7 ตัวชี้วัดหลัก สะท้อนภาพลักษณ์องค์กร

โดย จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว ที่ปรึกษาด้านนวัตกรรมและการจัดการองค์กร

หนึ่งสิ่งที่มักเจอเสมอในบทความด้านการจัดการก็คือ ‘Quote’ (อ่านว่า โควท) ประโยคเด็ด วลีสวย คำคมหรือคำพูดเจ๋ง ๆ ของใครคนหนึ่ง ซึ่งสื่อถึงแก่นหรือสาระสำคัญของเนื้อหาบางอย่าง ทำให้เราฉุกคิดหรือไม่ลืมที่จะทำตามถ้าจำได้ และเมื่อเอ่ยถึงชื่อ Peter Drucker ผู้ซึ่งเป็นกูรูผู้สร้างสรรค์ความรู้ด้านการจัดการสมัยใหม่ (modern business management) ผู้แต่งหนังสือมากกว่า 39 เล่ม ที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางจากนักบริหารและถือได้ว่าเป็นนักคิดด้านการจัดการที่ยิ่งใหญ่ตลอดมา

มีอยู่ 2 Quote ที่สำคัญด้านการจัดการธุรกิจและมักมีการกล่าวอ้างอิงอยู่เสมอ ประโยคแรกคือ “Leadership is doing the right things” เป็นสิ่งที่เตือนใจผู้บริหารและผู้นำองค์กรทุกคนให้ตระหนักและถามตัวเองอยู่เสมอว่า “Are you doing the right things in your business ?”  โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่ต้องเจอทางแยกและต้องตัดสินใจ ก่อนที่ใครจะเริ่มต้นตอบคำถามนี้ ผมอยากชวนพวกเราคิดถึงสิ่งที่พวกเราควรจะทำในทุกวัน ว่าแต่ละวันเราได้สร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่ากับเวลาที่เดินผ่านไปทุกวันหรือไม่

ตัวอย่างคำถามเช่น คุณรู้หรือไม่ว่า …

• เมื่อใดที่คุณจะต้องนั่งลงแล้วโฟกัสไปที่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ปรับปรุงเว็บไซต์ หรือเริ่มใช้สื่อออนไลน์

• เมื่อใดที่คุณจำเป็นต้องใช้เวลาในการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า ลดข้อร้องเรียน

• จะต้องทุ่มเทมากน้อยเพียงใดในการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าใหม่ในการใช้สินค้าและบริการ

• ถึงเวลาหรือยังที่เราจะต้องสนับสนุนลูกทีมหรือพนักงานของคุณในการฝึกอบรมและพัฒนาพวกเขา

และประโยคที่สองซึ่งผมใช้อยู่เป็นประจำเมื่อต้องไปบรรยายหรือให้คำปรึกษาแนะนำในการวางแผนกลยุทธ์องค์กร หนึ่งในประเด็นสำคัญนั้นก็คือ การวัดสมรรถนะองค์กร (Corporate performance measurement) โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการมุ่งสู่ความเป็นเลิศ (Performance Excellence) ประโยคที่ว่าก็คือ “If you can’t measure it, you can’t improve it.” ถ้าเราเป็นนักเรียนมัธยมและกำลังจะมุ่งหน้าเข้ามหาวิทยาลัย ช่วงคะแนน(สูงสุดและต่ำสุด)ของคณะต่างๆในแต่ละมหาวิทยาลัย กับระดับความรู้ความสามารถของเราในแต่ละวิชา จะบอกเราว่ามีโอกาสมากน้อยแค่ไหนที่เราจะเข้าเรียนสาขาที่เราต้องการ และเราจะต้องขยันหรือทำความเข้าใจกับเนื้อหาวิชาใดมากขึ้นเนื่องจากว่ายังทำคะแนนได้ไม่ดีมากนัก

ในแง่ของการจัดการองค์กรก็เช่นกัน เราไม่มีทางที่จะวางแผนและปรับปรุงอะไรได้เลย ถ้าเราไม่รู้ว่าภาพรวมขององค์กรเป็นอย่างไร อยู่ในระดับไหน 

