ขอเกาะกระแสที่กำลังมาแรงของรายการซึ่งให้ผู้ชมทายว่าใครคือผู้อยู่ภายใต้หน้ากากรูปร่างแปลกตา จากเสียงร้อง กิริยาท่าทางที่แสดงออก หรือวิธีคิดโต้ตอบกับคณะกรรมการ โดยไม่มีอคติส่วนตัวจากหน้าตาที่คุ้นเคยจนกลายเป็นสัญญลักษณ์ให้จดจำในทุกอย่างที่ได้รับรู้และคิดไปว่าคือทุกสิ่งที่เขาเป็น ทำให้ทุกครั้งเมื่อผู้ร่วมรายการเปิดหน้ากาก มักทำให้ผู้ชมเกิดกระแสชื่นชมว่า “ร้องแนวนี้ได้ด้วยหรือ” “ปรับวิธีการร้องให้แตกต่างได้อย่างไร” ปรากฏการณ์นี้เกิดขึ้นเพราะผู้ชมได้ยอมรับ “ความสามารถ” ที่เห็นก่อนจะรู้ว่าเป็นใคร ทำให้ยิ่งประหลาดใจเมื่อรู้ว่า “เขาคือคนคุ้นเคย”
“หน้ากาก” จึงช่วยดึงเราออกจากความคุ้นชินเดิมๆ ให้เปิดรับสิ่งใหม่ๆ ด้วยการเปลี่ยนจาก “การไม่รู้” เป็น “อยากรู้” บ่อยครั้งเรามักพูดว่า “ไม่รู้จะทำได้หรือปล่าว” หากเปลี่ยนเป็น “อยากรู้จัง ว่าจะทำอย่างไร” พื้นที่การรับรู้ในโลกใบนี้ของเราก็จะกว้างขึ้น
เช่นเดียวกับ คำถามของหน่วยงานหลังบ้าน ของบริษัทแห่งหนึ่ง “อบรมอย่างไร จึงจะทำให้พนักงานบางกลุ่มที่คิดว่า ทำงานเต็มศักยภาพแล้ว จนไม่คิดอยากเปลี่ยนแปลงอะไรได้อีก หันมาพัฒนา ปรับปรุงวิธีการทำงานเดิมๆ ให้ดีขึ้น” เนื่องจากพนักงานส่วนใหญ่อยู่กับบริษัทมานาน เริ่มตั้งแต่รู้สึกว่างานยาก มีขั้นตอนซับซ้อน ปฏิบัติจนมีความเชี่ยวชาญ โดยไม่ได้มีการปรับเปลี่ยนอะไรมากนัก เช่น พนักงานตรวจสอบเอกสารเคยใช้เวลาจัดและส่งเอกสารได้วันละไม่กี่ฉบับ กลายเป็นหลายสิบฉบับ ด้วยเกิดการเรียนรู้วิธีการปฏิบัติให้รวดเร็วขึ้น ดังนั้นเมื่อคล่องแคล่ว จึงเข้าใจว่าสามารถจัดการได้เองทุกรูปแบบ โดยไม่จำเป็นต้องค้นหาวิธีการ หรือเครื่องมืออะไรใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้ให้ยุ่งยาก อีกทั้งทำให้คิดเลยเถิดไปอีกว่า “วิธีการใหม่ๆจะทำให้ทำงานลำบากกว่าเดิม เพราะต้องมาเริ่มเรียนรู้กันใหม่อีก”
“เคยไม่รู้ สู่ความอยากรู้ จนไม่รู้สึกอยากรู้” หลายองค์กรพนักงานใหม่ส่วนหนึ่งต้องพยายามดิ้นรนเรียนรู้ และจัดการปัญหาด้วยตนเองอยู่เสมอ จนสามารถรับมือรูปแบบงานต่างๆได้อย่างดี โดยไม่มีแนวทางที่เป็นระบบชัดเจน เรียกว่า “มวยวัด” พลิกแพลงตามสถานการณ์ และไม่ได้รับการสนับสนุนอุปกรณ์ หรือความช่วยเหลือด้านองค์ความรู้จากองค์กรเลย ดังนั้น วันดีคืนดีเมื่อองค์กรมีนโยบายให้พนักงานปรับปรุงกระบวนการทำงาน ย่อมถูกต่อต้าน หรือไม่ได้รับความสนใจจากพนักงานรุ่นบุกเบิกมากนัก
