นอกจากงานด้านการผลิตแล้ว งานด้านการบริการก็สามารถนำแนวคิดและวิธีการแบบลีนมาปรับประยุกต์ใช้ได้เช่นเดียวกัน ปัจจุบันหน่วยงานในไทยที่มีความตื่นตัวเป็นอย่างมาก และมีการนำลีนมาใช้อย่างเห็นผลเป็นรูปธรรมต่อเนื่องมานานนับ 10 ปีก็คือ ธุรกิจโรงพยาบาล ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลของรัฐ หรือโรงพยาบาลของเอกชนก็ตาม และไม่หยุดเพียงเท่านั้นหลายโรงพยาบาลชั้นนำในประเทศไทย ยังนำเอาเทคโนโลยีดิจิทัลและการวิเคราะห์ข้อมูลคนไข้ผู้มารับบริการมาพัฒนาต่อยอดไปในทิศทาง 4.0 ซึ่งแน่นอนถ้าเป็นโรงพยาบาลเอกชนเราคงไม่แปลกใจเท่าไร เพราะด้วยงบประมาณ กฎระเบียบที่ยืดหยุ่นกว่า และการแข่งขันที่จะต้องให้บริการในระดับที่เป็นเลิศ จะทำให้โรงพยาบาลเอกชนมีความทันสมัยและใช้เทคโนโลยีใหม่ๆเข้ามาใช้ให้เห็น แต่สำหรับโรงพยาบาลของรัฐก็ไม่น้อยหน้า โดยเฉพาะโรงพยาบาลขนาดใหญ่ในระดับโรงเรียนแพทย์อย่าง ศิริราช รามา และจุฬา
กรณีศึกษา โรงพยาบาลศิริราช
หนึ่งในโรงพยาบาลชั้นนำของประเทศและของภูมิภาคที่ปัจจุบันต้องรับมือกับผู้ป่วยจำนวนมากที่เข้ามาทำการรักษา อีกทั้งยังต้องรับมือกับเคสการรักษาที่ยากและโรคอุบัติใหม่ที่โรงพยาบาลขนาดเล็กหรือโรงพยาบาลทั่วไปไม่สามารถรักษาได้ ด้วยแนวคิดใหม่ภายใต้สโลแกน Siriraj Smart Hospital นอกจากเครื่องมือทางการแพทย์ที่ทันสมัย และระบบอัตโนมัติที่ก้าวลำนำหน้ามาใช้อย่าง หุ่นยนต์จ่ายยา ที่ช่วยแบ่งเบาภาระให้กับเจ้าหน้าที่และเภสัชกรแล้ว ยังสามารถดำเนินการได้รวดเร็วและถูกต้องแม่นยำทำให้ผู้ป่วยไม่ต้องรอคิวนาน หลังจากที่โรงพยาบาลได้นำเอาแนวคิดลีนมาใช้จนเป็นตัวอย่างของโรงพยาบาลที่มีบุคลากรชั้นเลิศ มีกระบวนการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ แต่ก็ยังไม่สามารถรองรับกับปริมาณความต้องการที่เกินกว่าขีดความสามารถที่จะทำได้ ด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารที่จะไม่หยุดการพัฒนา กลยุทธ์การจัดการที่มาผสานเข้ากับเทคโนโลยีที่ทันสมัยในยุค 4.0 นี้ จะช่วยทำให้กระบวนการลีนเหมือนติดปีกกลายเป็น Digital Lean ผ่าน Mobile App ที่ทุกคนคุ้นเคยกับการใช้งานกันดีในปัจจุบัน
ผู้รับบริการสามารถดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่น “Siriraj Connect“ ลงบน Smart phone ใช้งานได้ทั้งระบบปฏิบัติการ Android และ iOS ประโยชน์ที่ผู้รับบริการจะได้ เมื่อเปิดใช้งานและลงทะเบียนกับ Siriraj Connect ในระยะแรกจะได้สัมผัสกับสิ่งอำนวยความสะดวกตามที่ได้มีการประชาสัมพันธ์ ดังนี้
- ระบบคิว: กรณีที่มีนัดหมายการตรวจที่ผู้ป่วยนอก ท่านสามารถลงทะเบียนจากบ้านได้ตั้งแต่เวลา 6.00 น. เพื่อยืนยันคิวตรวจ หลังจากนั้นท่านจะได้รับหมายเลขคิวตามเวลานัดหมาย เช่นคิวนัดเวลา 11.00 น. ท่านอาจได้รับหมายเลขคิวที่ 20 จากนั้นระบบจะอัพเดทให้ผ่าน Siriraj Connect ว่า แพทย์ตรวจคิวที่เท่าไหร่แล้ว และเหลืออีกกี่คิวจะถึงคิวท่าน เมื่อใกล้ถึงคิวหรือเหลืออีกสองคิว ท่านก็สามารถเดินไปห้องตรวจได้ในเวลาที่จะได้ตรวจ (ระบบคิวเข้าตรวจนี้จะรองรับโอพีดีอายุรศาสตร์ในเวลาและคลีนิคนอกเวลาก่อน และจะครอบคลุมไปในทุกคลินิกภายในปีนี้) ระบบคิวนี้จะรองรับทั้งคิวเจาะเลือดและคิวรับยา (รองรับทุกคลีนิค)
