หยิน หยาง และ ทางแก้ปัญหา
โดย คุณกฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant / Trainer
ภาพวงกลมขาว-ดำ ที่เกี่ยวกระหวัดประกอบกัน อันเป็นสัญลักษณ์ “เต๋า” นับเป็นภาพคุ้นตา ในบทความนี้ได้ตีความแนวคิด เพื่อเชื่อมโยงเข้าไปยังมุมมองการแก้ปัญหาที่เรียนรู้ได้ครับ
คำสอนสำคัญของเต๋า คือ การใช้ชีวิตที่สอดคล้องกลมกลืนกับธรรมชาติ
สีขาวและดำแทน หยิน และ หยาง ที่ดูเป็นขั้วตรงข้ามกัน เป็นเอกเทศแก่กัน แต่เกี่ยวเนื่องสัมพันธ์กันตลอดเวลา
หยิน-หยาง ที่กล่าวนี้ เช่น ดำ-ขาว กลางคืน-กลางวัน หญิง-ชาย เย็น-ร้อน เบา-หนัก ช้า-เร็ว อ่อนโยน-เข้มแข็ง
แม้เป็นการกล่าวถึงสิ่งตรงกันข้าม แต่ภาพนั้นสื่อถึงการดำรงอยู่อย่างสอดประสาน ประกอบเข้าด้วยกันเป็นความสมดุล นอกจากนั้น ในสีดำมีสีขาว และ ในสีขาวมีสีดำ เรื่องราวต่าง ๆ แทนที่จะมีเพียงสีขาวสีดำ อาจยังมีทางเลือกอื่น ๆ หรือ สีเทาเฉดต่าง ๆ ให้เลือกได้อีกมาก
การแก้ปัญหาด้วยแนวคิด 2 ด้าน คือ ด้านหนึ่งยึดถือทฤษฏีหลักการ แข็งตึง (Fixed) อีกด้านคือ ไร้หลักการ ปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ (Flexible) ในชีวิตจริงทั้ง 2 แนวทางนี้ ต้องผสมผสานกันด้วยวัตถุประสงค์ คือ การบรรลุเป้าหมาย
มีคำกล่าวว่า
ปัญหามีอยู่ 2 แบบที่เป็นขั้วตรงข้าม คือ ปัญหาที่แก้ได้ กับ ปัญหาที่แก้ไม่ได้ หรือ เป็นปัญหาที่อยู่ในความควบคุม และ นอกเหนือการควบคุม เพื่อให้มามุ่งเน้นกับ ปัจจัยที่ควบคุมได้ หรือ จัดการได้
แต่เมื่อโลกไม่ได้มีเพียงสีขาว-ดำ ปัญหาที่มองว่าทำอะไรไม่ได้ อยู่เหนือการควบคุม กลับมีประเด็นหลายอย่างที่จัดการให้ดีขึ้นได้ และข้อจำกัดที่มีในปัจจุบัน อาจเป็นเพียงสิ่งที่ต้องรอจังหวะลงมือในอนาคตก็เป็นได้
ผมมีโอกาสไปร่วม Workshop กับบริษัทข้ามชาติเยอรมันแห่งหนึ่ง ที่มีสำนักงานในประเทศไทย เพื่อดูแลลูกค้าในภูมิภาคนี้ ผลิตภัณฑ์ของบริษัทคือระบบ IT. ด้านการผลิต มีบริษัทแม่เป็นผู้พัฒนาระบบแกนกลาง และ เมื่อจะนำไปติดตั้งใช้งานจริง จะมีการปรับระบบให้เข้ากับ ความต้องการของลูกค้าเฉพาะราย
กระบวนการหลักของบริษัท ฯ ในไทย คือ การเข้าไปวิเคราะห์โจทย์ของลูกค้า, ออกแบบระบบ, ส่งต่อทีมงานพัฒนาหรือที่บริษัทเรียกกันว่า ทีม Dev. เพื่อเขียนโปรแกรม (Coding) เมื่อ Coding เสร็จแล้วเข้าสู่การทดสอบ เมื่อให้มั่นใจว่าตรงกับความต้องการ, ติดตั้งและส่งมอบระบบให้ลูกค้า, พร้อมกับบริการหลังการขาย
ปัญหาอันเป็นที่มาของ Workshop ในครั้งนี้ คือ ‘ปัญหาคุณภาพ Coding’ ที่ทำให้เกิดการแก้ไข หรือ ทำงานซ้ำ (Reprocess) โดยไม่จำเป็น ส่งผลต่อระยะเวลาส่งมอบ ต้นทุนดำเนินการ และ ความพึงพอใจของลูกค้า
