ในมุมมองขององค์กร สังคมออนไลน์มีประโยชน์มากมายหลายอย่าง ไม่ว่าจะใช้เป็นช่องทางในการทำตลาด การโฆษณาสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆ การประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์ รวมทั้งการติดต่อสื่อสารและรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า เป็นต้น

เมื่อสังคมออนไลน์ให้ประโยชน์ได้มากมาย ก็สามารถให้โทษได้อย่างมหันต์ด้วยเช่นกัน โดยเฉพาะการโพสต์ข้อความด้วยความคึกคะนองหรือรู้เท่าไม่ถึงการณ์ของพนักงาน จนกลายเป็นปัญหาระดับองค์กรได้อย่างไม่น่าเชื่อ

ผู้บริหารกับฝ่ายทรัพยากรบุคคลควรรับมือกับเรื่องนี้อย่างไร ?

ลองมาดูข่าวดังที่เพิ่งเกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้กัน

ข่าวที่ 1 

คุณพาที สารสิน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินนกแอร์ ต้องออกมาแสดงความรับผิดชอบแทนพนักงานของตนเอง และกล่าวคำขอโทษคุณยิ่งลักษณ์ ชินวัตร อดีตนายกรัฐมนตรี กรณีที่ผู้ช่วยนักบินคนหนึ่งของบริษัทโพสต์รูปคุณยิ่งลักษณ์และคณะระหว่างเดินขึ้นเครื่องที่จังหวัดแพร่ พร้อมข้อความ “มีเหยื่อ ออนบอร์ด” ซึ่งต่อมามีบุคคลเข้ามา แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า “CFIT หน่อย” ซึ่งเป็นศัพท์เฉพาะทางการบิน ย่อมาจากคำว่า Control Flight Into Terrain หมายถึง อุบัติเหตุเครื่องบินบินชนภูเขา พื้นน้ำ หรือพื้นดินโดยที่นักบินยังคงบังคับเครื่องอยู่ ซึ่งส่วนมากอุบัติเหตุทำนองนี้มักเกิดจากสภาพอากาศที่แปรปรวน

แม้ว่าการโพสต์ของผู้ช่วยนักบินคนนี้จะเกิดขึ้นในห้องแชทส่วนตัวกับกลุ่มผู้ช่วยนักบินด้วยกัน แต่มีใครบางคน Capture หน้าจอแล้วนำมาโพสต์ต่อในที่สาธารณะ ความเป็นส่วนตัวเลยไม่เป็นส่วนตัวอีกต่อไป แต่กลับกลายเป็นประเด็นร้อนระดับองค์กรที่ซีอีโอต้องออกมาขอโทษ และผู้ช่วยนักบินคนดังกล่าวก็ถูกลงโทษ (สั่งพักการบิน) ไปตามระเบียบ

เรื่องนี้ไม่ได้จบที่นกแอร์เท่านั้น ห้องแชทส่วนตัวของกลุ่มผู้ช่วยนักบินนี้ เป็นห้องแชทของกลุ่มผู้ช่วยนักบินที่จบมาจากสถาบันการบินเดียวกัน ซึ่งผู้ที่เขียนข้อความว่า “CFIT หน่อย” เป็นนักบินของสายการบินแอร์เอเชีย เลยร้อนถึงคุณธรรศพลฐ์ แบเลเว็ลด์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายการบินไทยแอร์เอเชียที่ต้องรีบโทรศัพท์ไปชี้แจงและขอโทษคุณยิ่งลักษณ์ด้วยเช่นกัน

เนื่องจากนักเรียนการบินจบใหม่คนนี้เพิ่งจะเซ็นสัญญาเป็นนักบินกับสายการบินแอร์เอเชียและอยู่ระหว่างขั้นตอนการฝึกอบรมได้เพียง 3 วัน ดังนั้น บทลงโทษจึงเป็นเรื่องของการสั่งพักการอบรมและติดตามดูพฤติกรรมอย่างต่อเนื่องต่อไป