- ระบบนัดหมาย: กรณีที่ตรวจเสร็จแล้วและมีความประสงค์จะไม่รอใบนัดกระดาษ เพียงแค่ท่านระบุวันที่สะดวกช่วงเวลาที่หมอนัด จากนั้นระบบจะส่งคิวนัด ผ่าน Siriraj Connect ให้ โดยไม่ต้องรอใบนัดกระดาษ ผู้ป่วยหรือญาติสามารถไปรับยาได้เลย โดยระบบหุ่นยนต์จัดยาครบวงจรจะเริ่มให้บริการจริงเดือนมิถุนายนนี้
- กรณีที่ต้องการเลื่อนนัดก็สามารถเลื่อนนัดออนไลน์ผ่าน Siriraj Connect ได้
- จะได้รับการเตือนนัดหมายล่วงหน้าสามวัน ทั้งการมาตรวจผู้ป่วยนอกหรือการมานอนโรงพยาบาล เพื่อทำหัตถการต่างๆ
- ระบบเวชระเบียน: สามารถขอมีหมายเลขบัตรโรงพยาบาลหรือ HN online ผ่าน siriraj connect เพียงกรอกรายละเอียดข้อมูลโดยไม่ต้องมาโรงพยาบาล เมื่อได้รับหมายเลขบัตร รพ. ท่านสามารถขอคิวนัดตรวจพบแพทย์ ทางออนไลน์ได้ (กรณีขอคิวตรวจออนไลน์ขณะนี้ใช้ได้เฉพาะคลินิกพิเศษนอกเวลา)
- ระบบส่งต่อผู้ป่วย: กรณีที่มีใบส่งตัวตามขั้นตอน (สิทธิ 30 บาท ปกส) ท่านสามารถลงทะเบียนตรวจสอบสิทธิ์ล่วงหน้าออนไลน์ได้
- ระบบการชำระเงิน: ศิริราชมุ่งสู่สังคมไร้เงินสด สามารถชำระเงินค่าบริการได้สามช่องทาง
- ช่องทางปรกติผ่านเคาน์เตอร์ชำระเงิน
- ผ่านตู้ Kiosk สามารถชำระด้วยเงินสด บัตรเดบิต บัตรเครดิตและชำระผ่านคิวอาร์โค้ดโดยไม่ต้องใช้บัตร และจะได้ใบเสร็จที่สามารถไปเบิกกับกรมบัญชีกลางได้
- ชำระผ่าน Siriraj connect กับธนาคารที่ร่วมโครงการ โดยค่าใช้จ่ายทั้งหมดจะส่งไปที่ สมาร์ทโฟนของท่าน ท่านจะได้รับไฟล์ใบเสร็จในรูปดิจิตอล
- ระบบแผนที่นำทาง (Navigator) ช่วยให้ผู้ป่วยและญาติสามารถรับบริการในจุดต่างๆได้โดยไม่หลงเส้นทาง เพราะถ้าใครเคยมีโอกาสไปที่ศิริราชจะทราบดีว่ามีจุดให้บริการที่มากมายหลายชั้น หลายอาคารที่เราจะต้องไปติดต่อ หรือพบแพทย์พยาบาลด้านต่างๆ
- Indoor map หรือแผนที่ในอาคาร จะเริ่มใช้ในตึกผู้ป่วยนอกตั้งแต่ชั้น 1-7 โดยแอพพลิเคชั่นจะนำท่านจากห้องตรวจที่ชั้นหนึ่งไปห้องตรวจชั้นอื่นได้ผ่าน Siriraj Connect ซึ่งระบุตำแหน่งด้วยคลื่นแม่เหล็กโลก ที่ไม่สามารถใช้ GPS ปกติได้
- Outdoor map หรือแผนที่นอกอาคาร ท่านสามารถค้นหาเส้นทางภายในโรงพยาบาลได้ผ่านฟังก์ชั่น siriraj way finding ได้
- ข้อมูลด้านยา: เมื่อมารับบริการที่ รพ.ศิริราชท่านจะได้รับคิวอาร์โค้ดที่แสดงข้อมูลยาที่ได้รับในแต่ละครั้งที่มาพบแพทย์ ซึ่งจะมีคำเตือนและคำแนะนำในการใช้ยา ท่านสามารถสแกนและเก็บรายการยาที่ได้รับและหาข้อมูลความรู้เกี่ยวกับยาผ่าน RDU รู้เรื่องยาใน siriraj connect
- ข้อมูลทั่วไป: สามารถสอบถามและดูตารางการออกตรวจของแพทย์หรือสอบถามทางด้านสุขภาพทั่วๆไปได้
- นอกจากนั้นยังสามารถเข้าถึงฟังก์ชันต่างๆ ผ่านทาง LINE Siriraj Connect (เพียง add friends Siriraj Connect) หรือ download application Siriraj Connect (แต่ไม่สามารถใช้ฟังก์ชั่นการชำระเงินและ indoor Maps ผ่าน Line ได้)
กรณีศึกษา Call Center
