“ทำไมเราจึงรู้สึกว่า ปัญหา ใหญ่กว่า ตัวเรามาก จนทำให้รู้สึกขาดความเชื่อมั่นที่จะแก้ไข และจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ” คำถามของผู้บริหารท่านหนึ่ง ในขณะให้คำปรึกษาด้านการจัดการนวัตกรรม ซึ่งเป็นคำถามที่น่าสนใจมากๆ เพราะสถานการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นได้กับทุกคน และมักส่งผลต่อการพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน

คงต้องเริ่มตรงผลกระทบของ “ปัญหา” ซึ่งเป็นปัจจัยที่เรามักนึกถึงก่อนเสมอ เมื่อเกิดปัญหา เช่น รถติดเป็นเวลานานจนทำให้เรากังวลว่าจะไปทำงานสาย หรือลูกค้าร้องเรียนคุณภาพการให้บริการทำให้เราวิตกว่าลูกค้าจะลดจำนวนลง ทั้งๆ ที่เหตุการณ์เหล่านี้เราไม่สามารถควบคุมได้ แต่เราให้ความสำคัญเป็นอันดับต้นๆเสมอ ดังนั้นหากเรายิ่งคิดถึงผลกระทบในอนาคตมีความรุนแรงมากเท่าใด เรายิ่งรู้สึกว่าปัญหานั้นเกินความสามารถที่เราจะจัดการได้ ลองพิจารณาอุบัติเหตุคนเดินมาเหยียบเศษแก้ว กับคนล้มลงโดนเศษแก้วแทงตรงบริเวณหน้าอกจนเลือดไหลไม่หยุด เราย่อมตื่นตระหนกกับเหตุการณ์หลัง จนอาจทำอะไรไม่ถูก เพียงเพราะเรากลัวว่าคนนั้นจะเสียชีวิต ในขณะที่เหตุการณ์แรกเราเชื่อว่าคงจะไม่เกิดความสูญเสียมากนัก จึงรีบเข้าไปช่วยเหลือทันที จะเห็นว่าหากเราหันมาพิจารณาเฉพาะผลกระทบที่กำลังเกิดขึ้นในปัจจุบัน ทั้งสองเหตุการณ์มีคนเสียเลือดจากอุบัติเหตุเหมือนกัน และต้องรีบช่วยเหลือทันทีด้วยวิธีการที่ถูกต้อง เราก็จะสามารถจัดการปัญหาที่เกิดขึ้นโดยไม่รู้สึกว่า “ยากเกินจะแก้ไข”

นอกจากเรานึกถึงระดับความรุนแรงผลกระทบในอนาคต ยังสร้างเงื่อนใขเรื่องของเวลาจัดการปัญหา ด้วยความเร่งด่วน ก่อนผลกระทบที่กังวลจะเกิดขึ้น ยิ่งสร้างแรงกดดัน ด้วยเวลาจะผ่านไปโดยเราไม่สามารถหยุด หรือควบคุมได้ ทำให้เรารู้สึกว่า “ปัญหายากเกินเยียวยา” ทั้งๆที่หากค่อยๆคิดว่าต้องทำอะไรในปัจจุบันบ้าง เพื่อลดความรุนแรงที่กำลังเกิดขึ้นก็จะสามารถระบุระยะเวลาได้อย่างเหมาะสม นั่นคือต้องเปลี่ยนวิธีคิดจาก “เหลือเวลาอีกเท่าไหร่ก่อนผลกระทบจะขยายความรุนแรง” เป็น “ต้องใช้เวลาเท่าไหร่หยุดความรุนแรงที่กำลังเกิดขึ้น” ก็จะทำให้เราลดความกดดันตัวเองลง ด้วยข้อเท็จจริงที่เรามองเห็น ไม่ใช้ภาพในจินตนาการด้านลบ หรือประสบการณ์ผิดพลาดในอดีตทำให้รู้สึกต้องเร่งดำเนินการ อีกทั้งการกำหนดปัญหากว้างๆ ในภาพรวม ไม่เฉพาะเจาะจง และชัดเจน ทำให้ยิ่งนึกถึงผลกระทบมีความรุนแรงมาก เช่น บริษัทได้รับข้อร้องเรื่องคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ทำให้อาจเข้าใจไปว่าเกิดทุกผลิตภัณฑ์ จนส่งผลให้เข้าใจคลาดเคลื่อนได้ว่า เราไม่มีความรู้ความสามารถเพียงพอจะแก้ไข ฉะนั้นการวิเคราะห์ปัญหาต้องเน้นสิ่งที่ผิดปกติและอาการความผิดปกติ ให้เฉพาะเจาะจง ก็สามารถวิเคราะห์ได้ว่า ต้องใช้ข้อมูล และองค์ความรู้อะไรบ้าง