จะเห็นได้ว่า แค่เรื่องเล่นๆ ที่คุยกันในหมู่เพื่อนฝูงด้วยความคึกคะนองบนสังคมออนไลน์ ก็สามารถนำมาซึ่งความเสียหายระดับองค์กรได้อย่างไม่น่าเชื่อ

ข่าวที่ 2

เมื่อบริษัทแห่งหนึ่งพาพนักงานไปเที่ยวและสัมมนาประจำปี แน่นอนว่าต้องมีช่วงเวลาที่บริษัทปล่อยให้พนักงานได้พักผ่อนตามอัธยาศัย บางคนไปหาของกิน บางคนไปถ่ายรูปเล่น บางคนไปนั่งคุยกัน และบางคนไปว่ายน้ำ

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ น้องเอ (นามสมมุติ) ใส่ชุดว่ายน้ำไปเล่นน้ำในสระของโรงแรม โดนพี่บี (นามสมมุติ) ซึ่งทำงานอยู่คนละแผนกและไม่ได้สนิทกัน แอบถ่ายรูปแล้วเอาไปโพสต์ใน Facebook พร้อมทั้งเขียนข้อความวิจารณ์รูปร่างของน้องเอ

พี่บีโพสต์ข้อความนี้ใน Facebook ของตนเองซึ่งเปิดให้ผู้คนทั่วไปเห็นได้ (Public) เพื่อนๆ ของเธอจึงเข้ามาคอมเม้นท์กับอย่างสนุกปาก เขียนข้อความวิพากษ์วิจารณ์แบบเสียหายเกี่ยวกับรูปร่างของน้องเอ

น้องเอไม่รู้เรื่องจนกลับมาทำงานแล้วเพื่อนสนิทนำข้อความที่โพสต์นี้มาให้ดู พร้อมบอกว่าได้ต่อว่าพี่บีเกี่ยวกับเรื่องนี้ไปแล้ว แต่พี่บียืนยันไม่ยอมลบออกจาก Facebook แถมตอบกลับมาว่า “แค่เรื่องขำๆ คิดอะไรมากมาย”

น้องเอส่งข้อความไปหาพี่บีด้วยตนเองและขอให้ลบภาพออก เธอไม่ยอมลบเพียงแต่เปลี่ยนการตั้งค่าจาก “เปิดให้ดูได้ทุกคน” (Public) เป็น “เปิดให้เพื่อนดูเท่านั้น” (Friends Only)

เรื่องนี้กลายเป็นข่าวขึ้นมาเพราะน้องเอไม่รู้จะทำอย่างไรจึงเขียนขึ้นบนเว็บไซท์พันทิปเพื่อปรึกษา และได้รับคำแนะนำว่าให้แจ้งผู้บังคับบัญชาบ้าง ให้แจ้งฝ่ายทรัพยากรบุคคลบ้าง ฯลฯ จนสุดท้ายกลายเป็นข่าวดังขึ้นมาทั้งในสังคมออนไลน์และในองค์กรเพราะมีคนนำเรื่องนี้ไปขยายความต่อ

เมื่อฝ่ายทรัพยากรบุคคลทราบเรื่อง จึงเรียกน้องเอเข้าไปพูดคุยเพื่อสอบถามข้อเท็จจริง และต่อมาได้เรียกพี่บีเข้าไปพูดคุยด้วยเช่นกัน หัวหน้าฝ่ายพยายามไกล่เกลี่ยเพื่อให้ทั้งคู่ยอมความกัน แต่เรื่องราวกลับลุกลามใหญ่โตเพราะน้องเอไม่ยอมและยืนยันว่าต้องมีบทลงโทษ ที่สำคัญหัวหน้าของน้องเอก็สนับสนุนโดยเป็นตัวตั้งตัวตีเชิญหัวหน้าฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเข้ามารับฟังข้อเท็จจริงและช่วยกันตัดสิน