นอกจากงานบริการของโรงพยาบาลแล้ว ปัจจุบันงานบริการแบบไม่เห็นตัวที่แต่เดิมเรียกว่า Call Center ซึ่งหลายคนคงเคยได้ติดต่อสอบถาม ไม่ว่าจะเป็นบริษัทผู้ให้บริการบัตรเครดิต บริษัทผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม และธนาคารต่างๆ ธุรกิจใดๆก็ตามที่มีลูกค้าจำนวนมาก มีรูปแบบบริการที่แตกต่างหลากหลาย ก็มีโอกาสที่ลูกค้าจำนวนหลายแสนหรือหลายล้านอาจประสบพบเจอปัญหา มีข้อสงสัย หรือแม้แต่ต้องการข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับสินค้าและบริการ
แต่เดิมการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจมักใช้โทรศัพท์เป็นเครื่องมือ ก่อนที่จะพัฒนามาเป็นอีเมล์และนิยมใช้กันมากขึ้นในปัจจุบัน กรณีเจ้าหน้าที่ติดตามเรียกเก็บหนี้ของบริษัทมักต้องใช้ความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อ “กระตุ้น” ให้ลูกค้าชำระบัญชีของพวกเขา ตัวแทนฝ่ายขายพยายามอธิบายและโน้มน้าวให้ลูกค้าเป้าหมายตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ของตน ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์และสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านการแก้ไขปัญหาเฉพาะที่พวกเขามี ถึงไม่ใช่ทั้งหมดแต่ลูกค้าส่วนใหญ่ก็ยังคงติดต่อขอความช่วยเหลือผ่าน Call Center แม้ว่าจะไม่เห็นหน้าได้ยินแต่เสียง ทำให้ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ค่อนข้างยากและอาจต้องใช้เวลานานในบางครั้ง ด้วยปริมาณการโทรที่ยังเพิ่มมากและความคาดหวังคุณภาพของการตอบที่สูง เป็นผลให้มีการนำระบบตอบรับอัตโนมัติ (Interactive Voice Response – IVR) เข้ามาช่วยแบ่งเบาภาระ แต่ก็ยังอาจไม่เพียงพอต่อสมรรถนะที่คาดหวัง จำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารควรจะหันมามองภาพความเชื่อมโยงของบริบทและสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนไป กับการประยุกต์ใช้ AI ในกระบวนการทางธุรกิจ โดยเฉพาะในงานด้านการบริการลูกค้า (Customer service)
สิ่งที่ยากที่สุดในการขยับปรับเปลี่ยนองค์กรให้ก้าวลำนำสมัย และพร้อมรับมือกับความต้องการใหม่ๆของลูกค้า นั่นคือการสร้างวัฒนธรรมดิจิทัล (Digital culture) ให้เกิดขึ้นภายในองค์กร ซึ่งต้องใช้เวลา ความมุ่งมั่นตั้งใจ และความพยายามของทุกคน ผ่านการเปลี่ยนแปลง 3 องค์ประกอบ ได้แก่ การตระหนักในคุณค่าและมองเห็นความสำคัญของดิจิทัลต่อการยกระดับองค์กร (digital mindset) การศึกษาและแสวงหาเทคโนโลยีดิจิทัลที่เกิดขึ้นใหม่และแพร่หลายมาใช้ให้เหมาะสมกับงานในส่วนต่างๆขององค์กร (digital toolset) และส่วนสุดท้ายคือการสร้างการเรียนรู้และการพัฒนาให้พนักงานทุกคนในองค์กร ตามความจำเป็นในแต่ละตำแหน่งงาน (digital skillset)