อย่างไรก็ตาม หากนำเหตุผลที่เราไม่สามารถควบคุมผลกระทบในอนาคตได้ มาใช้ประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่เราจะต้องค้นหาว่าลูกค้ารู้สึกเป็นหวั่นวิตกผลกระทบอะไร จากปัญหาการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือรับบริการ เพื่อออกแบบมารองรับ หรือลดผลกระทบนั้นๆที่จะเกิดขึ้น เช่น ลูกค้ากลัวว่าจะพบสิ่งแปลกปลอมในอาหาร แล้วทำให้ท้องเสีย ร้านอาหารก็อาจออกแบบอาหารให้ลดโอกาสจะมีสิ่งแปลกปลอมในอาหาร ด้วยการเปิดพื้นที่ห้องครัวให้ลูกค้ามองเห็นได้ หรือการนำเสนอรูปแบบประกันชีวิตช่วยให้ลูกค้าลดความวิตกกังวล เกี่ยวกับความเป็นอยู่ของครอบครัว หากเกิดอะไรขึ้นกับผู้ทำประกัน แม้แต่การจะทำให้ลูกค้ายอมรับในสินค้าใหม่ หรือเปลี่ยนมาใช้บริการใหม่ๆ ก็ต้องเข้าใจว่า “ลูกค้าคิดถึงผลกระทบอะไรบ้างจาการเปลี่ยนแปลง” ซึ่งลูกค้าสามารถจัดการได้อย่างดีแล้วในปัจจุบัน เช่น ขนมไทยประยุกต์ในร้านขายสินค้าท้องถิ่นอาจไม่ได้รับความนิยมซื้อเป็นของฝาก ทั้งๆที่รูปลักษณ์ สีสรร รสชาติ น่ารับประทาน แต่ลูกค้าก็กังวลว่า คนรับจะไม่เชื่อว่าเป็นขนมดั้งเดิมจากท้องถิ่นนั้นๆ ด้วยเหตุนี้จึงจำเป็นต้องนำเสนอในลักษณะ “รูปลักษณ์ใหม่ หัวใจดวงเดิม” หรือ ขนมซึ่งเปลี่ยนกรรมวิธีในการผลิตให้ดีต่อสุขภาพ ลูกค้าก็อาจกังวลว่าจะไม่อร่อย จึงต้องยืนยัน “รสชาติดั้งเดิม เติมความห่วงใย”

จะเห็นได้ว่าเรากำหนด “ขนาดของปัญหา” จากขนาดความรุนแรงของผลกระทบที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ซึ่งเราคิดขึ้นมาเองจากประสบการณ์ และการรับรู้ที่ผ่านมา โดยละเลยรายละเอียดข้อเท็จจริง ย่อมทำให้เราสูญเสียความเชื่อมั่น และความมุ่งมั่น ในการแก้ไขปัญหา จนทำให้ “ปัญหาที่คิดว่าใหญ่ กลายเป็นปัญหาใหญ่จริงๆ”

ที่มา: คอลัมน์ Think Productivity หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