‘บริหารกำลังคน’ โจทย์ท้าทาย ฉีดวัคซีน

โดย คุณกฤชชัย อนรรฆมณี
Lean and Productivity Consultant / Trainer

หากเป้าหมายภูมิคุ้มกันหมู่จาก COVID-19 ภายในสิ้นปีนี้ คือจำนวนฉีดวัคซีน 100 ล้านเข็ม สำหรับประชากร 50 ล้านคน จนถึง 28 มิ.ย. 64 เราฉีดสะสมไป 9.4 ล้านเข็ม โดยถ้านับจากวันที่ 7 มิ.ย. ที่เป็นวันเริ่มปูพรม ตัวเลขเฉลี่ยคือ 2.4 แสนเข็ม/วัน เพื่อให้บรรลุภารกิจ จากนี้ไปต้องทำให้ได้ วันละ 4.9 แสนเข็ม โดยไม่มีวันหยุด ถ้าเปรียบเทียบกับเส้นทางที่ผ่านมา นั่นหมายถึงต้องเพิ่มกำลังความสามารถ อีกเกือบเท่าตัว !  แล้วเราต้องใส่ ‘ทรัพยากร’ เข้าไปเท่าตัวหรือเปล่าครับ จึงจะบรรลุเป้าหมายได้ ?

….

กำลังคนที่จำเป็น

ภาพจาก: https://www.khaosod.co.th/covid-19/news_6525207

ช่วงที่ผ่านมาเปรียบเป็น การทดลองกระบวนการครั้งใหญ่ เพราะฉีดได้ตามปริมาณวัคซีนที่มีเท่านั้น คาดการณ์ว่าเมื่อจัดหาวัคซีนได้มากขึ้น ข้อจำกัดจะค่อย ๆ เปลี่ยนจาก ‘จำนวนวัคซีนที่มี’ มาเป็น ‘กำลังความสามารถ’ ของสถานบริการแต่ละแห่งเอง

ในปฏิบัติการใด ๆ เราสามารถมองในมุม ทรัพยากรหรือปัจจัย (Input) ใส่เข้าไปในกระบวนการ (Process) เพื่อสร้างผลลัพธ์ (Output) ที่กรณีนี้คือบริการฉีดวัคซีน ข่าวคราวในปัจจุบันเรามักได้ยินเพียง ปัญหาวัคซีนขาดแคลน แต่เมื่อ Input ที่ต้องการ ไม่ได้มีวัคซีนเพียงอย่างเดียว การฉีดยังต้องขับเคลื่อนด้วยทีมงานจำนวนมาก

เพื่อไปสู่เป้าหมาย เรามั่นใจว่ามี ‘จำนวน’ และ ‘ทักษะ’ ของคนที่ต้องการ เพียงพอแล้ว ?

….

แนวคิด ผลิตภาพ

เป้าหมายปริมาณเข็มที่ฉีดเป็นมุมด้าน Output ที่เกิดขึ้นเท่านั้น  หากมีสถานบริการ 2 แห่ง A ฉีดได้ 1,000 เข็ม/วัน, B ได้ 1,600 เข็ม/วัน ดูแล้วเหมือนว่า B มีความสามารถเหนือกว่า แต่หากให้ข้อมูลเพิ่มเติมว่า ทีมงาน A คือ 20 คน ในขณะที่ B ใช้ 40 คน ภาพจะเปลี่ยนไปทันที เพราะเมื่อเทียบ ‘จำนวนคน’ กับ ‘ผลงาน’ แล้ว A สร้างบริการได้เหนือกว่าที่ 50 เข็ม/ทีมงาน 1 คน ในขณะที่ B คือ 40 เข็ม/คน

สถานบริการวัคซีนทุกแห่งควรทราบ ‘ผลิตภาพพนักงาน (Labor Productivity)’ ของตนเอง เพื่อนำไปสู่ การวางแผนกำลังคนอย่างเป็นระบบ และมี การทบทวนปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

….

ตัวชี้วัด

ภาพจาก : https://www.prachachat.net/general/news-715234

ตัวชี้วัดพื้นฐานที่สุด คือ จำนวนผู้รับบริการ(หาร)จำนวนทีมงาน อย่างไรก็ตามเนื่องจาก ชั่วโมงการทำงานในแต่ละวันอาจไม่เท่ากัน, พนักงานแต่ละคนมีเวลางานไม่เท่ากัน, รวมถึงชั่วโมงทำงานพิเศษเพราะงานยังไม่เสร็จ

การวัด Input ที่แม่นยำขึ้น คือ นับด้วย ‘ชั่วโมงการทำงาน (Man-Hour)’ หน่วยวัดเป็น จำนวนผู้รับบริการ(หาร)จำนวนชั่วโมงการทำงาน ข้อมูลนี้ทำให้คำนวณ วางแผนกำลังคนที่ต้องการในอนาคตได้ง่ายขึ้น ตามจำนวนการฉีดที่ปรับไปในแต่ละวัน

