ถามให้เป็นจึงเห็นความรู้
โดย คุณสุรีพันธุ์ เสนานุช
[email protected]
ในวิธีการถอดองค์ความรู้ “การสัมภาษณ์” ทำให้เข้าถึงความรู้ได้ลึกและมีความกระจ่างมากที่สุด จึงอาจจะกล่าวได้ว่าการถอดองค์ความรู้ที่มีความซับซ้อนเป็นลักษณะเดียวกับงานวิจัยเช่นกัน แต่เป็นงานวิจัยเชิงคุณภาพ ซึ่งผู้ที่เคยทำงานวิจัยในแนวทางนี้จะรู้ว่าการสัมภาษณ์เป็นทักษะสำคัญของนักวิจัยอย่างยิ่ง
ทักษะการสัมภาษณ์มีองค์ประกอบหลายส่วน ตั้งแต่ความสามารถในการจับประเด็น การคิดเชิงระบบ ความสามารถในการวิเคราะห์ และที่สำคัญก็คือการตั้งคำถามให้ตรงประเด็นเพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลหรือความรู้ที่ต้องการ
ในชีวิตการทำงานของผู้ที่ใช้ “การสัมภาษณ์” เป็นเครื่องมือประจำตัว การตั้งคำถามอย่างมีระบบไม่ใช่เรื่องยาก การใช้เครื่องมือนี้เป็นประจำทำให้การสัมภาษณ์เป็นไปอย่างธรรมชาติ ลื่นไหล มีกลเม็ดในการรับมือกับผู้ให้สัมภาษณ์ที่แตกต่างกันไปได้ตลอดเวลา ทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์รู้สึกสนุกกับการเล่า แต่สำหรับผู้ที่ไม่เคยใช้เครื่องมือนี้มาก่อน ความยากเบื้องต้นอยู่ที่ “การตั้งคำถาม” ซึ่งถือว่าเป็นไม้ตายของการสัมภาษณ์เลยทีเดียว
การตั้งคำถามมีอยู่ 2 ระดับคือ กรอบคำถามใหญ่ กับ คำถามย่อย
การสัมภาษณ์เพื่อถอดองค์ความรู้ต้องส่งคำถามให้ผู้ให้สัมภาษณ์ล่วงหน้าอย่างน้อย 1 อาทิตย์ เพื่อให้เตรียมข้อมูล
คำถามที่ส่งไปคือ กรอบคำถามใหญ่ ซึ่งจะขมวดประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องไว้รวมกัน
ในขณะที่สัมภาษณ์ คำถามย่อย ที่ขมวดไว้จะนำมาใช้เพื่อให้ได้ข้อมูลครบถ้วน
การจับประเด็น การคิดเชิงระบบจะต้องนำมาใช้ในช่วงเวลาการสัมภาษณ์
เนื่องจากบางครั้งผู้ให้สัมภาษณ์จะเพลิดเพลินกับเรื่องที่อยากเล่ามากกว่าประเด็นที่อยากรู้ ก็ต้องใช้คำถามย่อยดึงกลับมาโดยไม่ทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์เกิดความรู้ว่าถูกขัดคอ หรือไม่ได้รับความสนใจในเรื่องที่อยากเล่า บางครั้งผู้ให้สัมภาษณ์เป็นคนพูดไม่เก่ง มีปัญหาเรื่องการสื่อความ การใช้คำถามย่อยเพื่อกระตุ้นให้ได้ข้อมูลยิ่งมีความจำเป็นที่ต้องดึงออกมาให้ได้ คำถามย่อยจึงไม่สามารถเตรียมการล่วงหน้าได้ร้อยเปอร์เซ็นต์ อาจเตรียมไว้ได้บ้าง แต่ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ขณะนั้นว่าจะรุก รับกับผู้ให้สัมภาษณ์อย่างไร
“ท่านมีแนวคิดในการบริหารงานอย่างไร” คำถามนี้พบว่าผู้ตอบส่วนใหญ่จะไม่สามารถตอบได้ทันที มักจะใช้วิธีการเล่าประสบการณ์ให้ฟัง ความรู้ที่ต้องการคือวิธีคิด หรือปรัชญาพื้นฐานที่ผู้บริหารท่านนี้ยึดโยง ซึ่งจะทำให้เข้าใจวิธีการบริหารของท่านได้ชัดเจนในลำดับต่อไป การใช้คำถามย่อยระหว่างการเล่าของท่านจึงเป็นกลเม็ดสำคัญที่จะได้คำตอบตรงประเด็น
ตัวอย่างคำตอบจากการสัมภาษณ์
“ไม่เคยมีใครสอนเราเรื่องการบริหาร เป็น Learning by doing ผู้ใหญ่ที่คอย Support เมื่อมีปัญหา ก็ทำเท่าที่เราคิดว่าจะพัฒนางานได้ ทำเรื่องระบบคุณภาพ เป็นจุดที่ทำให้มีแนวคิดในการทำงานอย่างมีเป้าหมาย คุณภาพของงานจะวัดยังไง”
คำถามย่อยที่แทรกเข้าไปจากเรื่องเล่านี้ ได้แก่ แล้วท่านพบปัญหาอะไรบ้าง การพัฒนางานที่ท่านได้ทำในช่วงนั้นได้แก่อะไร กรุณาอธิบายว่าระบบคุณภาพทำให้เกิดแนวคิดในการวางเป้าหมายอย่างไร เป็นต้น จากคำถามย่อยดังกล่าวจะทำให้ได้คำตอบกระจ่างขึ้นว่าผู้บริหารท่านนี้มีแนวคิดในการบริหารงานอย่างไร
การฝึกฝนทักษะนี้ก็คือการหมั่นตั้งคำถามในชีวิตหรือในงานที่ทำประจำวัน ประโยชน์จากการตั้งคำถามบางครั้งไม่ใช่เพียงผู้สัมภาษณ์ได้รับความรู้ แต่ยังช่วยให้ผู้ให้สัมภาษณ์มีมุมมองที่แตกต่างและกว้างไกลขึ้น เคยมีผู้บริหารมากว่าหนึ่งท่านบอกกับผู้เขียนในการสัมภาษณ์ว่าชอบที่มาสัมภาษณ์ เพราะคำถามบางข้อทำให้คิดในเรื่องที่ไม่เคยคิด การตั้งคำถามจึงไม่ใช่เพียงการไปเอาประโยชน์จากผู้ให้สัมภาษณ์ แต่คำถามที่ดีจะทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์ได้รับประโยชน์ร่วมกันอีกด้วย
ในกรณีของผู้ที่ถอดองค์ความรู้ของตนเอง แม้ว่าจะไม่ต้องทำการสัมภาษณ์ แต่การตั้งคำถามกับตนเองเพื่อให้การถอดองค์ความรู้มีความครบถ้วนสมบูรณ์ก็มีความจำเป็นเช่นกัน เพราะโอกาสที่จะหลงลืมขั้นตอนการปฏิบัติที่ผ่านมามีอยู่ไม่น้อย การตั้งคำถามจะช่วยทบทวนความรู้ของตนเองได้ดีเช่นกัน
