ในภาคอุตสาหกรรม ‘คุณค่า’ และ ‘ความสูญเสีย’ ที่เป็นเรื่องพื้นฐานของ Lean มักจะเห็นได้ชัดเจนจากขั้นตอนสร้างผลิตภัณฑ์ เช่น วิธีการทำงานไม่ดี การเก็บ Stock ล้นเกิน การวางผังพื้นที่ไม่เหมาะสม เป็นต้น

แต่ผลลัพธ์ของการให้บริการ คือ สิ่งที่จับต้องไม่ได้ การระบุคุณค่าจึงมาจาก ความพึงพอใจของลูกค้า หรือผู้ที่มีส่วนได้เสียอื่น ซึ่งอาจไม่ได้เห็นเป็นรูปธรรมชัดเจน

การทำความเข้าใจกับความสูญเสีย จึงอาจมีความแตกต่างจากภาคการผลิต เช่น ของเสียในโรงงานคือ ชิ้นงานที่ไม่ได้คุณภาพ

แต่สำหรับภาคบริการ กระบวนการใดที่ทำไม่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ทำให้ต้องเกิดการแก้ไข ทำซ้ำ เสียเวลา เสียทรัพยากรเพิ่มขึ้น นับเป็นของเสีย

ภาคอุตสาหกรรม มักต้องมีการลงทุนในทรัพยากร เช่น เครื่องจักร, วัตถุดิบ, พลังงาน, พนักงานที่ขับเคลื่อนกระบวนการ ความสูญเสียจึงมาจากวิธีคิดว่า ทรัพยากรใดไม่ได้ถูกนำไป สร้างคุณค่า ให้กับผลิตภัณฑ์

ส่วนภาคบริการมีความหลากหลาย เช่น ภาครัฐที่ให้บริการด้านข้อมูล เครื่องมือหลักคือคอมพิวเตอร์ และ ระบบ IT สนับสนุน

ร้านสปา พนักงานเป็นทรัพยากรหลักในการให้บริการ โดยมีอาคารสถานที่ และวัสดุอุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการให้บริการแต่ละครั้ง มาเป็นส่วนประกอบ

มีธุรกิจบริการที่ใช้ทรัพยากรจำนวนมากเช่นกัน ผู้ให้บริการ Logistics ที่ดูแลการจัดเก็บ และ เคลื่อนย้ายสินค้าให้กับลูกค้า ที่ต้องลงทุนอาคารคลังสินค้า รถขนส่ง ไม่ต่างจากเครื่องจักรในโรงงาน

สิ่งที่สำคัญมากในภาคบริการคือ ‘เวลา’ ที่ใช้ในกระบวนการ เพราะกระบวนการทำงานที่เกิดขึ้น มักเป็นไปเพื่อลูกค้าแต่ละราย ความล่าช้า ย่อมหมายถึงการรอคอยของลูกค้า ส่งผลต่อความพึงพอใจ

ปัจจัยถัดมาที่สำคัญที่สุดของภาคบริการคือ ลูกค้าเข้ามามี ‘ประสบการณ์’ ในกระบวนการด้วย

คิดถึง โรงแรม เมื่อลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมตั้งแต่ การค้นหาที่พักจนตัดสินใจจอง เดินทางมาถึง เข้าเช็คอิน ใช้บริการต่างๆที่มีของโรงแรม ทั้งห้องอาหาร ห้องน้ำ ห้องพัก ลิฟท์โดยสาร จนกระทั่งออกจากโรงแรม

ดังนั้นสิ่งที่เพิ่มเติมจากกระบวนการในการผลิต คือ มิติด้านความรู้สึกของลูกค้า จากการเข้ามาอยู่ในขั้นตอนงานด้วย ความ(ไม่)พึงพอใจ จึงเกิดขึ้นได้ในทุกๆ ปฏิสัมพันธ์ ที่มีกับองค์กร

มีเครื่องมือในระบบ Lean เพื่อทำให้เห็นภาพของ การสร้างคุณค่า และ ความสูญเสียได้ง่ายขึ้น คือการเขียนขั้นตอนงานเป็น แผนภาพการไหลของงาน (Process Flow)

ในภาคการผลิต Flow ที่เขียนมี 2 เรื่องคือ 1.) การไหลของวัสดุหรือการไหลทางกายภาพ (Material/Physical Flow) และ 2.) การไหลของข้อมูล (Information Flow)