การปรับชุดความคิดเพื่อพิชิตใจลูกค้า กรณี call center ซึ่งปัจจุบันหลายที่เริ่มเปลี่ยนชื่อเรียกไปแล้วเช่น contact center หรือ customer care และชื่อไทยอย่างศูนย์บริการลูกค้า หรือศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ จากเดิมที่ภารกิจจะอยู่ในขอบเขตหรือวงจำกัดที่มุ่งเน้นการแก้ปัญหา การตอบคำถามที่เป็นข้อสงสัยของลูกค้า หรือร้องเรียนบริการที่อาจขาดตกบกพร่องไปบ้าง ด้วยการเพิ่มเติมภารกิจใหม่ เช่น การนำเสนอสินค้าและบริการจนถึงการขาย การส่งเสริมการตลาดและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแก่ลูกค้า เป็นต้น ส่วนเทคโนโลยีพื้นฐานที่ใช้อย่างโทรศัพท์ที่มักจะมีปัญหาเรื่องคู่สายเต็มโทรไม่ติด โทรติดแต่ต้องรอสายนานมากจนต้องวางสายไปในที่สุด การได้คุยกับ call agent แล้ว แต่ไม่สามารถตอบคำถามที่ลึกหรือเฉพาะ อีกทั้งยังไม่สามารถแก้ปัญหาให้ได้ในทันที ทำให้ call center หลายแห่งในอดีตต้องเพิ่มกำลังความสามารถในการให้บริการด้วยการเพิ่มคู่สาย และใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติในการตอบปัญหาซ้ำๆและง่ายๆ จนมาถึงยุคปัจจุบันที่ปัญญาประดิษฐ์สามารถเข้ามาทำหน้าที่และแบ่งเบาภาระของ call center ไปได้บ้าง
การก้าวข้ามความท้าทายของงานด้าน Call Center ด้วยเทคโนโลยี (Overcoming Phone Agent Challenges with Technology) โดยแทนที่จะให้บริการผ่านสายโทรศัพท์ (on call) เท่านั้น มาเป็นการแยกลูกค้าที่มีความสามารถในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ได้ดี ด้วยการนำเสนอโซลูชั่นการตอบข้อสงสัยหรือให้บริการผ่าน on-line และเพื่อให้สามารถตอบสนองได้ถูกต้องตรงตามความต้องการมากขึ้น (on demand) จึงมีการนำ AI Chatbot มาใช้ทำให้ไม่ต้องเพิ่มกำลังคน
การใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์เพื่อยกระดับการบริการ ถือเป็นหนทางใหม่ที่ชาญฉลาด ทันสมัย และเพิ่มความใกล้ชิดยิ่งขึ้นแก่ลูกค้า (A Smarter Way to close Customer) โปรแกรมที่นิยมใช้ในการทำ chatbot เบื้องต้นในตอนนี้ก็มี chatfuel และ google dialogflow ซึ่งนอกจากมีความสามารถด้าน AI automate ยังสามารถทำ Live chat, Broadcast โดยข้อมูลการโต้ตอบทั้งหมดจะมีการวิเคราะห์เจาะลึกเพื่อใช้ในการปรับปรุงบริการให้แม่นยำมากขึ้นได้อีกด้วย ทั้งนี้ AI chatbot เหล่านี้ยังสามารถบูรณาการให้ใช้ร่วมกับแอพยอดนิยมต่างๆ อาทิ Line Skype Twitter Facebook
เมื่อมีเครื่องมือที่พร้อมแล้ว การพัฒนาพนักงานด้วยทักษะความสามารถใหม่ เป็นสิ่งสุดท้ายที่จะช่วยเติมเต็มให้ระบบและเทคโนโลยีมีความสมบูรณ์ยิ่งขึ้น ความเข้าใจในหลักการของระบบดิจิทัล สามารถเลือกใช้เครื่องมือให้เกิดประโยชน์ในการปฏิบัติงานแต่ละรูปแบบได้เหมาะสม ถูกต้อง รวดเร็ว และสามารถเลือกลักษณะการเชื่อมโยงเครื่องมือต่างๆ ได้ ทั้งในการสร้างผลงานของตนเอง หน่วยงาน รวมถึงการติดต่อสื่อสารกับผู้อื่น ภายใต้ความตระหนักถึงกฎระเบียบ ข้อควรระวังจากการใช้งานดิจิทัล และข้อมูลความลับส่วนบุคคล รวมเรียกว่า Digital skill ซึ่งน่าจะเป็นทักษะความสามารถใหม่ที่ทุกองค์กรต้องเสริมให้กับพนักงานของตนเอง
จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีในยุคปัจจุบันสามารถนำมายกระดับการบริการได้เป็นอย่างดี มีความสะดวกสบายทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ คำว่า Smart ที่หมายถึง ความเก่ง ความฉลาด ความทันสมัย ยังจะเกิดขึ้นได้อีกมากในทุกวงการและทุกพื้นที่ของการใช้ชีวิตของเรา อาทิ Smart home (บ้านอัจฉริยะ) Smart service (การให้บริการที่สะดวกรวดเร็วทันสมัย) เหมือนที่เราได้รับในทุกวันนี้จากการซื้อสินค้าออนไลน์ ทำธุรกรรมการเงินโดยไม่ต้องเดินทางไปยังสาขา Smart factory (โรงงานอัตโนมัติ) ที่เต็มไปด้วยหุ่นยนต์ ระบบควบคุมสั่งการและเชื่อมต่อด้วยโครงข่ายอินเทอร์เน็ต และพนักงานที่มีขีดความสามารถสูง Smart farm (ฟาร์มเกษตรแม่นยำสูง) ที่ไม่เน้นปริมาณแต่เน้นคุณภาพและการดูแลสภาพแวดล้อมการปลูกที่ใช้ข้อมูลการวิเคราะห์พืชในแต่ละสายพันธุ์มาใช้ได้อย่างเยี่ยมยอด
กรณีศึกษา ลีนระบบราชการ
สำหรับหน่วยงานราชการ เริ่มมีการให้ความสำคัญกับการปรับปรุงกระบวนการมาได้ซักพักใหญ่ พร้อมกับการจัดตั้งสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (กพร) ซึ่งแต่เดิมราชการจะมีเฉพาะหน่วยงาน ก.พ. ที่ดูเรื่องการบริหารและพัฒนาทรัพยากรบุคคลภาครัฐ แต่เมื่อยุคหนึ่งเห็นว่าระบบและกระบวนการก็มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าทรัพยากรบุคคล การส่งเสริม สนับสนุน ให้เกิดการประเมินเพื่อการปรับปรุงองค์กรภาครัฐจึงมีความสำคัญ แต่กระนั้นก็ยังไม่ทันกับการเปลี่ยนแปลงอยู่ดี
ในสหรัฐอเมริกามีการจัดทำโครงการส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานหน่วยงานภาครัฐที่เรียกว่า Lean Government เพื่อยกระดับปรับปรุงบริการที่สนองตอบต่อคุณค่าที่ประชาชนพึงได้รับ โดยมุ่งขจัดความสูญเปล่าและความไร้ประสิทธิภาพออกไปจากระบบและกระบวนการเดิม นอกจากนั้นยังได้จัดทำเป็นชุดความรู้หรือแนวทางปฏิบัติที่หน่วยงานราชการต่างๆสามารถนำไปศึกษาและปรับใช้ให้สอดรับกับบริบทขององค์กรตัวเองได้ในชื่อ Lean in Government Starter Kit เพราะความมุ่งหวังไม่ใช่เพียงแค่ให้รู้เท่านั้น หากแต่ต้องนำไปสู่การลงมือปฏิบัติ จนเกิดผลของการเปลี่ยนแปลงด้วย ถึงจะเรียกได้เต็มปากว่า “คิดแบบลีน ทำแบบลีน”
โดยชุดความรู้ที่เป็น Starter Kit นี้ประกอบด้วยแนวทางปฏิบัติที่เป็นรูปธรรม ทรัพยากรที่ต้องใช้ และเกร็ดความรู้ที่นำไปสู่การดำเนินการให้ได้ผลจริง อาทิ
- รู้และเข้าใจในแนวคิดแบบลีน (Understanding what Lean is)
- แนวทางการเลือกโครงการเพื่อทำลีน (How to select a Lean project)
- แนวทางการกำหนดขอบเขตของโครงการและการเตรียมการ (How to scope and prepare for a Lean project)
- แนวทางการดำเนินการและจัดการโครงการลีนทีละขั้น (How to conduct and manage the phases of a Lean project)
- การดำเนินการกิจกรรมภายใต้โครงการ การติดตามความก้าวหน้า และการประเมินผลสำเร็จ (How to implement follow-up activities after a Lean event or project meetings, ensure accountability, and evaluate performance)
- การขยายผลความสำเร็จของกิจกรรมและโครงการลีนไปทั่วทั้งองค์กร (How to diffuse activity and become a Lean enterprise)