เงื่อนไขข้อจำกัดของปัญหานี้ คือ ทุกกระบวนการของบริษัทฯ เป็นการดำเนินการโดยสำนักงานประเทศไทยเอง ยกเว้นขั้นตอน Coding ที่ทำโดยบริษัทในเครือที่อยู่อินเดีย
พนักงานส่วนหนึ่งมีมุมมองแบบขาว-ดำ คือ ปัญหาอยู่นอกเหนือการควบคุม ทำอะไรไม่ได้เพราะไม่ใช่บริษัทเราเอง จะเปลี่ยนไปจ้างบริษัทอื่น Coding แทนก็ไม่ได้ จำยอมรับสภาพ แก้ไขงานที่เกิดขึ้นต่อไป
เมื่อปัญหาที่เกิดขี้น ไม่ได้มีเส้นขีดแบ่งง่าย ๆ แบบนั้น การปรับปรุงปัญหาคุณภาพงาน Coding จึงเกิดขึ้นด้วยมุมมองใหม่ คำถามเปลี่ยนไปเป็นว่า บริษัทเราเองจะทำอย่างไรได้บ้าง เพื่อให้การแก้ไขงาน Coding ลดน้อยลง คุณภาพ เกิดขึ้นตั้งแต่การทำในครั้งแรก (Right @First Time)
Right Quality ได้รับการขยายความไปเป็น ความถูกต้องตรงตามความต้องการของลูกค้า, ส่งมอบงานได้รวดเร็ว ตรงเวลาตามที่กำหนด
บริษัทกำหนดทิศทางหลัก 2 ข้อ ที่อยู่ในขอบเขตที่ทำได้
ข้อแรก คือ Right Requirement การส่งมอบความต้องการลูกค้าที่ถูกต้องให้กับ ทีม Dev.
ข้อที่สอง คือ Right Check and Quick Feedback การตรวจสอบที่ถูกต้อง ในเวลาที่เหมาะสม และ สะท้อนกลับปัญหาทันทีอย่างรวดเร็ว
จากวัตถุประสงค์ที่ตั้งต้นไว้ ทำให้เกิดแผนปฏิบัติการตามมาจากทีมงานหลายเรื่อง เช่น การปรับปรุงวิธีการรับข้อมูลจากลูกค้า เพื่อให้ได้ความต้องการที่แท้จริง การพัฒนาทักษะพนักงาน เพื่อสร้างความเข้าใจลูกค้า และ ปรับปรุงวิธีการเพื่อให้ลูกค้าระบุความต้องการได้ถูกต้อง ครบถ้วน
สำหรับการสื่อสารกับทีม Dev. ที่ผ่านมา มีหลายกรณีที่เกิด ‘Gap’ หรือ ช่องว่างแห่งความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน การปรับปรุงวิธีการสื่อสารนี้ ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาเป็นอีกประเด็นหนึ่ง ข้อมูลการ Reprocess ที่เกิดขึ้น มีการจัดเก็บ วิเคราะห์อย่างเป็นระบบ แยกแยะปัญหาตามปัจจัยต่าง ๆ เช่น สาเหตุ ลักษณะงาน ผู้รับผิดชอบ ทั้งฝั่งบริษัทฯ และ ทีม Dev.
มีแผนปรับปรุง วิธีการสะท้อนปัญหากลับอย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพ สื่อสารไปยังต้นทางผู้รับผิดชอบให้เร็วที่สุด พร้อมกับกำหนดวิธีการรายงานผล การติดตามความคืบหน้า และผลลัพธ์ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมจากทีม Dev. บริษัทฯ สื่อสารอย่างเป็นทางการ ให้ข้อมูลกิจกรรมในครั้งนี้ เพื่อจูงใจให้เป็นส่วนหนึ่งของแผนการปรับปรุงต่อไปด้วย
‘ในขาวมีดำ ในดำมีขาว’
จากหลักคิดเช่นนี้ สามารถประยุกต์กับการแก้ปัญหาที่ในชีวิตการทำงานจริง ยังมีหลายเรื่องที่ชวนให้นำไปคิดใคร่ครวญขยายผลต่อไปได้ครับ
หลักสูตรแนะนำ