สำหรับภาคบริการ สามารถวิเคราะห์ได้อีก 1 เรื่องคือ Flow ของลูกค้า โดยอาจจะเรียกเป็น ประสบการณ์ลูกค้า หรือ เส้นทางลูกค้า (Customer Experience/Journey) ก็ได้

เพื่อให้เห็นภาพ ลองมอง โรงพยาบาล เป็นกรณีศึกษา

เริ่มที่ Flow ของ ‘ผู้มารับบริการ’ เราสามารถเขียนแผนภาพได้ตั้งแต่ ผู้ป่วยและญาติเข้ามาในพื้นที่ของสถานพยาบาล (รถส่วนตัวหรือรถสาธารณะ) การเคลื่อนที่ (เดิน หรือ รถเข็น) ผ่านขั้นตอนต่างๆตามที่โรงพยาบาลกำหนดไว้ จนกระทั่งเสร็จสิ้นและเดินทางออกไปจากพื้นที่

แผนภาพลักษณะนี้ทำให้เห็นได้ว่า ขั้นตอนที่สร้างคุณค่า ให้กับผู้ป่วยนั้นอยู่ที่ขั้นตอนใดบ้าง ใช้ ‘เวลา’ เท่าไร เทียบกับเวลาที่ผู้ป่วยใช้จริง จะทำให้เห็นได้ว่า เวลาส่วนใหญ่เสียไประหว่างรอยต่อของกระบวนการทั้งสิ้น

ถัดมาจากมิติด้านเวลาแล้ว เรายังวิเคราะห์ด้าน ‘ระยะทาง’ ได้ด้วย

ทั้ง 2 เรื่องนี้ ผมได้เคยเขียนไว้ จากประสบการณ์ตรงที่พาคุณแม่ไปใช้บริการโรงพยาบาลว่า ใช้เวลาไปกับขั้นตอนที่มีคุณค่าแค่ 5% เท่านั้น และ ต้องเดินทั้งหมด 420 ก้าว ตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนสุดท้าย

มาถึง Flow ที่ 2 คือ การไหลของ ‘วัสดุ’ หรือ ‘กายภาพ’ ซึ่งปัจจุบันได้รับการให้ความสำคัญมากขึ้น และมักเรียกเป็นภาพรวมว่า ระบบ Logistics ในโรงพยาบาล

ในโรงพยาบาลมี การเคลื่อนย้าย หลายสิ่ง เช่น ยาผู้ป่วยนอก ยาผู้ป่วยใน เสื้อผ้าผู้ป่วย ผ้าปูเตียง ปลอกหมอน ผ้าห่ม อาหารผู้ป่วย รถเข็น เตียงผู้ป่วย ขยะทั่วไป ขยะติดเชื้อ เป็นต้น

แผนภาพจะชวน ตั้งคำถาม กับมาตรฐานดำเนินการว่า มีการจัดเก็บที่ใดบ้าง จัดการ Stock เข้าออกอย่างไร เคลื่อนย้ายด้วยวิธีการอย่างไร เวลาใด ใครเป็นผู้รับผิดชอบ

Flow ที่ 3 คือ ‘ข้อมูลข่าวสาร’ พิจารณาข้อมูลที่คุณหมอบันทึกการวินิจฉัยโรค สั่งยา ข้อมูลเหล่านี้ ถูกส่งต่อไปยังห้องยาเพื่อจัดยา ตรวจสอบความถูกต้องโดยเภสัชกร และ ในขณะเดียวกันสื่อสารไปยังพนักงานการเงิน กรณีมีประกัน ต้องมีการส่งข้อมูลต่อไปด้วย

ข้อมูลการเบิกยาเชื่อมต่อไปยัง ระบบการจัดการคลังยา เพื่อให้ทราบว่า ต้องสั่งยากลับเข้ามาเติมให้ของไม่ขาด แต่ก็ไม่เก็บมากเกินไปกระทบกับคุณภาพยา สิ้นเปลืองพื้นที่ รวมถึงต้นทุนจม

ในการจัดการตามระบบ Lean นั้น การค้นพบความสูญเสีย ทำให้เกิดโอกาสแห่งการปรับปรุง ด้วยการออกแบบระบบการทำงานที่ดี

การจัดการที่เกิดขึ้นครอบคลุมทั้ง 2 ด้านคือ  ‘ปริมาณ’ และ ‘คุณภาพ’ ที่ตอบสนอง ความต้องการของลูกค้า ด้วย ระยะเวลา และ ต้นทุน ที่เหมาะสม เป็นความจำเป็นในการสร้างความสามารถในการแข่งขัน ของภาคบริการครับ