ลองคิดดูแบบเร็วๆ ถ้าองค์กรภารรัฐหรือหน่วยงานราชการ ให้ความสำคัญกับระบบงาน (Work system) และกระบวนการทำงาน (Work process) และดำเนินการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงให้ทันยุคสมัย ขจัดความสูญเปล่าสิ้นเปลือง รวมถึงเอกสารหลักฐานต่างๆที่ไม่จำเป็นลง (เพราะปัจจุบันเราเข้าสู่ระบบอิเล็กทรอนิกส์ ออนไลน์ และการใช้ฐานข้อมูลกลาง) รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ที่เรามักจะได้ยินกันก็จะกลายเป็นจริง ลองนึกถึงการเข้าถึงบริการภาครัฐผ่านสมาร์ทโฟน และสามารถทำธุรกรรมหลายๆอย่างได้โดยไม่ต้องเดินทางไปด้วยตัวเอง นั่นก็ไม่ต่างจากบริการทางการเงินและอีกหลายๆบริการของเอกชนในยุคนี้ เชื่อมั่นอย่างมีความหวังว่าจะได้เห็นมันในอนาคตอันใกล้ ถ้าเปลี่ยนชุดความคิดใหม่ให้กับภาครัฐได้สำเร็จ เหมือนกับเรากำลังจะอัพเกรดซีพียูหรือซอฟท์แวร์ด้วยแพลทฟอร์มใหม่กันทีเดียว
แนวทางการจัดการภาครัฐ ทั้งระบบงาน (Work system) และกระบวนการทำงาน (Work process) ที่สหรัฐอเมริกามีการรณรงค์ส่งเสริมและผลักดันให้หน่วยงานต่างๆของรัฐ ใช้บริหารจัดการองค์กรให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล เพื่อให้หน่วยงานราชการต่างๆที่จะต้องอำนวยการและให้บริการภาคส่วนต่างๆในประเทศ มีความทันสมัยก้าวทันการเปลี่ยนแปลงของโลก และเกื้อหนุนให้เอกชนในประเทศสามารถรับมือกับการแข่งขันที่รุนแรงเข้มข้นและไร้พรมแดนมากขึ้น
กรอบ กฎ กติกาที่เป็นลายลักษณ์อักษรไม่ต้องมาก แต่กำหนดมาตรฐานและขั้นตอนปฏิบัติที่ชัดเจน โดยเวลารวมที่ใช้ในแต่ละบริการต้องสั้นกระชับและลื่นไหลแบบไร้รอยต่อ (Seamless) อีกทั้งขจัดเอกสารเกินจำเป็นและใช้เทคโนโลยีสารสนเทศแทน (Digital Lean) ทำให้กระบวนการต่างๆไม่มีแม้กระทั่งเอกสารที่เป็นกระดาษ แต่อยู่ในรูปแบบไฟล์ หรือฐานข้อมูลที่สามารถนำไปประมวลผลและใช้ประโยชน์ทันทีในหลากหลายวัตถุประสงค์
โครงการส่งเสริมประสิทธิภาพการทำงานหน่วยงานภาครัฐที่เรียกว่า Lean in Government มีการจัดทำคู่มือแนวทางปฏิบัติ โดยความร่วมมือจากหน่วยงานด้านสิ่งแวดล้อมใน 5 รัฐ ได้แก่ Delaware Iowa Michigan Minnesota และ Nebraska สภาด้านสิ่งแวดล้อมของรัฐ และกรมป้องกันสิ่งแวดล้อมของสหรัฐ ที่มุ่งยกระดับปรับปรุงบริการที่สนองตอบต่อคุณค่าที่ประชาชนพึงได้รับ โดยมุ่งขจัดความสูญเปล่าและความไร้ประสิทธิภาพออกไปจากระบบและกระบวนการเดิม จัดทำเป็นชุดความรู้หรือแนวทางปฏิบัติที่หน่วยงานราชการต่างๆสามารถนำไปศึกษาและปรับใช้ให้สอดรับกับบริบทขององค์กรตัวเองได้ในชื่อ Lean in Government Starter Kit
ปัจจุบัน Lean in Government Starter Kit ได้พัฒนามาจนถึงเวอร์ชั่น 4.0 (ประกาศใช้ในปี 2017) โดยมีการปรับปรุงให้ทันสมัยขึ้นเรื่อยๆนับจากครั้งแรกเมื่อปี 2007 (เวอร์ชั่น 2.0 ในปี 2009 และเวอร์ชั่น 3.0 ในปี 2011) โดยเวอร์ชั่นล่าสุดได้แทรกข้อกำหนดหรือแนวทางการใช้สารสนเทศ (Information) เข้าไปในกรอบแนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (PDCA) ในขั้นตอนดำเนินการและติดตามผล ตลอดจนกรณีศึกษาของความสำเร็จในการใช้แนวคิดลีนในหน่วยงานต่างๆ
นอกจากการผนวกเรื่องสารสนเทศเข้าไว้ในขั้นตอนต่างๆแล้ว ยังมีเรื่องของการจัดตั้ง ภาคีของทีมจัดการลีน (Lean team charter) รายการตรวจสอบตัวชี้วัดที่ใช้ (Metrics checklist) แผนการดำเนินการ (Implementation plan) และรูปแบบการนำเสนอรายงาน เพื่อให้เป็นแบบแผนเดียวกัน