นอกจากนั้นยังทำให้การเทียบเคียงสมรรถนะ (Performance) ระหว่างสถานฉีดวัคซีนแต่ละแห่ง มีหลักการมากขึ้น ตัวชี้วัดนี้สามารถดูได้เป็น ‘ภาพรวมทั้งหมด’ หรือ ‘เฉพาะเจาะจงกระบวนการ’ ก็ได้ เช่น ตัวชี้วัดผลิตภาพการคัดกรอง เป็น จำนวนลูกค้าคัดกรอง(หาร)จำนวนชั่วโมงการทำงาน

การจัดสรรกำลังคนไปให้การฉีดวัคซีน ย่อมทำให้คนในงานประจำปกติหายไป เช่น ใช้บุคลากรการแพทย์ 40 คน จากปกติที่มีทั้งหมด 500 คน นั่นหมายถึงมีกำลังคนหายออกจากงานประจำ 8% หรือบุคลากรต้องทำงานหนักขึ้น

ด้วยชั่วโมง

 

การทำงานที่มากขึ้น

การจัดการกำลังคน จึงต้องพิจารณาควบคู่ไปกับภารกิจอื่น ๆ ในปัจจุบันด้วย เพื่อไม่ให้เจ้าหน้าที่เหนื่อยล้าหมดแรงจากภารกิจนี้

….

ข้อเสนอแนะ

งานที่ไม่ต้องการทักษะความรู้เฉพาะทาง เช่น ลงทะเบียน จัดคิว ประชาสัมพันธ์ ควรสร้างเครือข่ายจัดหากำลังคนเสริม เพื่อให้เจ้าหน้าที่มุ่งเน้นงาน ตามวิชาชีพของตนเท่านั้น ศึกษา วิเคราะห์ ความสูญเสียที่แทรกในกระบวนการ ปรับปรุงให้ดีขึ้น เพื่อให้คนที่มีจำกัดทำงานที่สร้างคุณค่าเท่านั้นรูปธรรมเช่น หากต้องเสียเวลาไปกับคำถามทางไปห้องน้ำ นั่นหมายถึงป้ายบอกทางมีไม่เพียงพอ ไม่ชัดเจนพอ ควรปรับปรุง

ผมได้มีโอกาสไปเยี่ยมชม สถานฉีดขนาดใหญ่แห่งหนึ่ง ที่ขั้นตอนฉีดมีหลายโต๊ะ โต๊ะด้านหลังอยู่ห่างจากลูกค้าที่ยืนรออยู่ วิธีสื่อสารคือยกป้าย ‘ว่าง’ ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าเห็น และ เดินมาที่โต๊ะ ระยะทางนี้ ผมพบว่าลูกค้าเดินไป 27 ก้าว คิดเป็นเวลา 15 วินาที ที่ผู้ฉีดเสียเวลารอคอยในทุก ๆ รอบการทำงาน (Cycle Time)

งานที่มีประสิทธิภาพคือ ผู้รับบริการไหลในกระบวนการอย่างราบรื่น (Flow) การควบคุมดูแลหน้างานว่า กำลังเกิด ‘คอขวด’ ในขั้นตอนใดและแก้ปัญหาทันที เป็นสิ่งที่สำคัญ กำลังคนหน้างานควร ปฏิบัติการอย่างยืดหยุ่น (Flexible Manpower) เปรียบเช่นทีมฟุตบอล ที่สลับเปลี่ยนบทบาทได้ ตามเหตุการณ์เฉพาะหน้า เมื่องานคัดกรองช้าไม่ทัน เกิดลูกค้าขาดช่วงเข้าสู่การฉีด หากทีมฉีดปรับบทบาท มาช่วยคัดกรอง จะทำให้งานไหลลื่นขึ้น ในกรณีนี้ยังรวมไปถึง สถานีงานที่ยืดหยุ่น (Flexible Workstation) ด้วย

ข้อมูลตัวชี้วัด ควรแลกเปลี่ยนข้อมูล ระหว่างสถานบริการ เพื่อเรียนรู้วิธีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ และนำไปประยุกต์ใช้ บุคลากรทางการแพทย์ ได้เข้าสู่สมรภูมิ COVID-19 ทำให้ภาระงานเพิ่มจากภาวะปกติ มาเกินกว่าหนึ่งปีแล้ว แนวรบใหม่กำลังขยายเข้าสู่การฉีดวัคซีน ซึ่งจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องโดยไม่อาจหยุดพัก อีกไม่ต่ำกว่า 6 เดือนข้างหน้า และยาวไปอีก หากวัคซีนเข็มที่ 3 จำเป็น ด้วยการจัดการกำลังอย่างมีประสิทธิภาพ จะทำให้ทีมงานมีเรี่ยวแรง ยืนระยะต่อสู้ไปได้จนบรรลุเป้าหมายครับ

หลักสูตรแนะนำ