ผลสรุปคือพี่บีถูกลงโทษด้วยการว่ากล่าวตักเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรและตัดโบนัสสิ้นปี ในขณะที่น้องเอถูกตักเตือนด้วยวาจาในฐานะที่นำข้อมูลภายในองค์กรไปโพสต์ในสื่อออนไลน์ภายนอก จนอาจเป็นเหตุทำให้บริษัทเสื่อมเสียชื่อเสียได้

เห็นข่าวอย่างนี้แล้ว อย่านิ่งนอนใจคิดว่าจะไม่เกิดขึ้นกับองค์กรของคุณ เรื่องเล็กๆ ที่ไม่คิดว่าจะเป็นปัญหากลับกลายเป็นไฟลามทุ่งอย่างไม่น่าเชื่อ เมื่อสื่อออนไลน์ได้รับความนิยม เราก็ได้ใช้ประโยชน์อย่างมากมาย แต่ในทางกลับกันก็มีโทษร้ายเหลือด้วยเช่นกัน

ถึงเวลาแล้วที่องค์กรโดยเฉพาะผู้บริหารและหน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคลต้องหันมาดูแลและเอาใจใส่เรื่องลักษณะนี้อย่างจริงจัง การให้ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการใช้คอมพิวเตอร์และสื่อสังคมออนไลน์เป็นสิ่งจำเป็นที่ไม่สามารถมองข้ามได้

ในการปฐมนิเทศน์พนักงานใหม่ ควรมีเนื้อหาเกี่ยวกับเรื่องนี้สอดแทรกเข้าไป เพื่อเป็นการตัดไฟแต่ต้นลม

หัวหน้างานทุกคนต้องมีความรู้และเป็นหูเป็นตาให้กับองค์กรในการกวนขันดูแลการใช้สื่อออนไลน์ของพนักงาน แม้จะเป็นสิทธิส่วนตัวแต่ปฏิเสธไม่ได้ว่าเมื่อเกิดปัญหาขึ้น องค์กรก็จะได้รับผลกระทบไปด้วย

นอกจากนั้นองค์กรควรมีข้อกำหนดและกฎกติกาในการใช้สื่อต่างๆ ทั้งภายในและภายนอกองค์กรให้ชัดเจน คล้ายกับการกำหนดจรรยาบรรณหรือจริยธรรมในการทำงาน (Code of Conduct) ซึ่งควรจัดทำเป็นลายลักษณ์อักษรและสื่อสารให้พนักงานทราบ รวมทั้งมีการติดตามตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนปฏิบัติตามข้อตกลงนี้อย่างเคร่งครัด

สุดท้ายทั้งผู้บริหารและหน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคล ต้องทำหน้าที่คอยตราสื่อออนไลน์สาธารณะยอดนิยมที่ใช้กันอยู่ทั่วๆ เช่น Facebook, Youtube, Instagram รวมทั้ง Website ชั้นนำอย่างเช่น พันทิป และสนุกดอทคอม เป็นต้น อย่างสม่ำเสมอ เพราะหากองค์กรทราบเรื่องก่อนที่สังคมจะรับรู้ ยอมแก้ไขได้ง่ายกว่า แต่ปัญหาส่วนใหญ่คือผู้บริหารและหน่วยงานที่รับผิดชอบ มักรับรู้ความเป็นไปได้ช้ากว่าสังคมข้างนอกเสมอ

สังคมทุกวันนี้เปลี่ยนแปลงไป ความรวดเร็วของการสื่อสารในโลกเทคโนโลยีเร็วกว่าที่ผ่านมาหลายเท่า หากองค์กรไม่หาทางป้องกันและทำงานเชิงรุก ความเสียหายที่เกิดขึ้นอาจยากเกินเยียวยา

ดังนั้น คาถาสำคัญสำหรับเรื่องนี้คือให้ยึดคำโบราณที่ว่า “กันไว้ดีกว่าแก้” เพราะถ้าแย่แล้วจะแก้ไม่ทันครับ !