย์ธรรมดา

ประโยชน์ของการสร้างความเชื่อใจ

เมื่อมีความเชื่อใจในองค์กรและผู้นำแล้ว ผลการดำเนินงานขององค์กรจะดีขึ้น ทุกคนจะรู้สึกภาคภูมิใจในการทำงาน จากผลงานวิจัยของ Watson Wyatt พบว่า องค์กรที่เป็นที่เชื่อใจจะมีอัตราการลาออกต่ำ และมีผลตอบแทนต่อผู้ถือหุ้นที่สูง องค์กรที่มีความเชื่อใจสูง จะมีผลงานที่ดีกว่าองค์กรที่เป็นมีความเชื่อใจต่ำถึง 300% ผู้นำที่ได้รับความเชื่อใจจะได้รับรางวัลจากพนักงานด้วยการทำงานอย่างเต็มที่เหนือกว่าที่กำหนดไว้ เมื่อบรรยากาศความเชื่อใจสูงขึ้น การทำงานร่วมกันจะดีขึ้น ทำให้องค์กรเติบโตไปข้างหน้าได้ดีขึ้น ความเชื่อใจอาจไม่สามารถรับประกันความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว เพราะมีหลายปัจจัยที่นำไปสู่​​ความยั่งยืน อย่างไรก็ตาม การขาดความเชื่อใจจะนำไปสู่การบั่นทอน ผลิตภาพลดลง อัตราการลาออกของผู้นำสูง และองค์กรล้มเหลว ในภาวะการแข่งขันทางเศรษฐกิจที่องค์กรต้องสามารถแข่งขันได้ เทคโนโลยีเป็นสิ่งสำคัญ กระบวนการต้องมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ต้องมีเงินสดในธนาคาร คุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อลูกค้า และจำเป็นต้องมีนวัตกรรม ซึ่งแหล่งที่มาของความคิดที่นำไปสู่​​ความความสำเร็จเหล่านี้ จะไม่เกิดขึ้นกับผู้นำระดับสูงที่แยกตัวออกห่าง แต่จะได้กับผู้นำระดับสูงที่เป็นที่เชื่อใจของพนักงาน

ที่มา: http://www.nist.gov/baldrige/publications/archive/insights_0315.cfm