“จากไม่เคยรู้ และไม่พยายามอยากรู้ จึงละเลยความรู้ดีๆ” หลายองค์กรมักเริ่มด้วยคำสั่งให้พนักงานค้นหาวิธีการปรับปรุงการทำงาน โดยไม่ค่อยให้ความสำคัญกับการเริ่มต้นทบทวนวิธีปฏิบัติในปัจจุบันร่วมกัน เพื่อให้เข้าใจประเด็นปัญหาที่ได้รับการแก้ไขปรับปรุงแล้ว ซึ่งเป็นองค์ความรู้จากประสบการณ์ในการทำงานของพนักงานแต่ละคน ที่ควรนำไปถ่ายทอดเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงานร่วมกันต่อไป นอกจากนี้ยังเป็นโอกาส ให้องค์กรนำเสนอความช่วยเหลือในรูปแบบใหม่ๆ และอาจแตกต่างจากเดิม แต่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพจากวิธีการเดิมมากขึ้น ก็จะช่วยส่งเสริมให้พนักงานเปิดใจรับเครื่องไม้ เครื่องมือ หรือแนวทางใหม่ๆ
“เพิ่มความรู้ใหม่ ให้อยากรู้เพิ่ม” เมื่อวิธีการปรับปรุงที่ผ่านมาได้รับการยอมรับและนำไปปฏิบัติอย่างจริงจัง แทนที่จะมองข้าม ย่อมทำให้พนักงานลดความกลัวเรียนรู้เรื่องราวใหม่ๆ นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ทำให้เกิดความรู้สึกมั่นใจปฏิบัติในสิ่งไม่คุ้นเคย อีกทั้งยังเป็นการกระตุ้นให้พนักงานพยายามสร้างการเปลี่ยนแปลงนำไปสู่การทำงานที่ง่ายและสะดวกสบายมากขึ้น รวมถึงเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้าสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตามองค์กรต้องส่งเสริมให้พนักงานออกไปเรียนรู้โลกภายนอก ด้วยการฝึกอบรม สัมมนา ให้เห็นตัวอย่างใหม่ๆ จากองค์กรอื่นๆ เป็นการเรียนรู้วิธีคิดและมุมมอง ที่แตกต่างจากภายในกรอบที่คุ้นเคย
“ต่อยอดสิ่งที่รู้ สร้างสรรค์ให้น่ารู้” หลังจากพนักงานได้รับรู้เรื่องราวแปลกใหม่ แนวทางปฏิบัติที่แตกต่างจากแหล่งความรู้ต่างๆ ก็ถึงเวลาต้องนำมาประยุกต์ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วยการให้ ”โจทย์ที่ท้าทาย”เช่น ทำอย่างไรจึงจะรู้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น หรือ ทำอย่างไรให้ส่วนงานทัพหน้ารู้การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายเร็วที่สุด เป็นต้น ดังนั้นการกระตุ้นต่อมคิด ด้วยการให้โจทย์ ตามด้วยตัวอย่างแนวคิดจากที่อื่นๆ ย่อมเป็นแนวทางเรียนรู้ให้นำทั้งประสบการณ์การเดิม ความรู้ใหม่ มุมมองต่าง หลอมรวมกับหลักการที่ถูกต้อง พัฒนาไปสู่การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงอย่างน่าตื่นตาตื่นใจ เช่นเดียวกับ เมื่อ หน้ากาก…ทุเรียน เปิดเผยโฉมหน้า คงทำให้เราได้รับรู้ความสามารถที่คาดไม่ถึง ซึ่งจะกลายเป็น “เสน่ห์” ให้เราชื่นชมเขาไปอีกนาน
ที่มา: คอลัมน์ Think Productivity หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ
