ธ.ก.ส. ดันแนวคิด Customer Centric

มุ่งมั่นยกระดับคุณภาพชีวิตเกษตรกรไทย

ปฏิเสธไม่ได้ว่า ปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นจาก ‘ลูกค้า’ ยิ่งเราดูแลลูกค้าได้ดีมากเท่าไร ก็ยิ่งการันตีถึงความสำเร็จของธุรกิจได้มากขึ้นเท่านั้น ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตร หรือ ธ.ก.ส. องค์กรผู้คว้ารางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศที่มีความโดดเด่น ด้านลูกค้า ประจำปี 2564 (TQC Plus: Customer) จากเวทีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เป็นอีกหนึ่งองค์กรที่ตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้า ซึ่งส่วนใหญ่คือพี่น้องเกษตรกรไทย ผู้เป็นกระดูกสันหลังของประเทศ ธ.ก.ส. จึงไม่เพียงแต่การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการทางด้านการเงินเท่านั้น แต่ยังพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของลูกค้าเกษตรกร ผู้ที่เปรียบเสมือน ‘หัวใจ’ ของธุรกิจ ให้สามารถก้าวข้ามอุปสรรคและอยู่รอดได้ในทุกสถานการณ์

เมื่อลูกค้า คือ หัวใจสำคัญของธุรกิจ ธ.ก.ส. จึงมาพร้อมกับปณิธานที่ยิ่งใหญ่ และกว้างไกลกว่าการดูแลทางด้านการเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสร้างคุณภาพชีวิตในชนบทให้ดีขึ้น (Better Life) สร้างชุมชนไทยให้เข้มแข็ง (Better Community) และสร้างความภาคภูมิใจในอาชีพการเกษตรให้มากยิ่งขึ้น (Better Pride) ดังนั้น ในช่วงของการเกิดวิกฤตที่ผ่านมา ธ.ก.ส. จึงได้ปรับแนวทางการดำเนินงานด้านต่าง ๆ เพื่อมุ่งเน้นประโยชน์ของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ ‘Customer Centric’ พร้อมตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์/บริการต่าง ๆ ให้สอดรับกับลูกค้าในแต่ละกลุ่ม อาทิ ลูกค้ากลุ่มที่มีศักยภาพ ลูกค้ากลุ่มที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤต ลูกค้ากลุ่มที่ต้องการการส่งเสริมการออม และลูกค้ากลุ่มที่ต้องการการสนับสนุนช่องทางการตลาด เป็นต้น

แล้ว ธ.ก.ส. ดูแลลูกค้าอย่างไร ?

• ปรับโครงสร้างองค์กร ทบทวนการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบด้านอย่างสม่ำเสมอ พร้อมปรับตัวเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ภายใต้เป้าหมายในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าในทุก touch point ขององค์กร
• มุ่งพัฒนานวัตกรรม เพื่อให้สอดรับกับความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีทางการเงิน และก้าวทันความต้องการของลูกค้า
• พัฒนาศักยภาพขององค์กร เพราะความเข้มแข็งจากภายในนั้นเป็นสิ่งสำคัญ ธ.ก.ส. จึงมุ่งมั่นพัฒนาความสามารถขององค์กรอย่างครอบคลุมทั้ง 3 ด้าน ได้แก่ บุคลากร (People) กระบวนการ (Process) และเทคโนโลยี (Technology)
• ใช้ข้อมูลเป็นตัวขับเคลื่อน โดยพยายามรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลในด้านต่าง ๆ อย่างครอบคลุม เพื่อนำมาใช้ประโยชน์ ทั้งการสร้างมูลค่าให้กับองค์กร บุคลากร และลูกค้า

.

จากความพยายามที่ผ่านมา ทำให้ ธ.ก.ส. สามารถสร้างผลลัพธ์ด้านลูกค้าได้ตามเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็น การรักษาระดับความพึงพอใจ หรือความผูกพันระหว่างลูกค้าและองค์กร ในแง่หนึ่งนั้นภาพแห่งความสำเร็จดังกล่าวก็ได้สะท้อนผ่านการเป็นเพียงองค์กรเดียวที่ได้รับรางวัลการบริหารสู่ความเป็นเลิศ ที่มีความโดดเด่นด้านลูกค้า (TQC Plus: Customer) ประจำปี 2564 รางวัลที่แสดงถึงการมีมาตรฐานในการบริหารจัดการเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแข็งแกร่ง และเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญที่ทำให้ ธ.ก.ส. พร้อมก้าวเดินต่อไปยังเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่กว่าเดิม

ที่มา : งานแถลงข่าวผลรางวัลคุณภาพแห่งชาติ ประจำปี 2564

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ
รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award หรือ TQA)