เมื่ออุตสาหกรรมทั่วโลกกำลังก้าวเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ ด้วยการมุ่งหน้าไปสู่ยุคอุตสาหกรรม 4.0 เทคโนโลยีสำคัญอย่าง “การวิเคราะห์ข้อมูล” จะเข้ามาช่วยพลิกโฉมหน้าการผลิตและการบริการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองผู้บริโภคให้ได้รับความพึงพอใจสูงสุด นำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ ท่ามกลางการแข่งขันทางเศรษฐกิจที่เข้มข้นขึ้นในทุกขณะ

มาดูกันว่าประสบการณ์ของผู้บริโภค ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ ข้อมูลและการวิเคราะห์ข้อมูล ทั้งสามสิ่งนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไรในการปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจ?

ทุกวันนี้ องค์กรต่าง ๆ ล้วนตระหนักว่าข้อได้เปรียบในตลาดการแข่งขันนั้น ขึ้นอยู่กับการสร้างประสบการณ์ร่วมกับผู้บริโภค (Customer Experience) ที่สามารถเข้าถึงได้อย่างรวดเร็ว ตลอดจนเข้าใจง่ายและเป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีปัญหา เนื่องจากองค์กรจำนวนมากไม่ทราบวิธีการสร้างประสบการณ์ร่วมกับผู้บริโภคให้เกิดผลลัพธ์ที่เห็นได้อย่างชัดเจน

ดังนั้น การนำเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง (Advanced Analytics) มาใช้ จะช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคและประสบการณ์ของผู้รับบริการ ให้ได้รับความพอใจสูงสุด ตลอดจนมีความผูกพันต่อองค์กรในระยะยาว

แล้วเพราะเหตุใด การสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคจึงสำคัญ?

ในตลาดการค้ายุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคมีความต้องการเพิ่มมากขึ้น มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคในปัจจุบัน ตัดสินใจหันไปใช้สินค้าและบริการจากองค์กรอื่น เนื่องมาจากการได้รับประสบการณ์ที่ไม่น่าพึงพอใจ สำหรับองค์กรที่ไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้แก่ผู้บริโภคได้ เส้นทางการเติบโตก็ดูเหมือนจะติดขัด ตลอดจนก้าวต่อไปข้างหน้าได้อย่างยากลำบาก

แล้วจะเริ่มต้นได้อย่างไร?

เริ่มจากความสามารถในการใช้ข้อมูลที่เข้าถึงเป็นประจำ (Active Data) และ ข้อมูลที่ใช้งานไม่บ่อย (Passive Data) เพื่อใช้ประเมินผู้บริโภค รวมทั้งแนวทางการใช้บริการที่มีความจำเป็นต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของผู้บริโภค

องค์กรต้องเก็บรวบรวม วิเคราะห์ ทำความเข้าใจ และสำคัญที่สุดคือการใช้ข้อมูลเพื่อเรียนรู้ถึงวิธีการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภคให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

เพราะฉะนั้น การใช้และวิเคราะห์ข้อมูลจึงสามารถสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรได้หลากหลายประการ ดังนี้

• ช่วยให้สามารถเข้าถึงผู้คนได้ง่ายขึ้น

มากกว่า 85% ของผู้ครองตลาดด้านสมาร์ทโฟน รายงานถึงปัจจัยความสำเร็จว่าเกี่ยวข้องกับ ความแตกต่างเฉพาะบุคคล หรือ personalization ด้วยความผูกพันที่มากขึ้น

ผู้บริโภคในยุคปัจจุบันไม่ได้ต้องการเพียงแค่แอพพลิเคชั่นที่ใช้งานได้ แต่ต้องการแอพพลิเคชั่นหรือเว็บไซต์ที่ตอบสนองความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อช่วยประหยัดเวลา สามารถจดจำสิ่งที่ผู้บริโภคเลือกและสนใจได้อย่างแนบเนียน กระทั่งผู้บริโภคเองไม่ได้สังเกตเลยทีเดียว

คุณสมบัติดังกล่าวลงลึกถึงขั้นการสร้างประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการในระดับปัจเจกบุคคล ไม่ใช่เพียงแค่ระดับการแบ่งกลุ่มย่อยๆ (Segmentation) ตัวอย่างดังเช่น Netflix Spotify และ Amazon สามารถสร้างสรรค์และเข้าใจความแตกต่างเฉพาะบุคคลได้เป็นอย่างดี ด้วยการแนะนำหนังสือ รายการโทรทัศน์ ตลอดจนเพลงที่เหมาะสมกับรสนิยมของผู้ใช้บริการ ความพิเศษต่างๆ เหล่านี้จะเป็นไปไม่ได้เลย ถ้าหากขาดการวิเคราะห์ข้อมูล ถึงอย่างไรก็ตาม ยังมีปัญหาที่เกิดขึ้นเนื่องจากผู้บริโภคไม่ไว้ใจในการมอบข้อมูลให้กับผู้ให้บริการ หนทางเดียวที่จะช่วยให้ผู้บริโภคยอมเผยแพร่ข้อมูลคือการมีสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ให้แลกเปลี่ยนอย่างชัดเจนนั่นเอง

• ช่วยพิจารณาว่าสิ่งที่ทำอยู่ที่ได้ผลหรือไม่

ในบรรดา1 ล้าน 6 แสนแอพพลิเคชั่นบนสมาร์ทโฟน มีเพียง 200 แอพพลิเคชั่นที่ตอบสนองต่อการใช้งานของผู้บริโภคได้กว่า 70% ส่วนอีก 1 ล้าน 5 แสนแอพพลิเคชั่นนั้น ไม่ผ่านการทดสอบในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้บริโภค เนื่องจากพบว่าตอบสนองช้าเกินไป ใช้งานได้ไม่ตรงกับคุณสมบัติที่อ้างไว้ ตลอดจนผู้ให้บริการบางรายไม่แก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที

สินค้าและบริการของคุณอาจจะเป็นหนึ่งความล้มเหลวดังกล่าว หากไม่มีการวิเคราะห์ข้อมูลว่าอะไรเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดความผิดพลาด ผู้บริโภคจะเลิกใช้เว็บไซต์หรือแอพพลิเคชั่น ตลอดจนสินค้าของคุณในที่สุด

• ช่วยให้ตอบสนองผู้บริโภคได้รวดเร็วขึ้น

ตลาดการแข่งขันในปัจจุบันก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคก็เช่นกัน ที่ต้องการบริการต่างๆ อย่างรวดเร็วทันใจ เมื่อผู้บริโภคเกิดประสบการณ์ในด้านไม่ดีขึ้น ก็จะนำเอาเรื่องเหล่านั้นไปบอกเล่าบนโซเชียลมีเดียและเผยแพร่ข่าวออกไปในวงกว้าง

เราสามารถรับมือกับสถานการณ์ความไม่แน่นอนดังกล่าวได้ด้วยการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสร้างความรวดเร็วในการตอบสนองผู้บริโภค รวมทั้งคาดการณ์และแก้ปัญหาล่วงหน้าได้อย่างมั่นใจ ก่อนที่จะเกิดสถานการณ์ที่ไม่ดีขึ้น

• ช่วยให้คุณประสบความสำเร็จ

การวิจัยแสดงให้เห็นว่ากว่า 80% ของข้อมูลนั้น “ถูกละทิ้งและไม่ได้รับการแตะต้อง” กล่าวคือ ไม่ได้ถูกนำมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของการบริการ หรือแม้แต่กระทั่งสร้างความเปลี่ยนแปลงที่ผู้บริโภคต้องการ สำหรับหลุมพรางที่ใหญ่ที่สุดคือการที่องค์กรให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูล (Collecting Data) ที่ไม่ได้นำไปใช้จริง

ยิ่งไปกว่านั้น จากการศึกษาวิจัยของ The Statistical Analysis System (SAS) พบว่าเพียง 23% ขององค์กรที่รวบรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคในสถานการณ์ปัจจุบัน (Real-time) เพื่อนำมาใช้งานจริง

นอกจากข้อมูลเหล่านั้นสามารถบอกเรื่องราวและข้อเท็จจริงต่างๆ แก่เราได้ ยังรวมไปถึงการที่เราสามารถตัดสินใจทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งบนพื้นฐานของการใช้ข้อมูลเชิงลึก ซึ่งองค์กรที่ประสบความสำเร็จ ก็ล้วนแต่ให้ความสำคัญกับผลลัพธ์ที่ได้มาจากการใช้ข้อมูลนั่นเอง

• ช่วยในการวางแผนเพื่อรับมือกับเส้นทางธุรกิจในอนาคต

สำหรับองค์กรที่นำการวิเคราะห์ข้อมูลเข้ามาบ่งชี้และนำทางองค์กรไปสู่ความสำเร็จนั้น จะช่วยให้สามารถปรับปรุงและพัฒนาแนวทางในการบริการลูกค้าได้อย่างชัดเจน ในทางกลับกัน องค์กรที่ยึดถือการวางกลยุทธ์และโครงสร้างองค์กรในรูปแบบและวิสัยทัศน์เดิม ๆ จะไม่ประสบความสำเร็จในการปรับปรุงประสิทธิภาพงานด้านการสร้างประสบการณ์ร่วมกับผู้บริโภค หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นเพราะองค์กรเหล่านั้นยังคงปฏิเสธที่จะเปลี่ยนแปลง ดังนั้น หากคุณต้องการประสบความสำเร็จท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดโลก คุณจำเป็นต้องรับเอาแนวทางการวิเคราะห์ข้อมูลเข้ามาใช้ในองค์กร แล้วข้อมูลที่ได้ออกมานั้น จะนำทางคุณไปสู่เป้าหมายได้เอง และสิ่งที่สำคัญอย่างสุดท้าย จงจำไว้เสมอว่าในทุกการเดินทางไปสู่ความสำเร็จนั้น ผู้บริโภคจะเดินไปกับคุณด้วยเสมอ!

ที่มา : https://www.forbes.com/sites/danielnewman/2017/04/04/improving-customer-experience-through-customer-data/#564187d54e64