หลักการและวิธีการที่ใช้ในโครงการนี้มุ่งให้หน่วยงานต่างๆสามารถบ่งชี้และขจัดกิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่า (non-value added activity) หรือความสูญเปล่า (waste) ในกระบวนการต่างๆ เมื่อแนวคิดและวิถีปฏิบัติแบบลีน เพื่อขจัดความสูญเปล่าในกระบวนการและระบบงานของหน่วยงานราชการในสหรัฐอเมริกาเริ่มต้นขึ้นและดำเนินการอย่างต่อเนื่อง โดยเพิ่มความเข้มข้นและเทคโนโลยีใหม่ๆที่ทันสมัยมากขึ้นมาใช้ เป็นผลให้ระบบงานราชการหรือการบริการท้องถิ่นมีประสิทธิภาพมากขึ้น งานเอกสารหายไป การดำเนินการด้วยขั้นตอนทางอิเล็กทรอนิกส์เข้ามาแทนที่
หลักการสำคัญที่ช่วยแยกแยะวิถีปฏิบัติแบบลีนกับความพยายามในการปรับปรุงงานในรูปแบบอื่นๆนั้นมีหลายประการ ดังนี้
- ลีนให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่า และคุณค่าที่กำหนดหรือบ่งชี้นั้น จะต้องเป็นคุณค่าในมุมมองของลูกค้า ไม่ใช่ในมุมมองของผู้ให้บริการ ดังนั้นหัวข้อการปรับปรุงจึงไม่ได้เกิดจากว่าผู้ปฏิบัติงานมีความยุ่งยากลำบากอะไร แต่ต้องสวมหมวกเป็นลูกค้าแล้วมองจากข้างนอกกลับเข้ามาข้างในว่ามีสิ่งใดบ้างที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการไม่ได้รับความสะดวก มีข้อติดขัด หรือคาดหวังที่จะได้อะไรจากผู้ให้บริการ
- การกระจายอำนาจไปยังผู้คนในระบบราชการ โดยเฉพาะระดับปฏิบัติการซึ่งเป็นคนกลุ่มใหญ่ในองค์กร และเป็นกลุ่มคนที่มีปฏิสัมพันธ์โดยตรงกับผู้รับบริการอยู่ในทุกวันและในทุกจุด ไม่ว่าช่องทางดังกล่าวจะเป็นแบบพบปะเห็นหน้า (off-line) หรือดำเนินการผ่านช่องทางการสื่อสารสมัยใหม่ (on-line) ก็ตาม เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถรวบรวมปัญหาอุปสรรคที่ผู้รับบริการพบเจอหรือร้องเรียนมาสู่การปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น
- การดำเนินการปรับปรุงแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยใช้กรอบแนวทางการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและฉับพลันเมื่อพบสิ่งผิดปกติ แทนที่จะรอเวลาแล้วมาทำแผนซึ่งใช้เวลาเตรียมการนานไป
- ทำให้กระบวนการทำงานลื่นไหลแบบไร้รอยต่อ เมื่อใดที่พบว่าขั้นตอนปฏิบัติเยิ่นเย้อ ซับซ้อน และหลายขั้นตอนเกินไป โดยเฉพาะทำให้เกิดการรอคอยเป็นเวลานานๆ ต้องรีบขจัดสิ่งเหล่านั้นให้ออกไปโดยเร็วที่สุด กระบวนการที่ดีต้องไม่มีการรอคอย
- จัดวางและออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ โดยนำหลักการพื้นฐานง่ายๆอย่าง ECRS มาใช้ ได้แก่ E (Eliminate) โดยตั้งคำถามไปที่กระบวนการย่อยๆว่า เป็นกระบวนการอะไร (what) และทำไปทำไม (why) ไม่ทำได้ไหม C (Combine) การควบรวมกระบวนการย่อย R (Rearrange) จัดลำดับขั้นตอนใหม่ให้เหมาะสม ขั้นตอนใดที่สามารถดำเนินการคู่ขนานหรือเตรียมการล่วงหน้าได้ก่อน ควรลงมือทำเลย เพื่อลดระยะเวลาโดยรวมลง ซึ่งทำได้โดยการตั้งคำถามว่า ทำที่ไหน (where) หมายถึงสถานที่ หรือแผนก/ฝ่าย ถ้าไม่ทำที่นี่ไปทำที่อื่นได้ไหม ซึ่งอาจมีสถานที่อื่นซึ่งเหมาะสมมากกว่า ทำเมื่อใด (when) ระบุเวลาที่ดำเนินการ เพื่อให้แน่ใจว่าเป็นเวลาที่เหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ และถามว่า ทำโดยใคร (who) เพื่อระบุชื่อตำแหน่งงานหรือผู้ปฏิบัติงานที่ดูแลรับผิดชอบเนื้องานในขั้นตอนนั้นๆ ซึ่งแน่นอนย่อมเกี่ยวข้องและสัมพันธ์กับความรู้ ทักษะ และความสามารถ และหลักการสุดท้ายคือ S (Simplify) หรือทำให้ขั้นตอนปฏิบัตินั้นๆง่ายขึ้น หรือใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่มาใช้ทดแทนการดำเนินการซ้ำๆหรือมีโอกาสผิดพลาดได้จากความพลั้งเผลอ (human error) โดยการตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร (how) ด้วยหลักการและการตั้งคำถามดังกล่าวข้างต้น เมื่อปลูกฝังเข้าไปในชุดความคิดของพนักงานทุกคนแล้ว จะทำให้ทุกคนมีความตระหนักและพยายามขจัดความสูญเปล่าสิ้นเปลืองอยู่เสมอ
- ลีนมุ่งเน้นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องและไม่หยุดยั้งเพื่อมุ่งสู่ความถูกต้องสมบูรณ์แบบอย่างที่สุด เพราะความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการไม่มีที่สิ้นสุด ความพยายามที่จะวัดผลผ่านตัวชี้วัดต่างๆ (metrics) และการควบคุมด้วยการมองเห็น (visual control) จะช่วยทำให้เห็นช่องว่างระหว่างการดำเนินการที่เป็นอยู่ (as-is) กับสิ่งที่ลูกค้คาดหวัง (to-be) ได้เป็นอย่างดี และข้อมูลป้อนกลับที่รวดเร็วทันทีนี้จะทำให้เกิดการตัดสินใจปรับปรุงให้เกิดผลได้อย่างแท้จริง
ด้วยแนวคิดและวิถีปฏิบัติแบบลีนที่มุ่งขจัดความสูญเปล่าอันก่อให้เกิดกิจกรรมหรือกระบวนการทำงานที่ไม่ก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มนี้เอง จะทำให้หน่วยงานราชการต่างๆมีความตระหนักและเห็นคุณค่าของเวลาและทรัพยากรที่ใช้ไปอย่างสิ้นเปลืองได้เป็นอย่างดี ซึ่งเครื่องมือหรือวิธีการภายใต้โครงการ Lean in Government ในสหรัฐอเมริกานำมาใช้เรียกว่า Event หรือ Project-Based Methods ประกอบไปด้วย
- Value Stream Mapping (VSM) หรือแผนภูมิกระบวนการที่แสดงให้เห็นถึงกิจกรรมทั้งหมด ตั้งแต่เริ่มต้นรับคำร้องขอจากผู้รับบริการ จนถึงการส่งมอบบริการตามคำร้องขอนั้นๆ โดยมีการบ่งชี้รอบเวลา และทรัพยากรที่ใช้ในทุกขั้นตอนโดยละเอียด
- Rapid Improvement Events การดำเนินการปรับปรุงแก้ไขอย่างทันทีทันใด และอย่างต่อเนื่อง เพื่อขจัดความสูญเปล่าในกระบวนการ/ขั้นตอนเป้าหมาย มุ่งเน้นจุดเล็กๆน้อยๆที่สามารถทำได้แม้เพียงคนเดียว (ไม่จำเป็นต้องสร้างทีมให้ยุ่งยาก)
- Six Sigma บางครั้งอาจต้องเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ทางสถิติเพื่อค้นหาสาเหตุของความแปรปรวนในกระบวนการมาใช้ในปัญหาที่ซับซ้อนขึ้น ซึ่งเทคนิควิธีการดังกล่าวสามารถนำมาใช้ร่วมกันได้ และเรามักคุ้นกันในชื่อ Lean Six Sigma
นอกจากเทคนิควิธีการและเครื่องมือดังกล่าวแล้ว ยังมีแนวทางการปรับปรุงอื่นๆที่มาใช้ร่วมด้วย อาทิ 5S (หรือ 5ส) การจัดทำมาตรฐานการทำงาน (Standard Work) การใช้สีเส้นสัญลักษณ์เพื่อการควบคุม (Visual Controls) การเดินสำรวจพื้นที่ปฏิบัติงานเพื่อค้นหาจุดบกพร่อง (Process Walk) เป็นต้น