เมื่อเปรียบเทียบกับตัวเองในอดีต เปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมที่หลายองค์กรในธุรกิจเดียวกับเราทำได้ และองค์กรชั้นนำที่มีผลประกอบการดีที่สุดพวกเขาทำได้เท่าไร แล้วเราต้องปรับปรุงส่วนใดบ้างในองค์กร ทุกครั้งที่ผมจะอธิบายและฉายภาพในเชิงระบบขององค์กร มักจะชวนให้ทุกคนมองภาพขององค์กรโดยแบ่งเป็นส่วนใหญ่ในเชิงระบบ (work system) และส่วนย่อยในรูปแบบที่เป็นกระบวนการ (work process) และเมื่อเราเข้าใจมันและวัดมันได้ เราก็จะสามารถจัดการมัน (process management) และปรับปรุงมัน (process improvement) ให้มีสมรรถนะที่ดีขึ้นได้อยู่เสมอ 

SIPOC คือการนิยามหรือให้คำจำกัดความถึงกระบวนการออกเป็นส่วนต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการทางธุรกิจ (business process) หรือลึกลงไปถึงกระบวนการย่อย ๆ ในระดับปฏิบัติการ (operation process) ประกอบด้วย Supplier – Input – Process – Output – Customer และเมื่อเราจะวัดเราก็ต้องวัดให้ครอบคลุมในทุกส่วน D. Scott Sink อาจารย์และผู้เชี่ยวชาญ ร่วมกับทีมงานได้อธิบายไว้ในบทความ “Development of Taxonomy of Productivity Measurement Theories and Techniques” โดยแบ่งการประเมินสมรรถนะองค์กร (corporate performance) เป็น 7 ด้าน (seven basic performance criteria) เพื่อให้รู้ถึงสถานการณ์ภาพรวมขององค์กร

.

โดยรูปที่ 1 แสดงถึงความสัมพันธ์ของตัวชี้วัดทั้งเจ็ดตัวในเชิงระบบ

ส่วนในรูปที่ 2 เป็นการแสดงรายละเอียดในเชิงกระบวนการ ซึ่งผมขอนำมาสรุปแบบสั้นกระชับง่ายๆ ดังนี้

1. คุณภาพ (Quality) ในที่นี้หมายถึงคุณภาพในทุกขั้นตอน แบ่งเป็น (Q1) คุณภาพของผู้รับจ้างช่วง (suppliers) หรือผู้ผลิตชิ้นส่วน/วัตถุดิบให้แก่องค์กรของเรา ควบคุมได้ด้วยการทำ Supplier audit ร่วมกับการจัดลำดับชั้น (supplier list) (Q2) คุณภาพของทรัพยากรการผลิตหรือปัจจัยนำเข้า (Inputs) โดยควบคุมผ่านการทำ incoming inspection (Q3) คุณภาพของกระบวนการภายใน (internal processes) ควบคุมผ่านการทำ in-process inspection (Q4) คุณภาพของผลผลิตสุดท้าย ควบคุมผ่านการทำ final test หรือ final inspection และ (Q5) คุณภาพในการส่งมอบสู่ลูกค้า ดูแลผ่านการสำรวจระดับความพึงพอใจ ทั้งแบบทันทีที่ได้รับสินค้าและเว้นระยะหลังการส่งมอบไประยะหนึ่ง

2. คุณภาพชีวิตในการทำงาน (Quality of Work Life – QWL) ครอบคลุมในทุกมิติเกี่ยวกับพนักงาน อาทิ ศักยภาพและความสามารถ ปฏิสัมพันธ์ของคนในทุกระดับชั้น ขวัญกำลังใจ เงินเดือนและสวัสดิการที่เพียงพอ รวมไปถึงการดูแลสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดีด้วย แน่นอนเมื่อคนมีความรู้ ทักษะ และประสบการณ์ และถูกจัดวางให้สอดรับกับตำแหน่งงานที่ได้รับมอบหมาย ย่อมทำงานได้เป็นอย่างดี และเมื่อบรรยากาศโดยรวมขององค์กรดีย่อมทำให้ทุกคนมีความสุขที่ได้ทำมัน ระดับความผูกพันของพนักงาน (employee engagement) ที่มีกับองค์กรก็จะอยู่ในระดับที่สูง (engaged or fully engaged)

3. นวัตกรรม (Innovation) สะท้อนถึงระดับการลงทุนขององค์กรนั้นๆ ว่าเป็นองค์กรที่ใช้แรงงานเข้มข้น (labor intensive) หรือใช้เครื่องจักรอุปกรณ์อย่างเข้มข้น (capital intensive) ซึ่งแน่นอนเราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า ธุรกิจและอุตสาหกรรมของไทยเราในห้วงเวลาปัจจุบันนั้น ได้ผ่านยุคใช้แรงงาน (สินค้าอุตสาหกรรมการผลิต หรือรับจ้างผลิต ที่ใช้คนงานที่ไม่ต้องมีทักษะสูงนักจำนวนมาก ด้วยค่าแรงถูกๆ) มาถึงยุคที่จะต้องใช้ทักษะหลายด้านผ่านระดับความสามารถทางเทคโนโลยีที่มีขององค์กร ตั้งแต่การยอมรับ (adopt) ปรับใช้ (adapt) และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ (apply) จนก่อให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ ไปจนถึงสร้างนวัตกรรม ทำให้มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น (high value added)

4. ประสิทธิภาพ (Efficiency)สะท้อนถึงความสามารถในการใช้ทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่สูญเปล่า ไม่สิ้นเปลือง หรือมีความสูญเสียให้น้อยที่สุด (waste minimization) ผ่านตัวชี้วัดของปริมาณปัจจัยการผลิตตามแผน(ตามโครงสร้างต้นทุนและองค์ประกอบของสินค้า)ต่อปัจจัยการผลิตที่ใช้จริง

5. ประสิทธิผล (Effectiveness) สะท้อนถึงผลลัพธ์จากการผลิต หรือบริการที่เรากำลังส่งมอบว่ามีคุณลักษณะที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ และมีการพัฒนาต่อยอดให้มีความหลากหลายสอดรับกับแนวโน้มของตลาดที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงไปในอนาคต ผ่านตัวชี้วัดของจำนวนสินค้าตามที่ลูกค้าสั่งหรือที่มีการส่งมอบจริงต่อจำนวนผลผลิตที่เกิดขึ้นทั้งหมด เป้าหมายคือต้องไม่มีสินค้าคงค้าง

6. ผลิตภาพ (Productivity) สะท้อนถึงความสามารถในการจัดการกระบวนการในการเปลี่ยน ปัจจัยการผลิต (inputs) ให้กลายเป็นผลผลิต (output) ได้เป็นอย่างดี หรือมีความสมดุลกันระหว่างประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยวัดออกมาได้ในรูปของอัตราส่วนระหว่างผลผลิตที่ได้กับปัจจัยการผลิตที่ใช้

7. ความสามารถการทำกำไร (Profitability) สะท้อนถึงความสามารถของฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายกระจายสินค้าได้เป็นอย่างดี เพราะองค์กรที่มีผลิตภาพสูง ยังไม่ได้หมายความว่าจะทำกำไรได้ดีกว่าคู่แข่ง ช่องทางในการนำเสนอถึงลูกค้า และช่องทางที่ทำให้ลูกค้าสามารถหาเราได้เจอ การสื่อสารการตลาด (integrated marketing communication – IMC) เทคนิควิธีการขายเชื่อมโยงหลายช่องทางเข้าด้วยกันทั้งออฟไลน์ ออนไลน์ และออนไซต์ (Omni channel) ตลอดจนถึงบริการหลังการขาย ซึ่งช่วยยกระดับทำให้เกิดธุรกรรม (การซื้อขาย) ให้สำเร็จ

ลองสำรวจตรวจสอบองค์กรของคุณว่า มีการจัดวางระบบและวัดผลของมันได้ครบถ้วนรอบด้านหรือไม่ และได้นำผลจากการวัดมาใช้ในการวางแผนและปรับปรุงองค์กรให้มีความก้าวหน้าอย่างไร