“เราจะเริ่มออกแบบโครงสร้างองค์กรอย่างไร เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต” คำถามของพนักงานบริษัทหนึ่งที่กำลังศึกษาวิชาสถาปัตยกรรมองค์กร ทำให้ข้าพเจ้าต้องถามกลับไปว่า “เราเห็นภาพอนาคตเป็นอย่างไร และเรามองเห็นอนาคตไกลแค่ไหน” แต่นั่นก็ยังไม่สำคัญเท่ากับเราไปถึงอนาคตเร็วเพียงใด ตัวอย่างเช่น หากเราอยู่ที่สวนจตุจักรกำลังจะเดินทางไปยังเป้าหมายในอนาคต คือ อนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิ ด้วยการเดินคงใช้เวลาสัก 50 นาที หรือถ้าโดยสารรถเมล์คงใช้เวลาสัก 30 นาที แต่ถ้าไปด้วยรถไฟฟ้าบีทีเอส อนาคตคงมาถึงภายใน 10 นาที อย่างไรก็ตามอนาคตในอีก 50 นาทีก็ย่อมไม่เหมือนกับอนาคตที่เราจะพบเจอในเวลาเพียง 10 นาที ดังนั้นก่อนที่เราจะออกแบบองค์กรคงต้องคาดการณ์ได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในแต่ละช่วงเวลาข้างหน้า จากนั้นจึงกำหนดว่าจะไปถึงเป้าหมายเมื่อใด ด้วยวิธีใด เพราะหากไปถึงก่อนเวลาที่เหมาะสม ด้วยการลงทุนจำนวนมากก็อาจไม่คุ้มค่า หรือเรียกว่าตลาดยังไม่พร้อม เช่นพยากรณ์อากาศแจ้งว่าจะมีฝนตกที่อนุสาวรีย์ในอีก 50 นาที การที่เราไปถึงเร็วย่อมทำให้ไม่ต้องถือร่มให้เป็นภาระและทำธุระได้โดยไม่มีอุปสรรค ในทางตรงกันข้ามถ้าเราเป็นคนขายร่ม คงต้องเดินไปหรือโดยสารรถเมล์เพื่อให้ต้นทุนน้อยที่สุดและไปถึงในเวลาที่เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจสูงสุด
ประเด็นจึงอยู่ตรง “เราไม่ได้ออกแบบองค์กรเพื่อรองรับการการเปลี่ยนแปลง แต่เพื่อสร้างโอกาส ที่มองเห็นจากภาพอนาคต” เช่นเดียวกันเราไม่จำเป็นต้องเข้าใจมากนักว่า การเปลี่ยนแปลงบริเวณอนุสาวรีย์ชัยสมรภูมิจะเป็นอย่างไร แต่เมื่อใดฝนตก คนส่วนใหญ่ย่อมต้องการร่ม ซึ่งเราต้องจัดหา จัดเตรียมให้ตรงกับความต้องการมากที่สุด อย่างที่เราทราบกันดีว่าประชากรโลกจะกลายเป็นสังคมผู้สูงอายุโดยสมบูรณ์ (Aged Society) ในอีก 35 ปีข้างหน้า นั่นคือ รูปแบบบริการหลังการขายของผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆจะมีความจำเป็นเพิ่มสูงขึ้น เพื่อตอบสนองรูปแบบการใช้ชีวิตของผู้สูงอายุ เช่น การติดตามบำรุงรักษาเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน หรือการให้บริการติดตามสุขภาพ แบบ 7 วัน 24 ชั่วโมง จะเห็นได้ว่าองค์กรต้องเตรียมความพร้อมด้วยการค้นหาความต้องการที่แท้จริงของผู้สูงอายุในปัจจุบัน และพัฒนาบุคคลากรและเทคโนโลยีให้สามารถนำเสนอคุณค่าตรงตามรูปแบบการดำเนินชีวิตของลูกค้า โดยอาจไม่จำเป็นต้องเร่งลงทุน และรีบนำเสนอในเวลานี้ เพราะผู้สูงอายุยังมีจำนวนไม่เพียงพอต่อการลงทุน อย่างไรก็ตามองค์กรต้อง มองหาสัญญาณเตือน เพื่อกระตุ้นให้เกิดการขยับตัวให้ทันกับภาพอนาคตซึ่งอาจมาเร็วกว่าที่คาดการณ์ อาทิ การออกกฏหมายประกันตนสำหรับผู้สูงอายุ หรือการขยายตัวของธุรกิจผลิตเครื่องไม้เครื่องมือใช้งานประเภทต่างๆสำหรับผู้สูงอายุ เป็นต้น
นอกจากนี้ ผู้บริโภคเริ่มเข้ามามีส่วนร่วมในธุรกิจในรูปแบบต่างๆ เช่น ร่วมออกแบบ ร่วมโปรโมต ร่วมกิจกรรมส่งเสริมการขาย ร่วมรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมไปกับธุรกิจ ร่วมส่งเสริมสนับสนุนธุรกิจในลักษณะของแฟนคลับ รวมถึงร่วมทำให้เกิดกระแสความต้องการผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ทำให้รูปแบบโครงสร้างองค์กรต้องนำผู้บริโภคและชุมชนเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงาน เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคในอนาคต ดังเช่น โฆษณาห้องเรียนแห่งอนาคตของผู้ประกอบรายหนึ่ง ที่ส่งเสริมและพัฒนากระบวนการคิดและจินตนาการของเด็กๆ ด้วยเทคโนโลยีทันสมัย ซึ่งจะนำไปสู่พฤติกรรมการเรียนรู้ และการใช้ชีวิตเปลี่ยนไปจากปัจจุบัน เช่นเดียวกับการเรียนการสอนตามแบบแผนในอดีตก็เป็นตัวกำหนด พฤติกรรมการใช้ชีวิตของคนไทยในปัจจุบัน หรือการปรับตัวของหลายธนาคารสู่โลกดิจิตอลก็สร้างพฤติกรรมการใช้เงินอย่างขาดความระมัดระวังของผู้บริโภค แต่สร้างโอกาสให้กับหลายธุรกิจต่อเนื่อง อาทิที่ปรึกษาทางการเงิน การออมเงินระยะยาว การวางแผนการเงินหลังเกษียณ ดังนั้น องค์กรในอนาคตต้องถูกวางโครงสร้างทั้งระบบโดยมีผู้บริโภคและชุมชนเป็นส่วนหนึ่ง ในบทบาทของผู้ร่วมสร้างตลาดใหม่ ไม่ใช่แค่ลูกค้า ซึ่งจะทำให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายในอนาคต และระยะเวลาที่จะไปถึงอย่างเหมาะสม หรือกล่าวได้ว่า การออกแบบองค์กรเป็นการสร้างอนาคตขององค์กรนั่นเอง
ที่มา : คอลัมน์ Think Productivity หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ
