“อาจารย์จะวัดความสามารถในการพัฒนานวัตกรรมของหน่วยงานสนับสนุนอย่างไร” คำถามจากทีมงานส่งเสริมนวัตกรรมในองค์กรหนึ่งที่กำลังพยายามกระตุ้นให้แต่ละส่วนงานคิดนวัตกรรมด้วยการใช้ตัวชี้วัดผลการดำเนินงานเป็นปัจจัยขับเคลื่อน ซึ่งเห็นผลได้อย่างชัดเจนในหน่วยงานด้านการออกแบบ วิจัยและพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ แต่กลายเป็นอุปสรรคสำคัญในหน่วยงานอื่นๆที่ทีมงานยังเข้าใจขอบเขตของการพัฒนานวัตกรรมเพียงเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่เท่านั้น จึงไม่สามารถกำหนดเป้าหมายของหน่วยงานได้อย่างชัดเจน ทำให้ทีมงานเกิดความวิตก กังวล ต่อการประเมินผลการดำเนินงานในอนาคต และเกิดความเครียดเนื่องจากไม่สามารถคิดหาสิ่งใหม่ๆตอบสนองความคาดหวังขององค์กรได้ ดังนั้นก่อนที่ “นวัตกรรม จะกลายเป็น เคราะห์กรรม” สำหรับบางหน่วยงาน องค์กรต้องรีบกำหนดรูปแบบ และแนวทางการสร้างนวัตกรรมที่ชัดเจน เหมาะสมสำหรับทุกหน่วยงาน โดยวางเป็นแผนแม่บทในระยะยาว เพื่อให้เกิดการพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง จนบรรลุเป้าหมายของการเป็นองค์กรนวัตกรรมอย่างแท้จริง

เริ่มต้นที่ขยายมุมมองวิสัยทัศน์ให้องค์กรต้องพยายามคิดค้นนวัตกรรมทุกด้านที่จะเป็นประโยชน์ต่อการใช้ชีวิตของลูกค้า โดยเน้น “นำเสนอนวัตกรรมตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกเรื่อง” ไม่เฉพาะเจาะจงแต่ “การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่” เท่านั้น เพื่อทำให้ลูกค้ารัก ลูกค้าหลง อยากใช้สินค้าและบริการไปนานๆ

จากเป้าหมายที่เปิดกว้างขึ้น รูปแบบของนวัตกรรมจึงครอบคลุมการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน หรือสร้างสรรค์รูปแบบการทำงานใหม่ๆที่นำไปสู่การสร้างความได้เปรียบในธุรกิจ เช่น การใช้ระบบ Enterprise Resource Planning เชื่อมโยงข้อมูลของทั้งองค์กรให้สามารถบริหารจัดการทรัพยากรได้สอดคล้องกับปริมาณความต้องการสินค้าหรือบริการของตลาด จนมองเห็นโอกาสทางธุรกิจจากการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ถูกบันทึกไว้ อาทิ การนำเสนอข้อมูลใหม่ๆ ของสินค้าที่อยู่ในความสนใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง หรือกระตุ้นรูปแบบโปรโมชั่นตรงกับช่วงเวลาที่มีกระแสความต้องการในตลาด ซึ่งแนวทางพัฒนารูปแบบการใช้ข้อมูลให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลนี้ นับเป็นนวัตกรรมกระบวนการที่สำคัญอย่างยิ่งในปัจจุบัน ซึ่งหน่วยงานสนับสนุน ได้แก่ ฝ่ายการเงิน ฝ่ายบัญชี ฝ่ายจัดซื้อ หรือส่วนงานพัฒนาทรัพยากรบุคล ต้องกลับมามองว่าหน่วยงานมีข้อมูลอะไรบ้างที่เก็บไว้ และจะทำอย่างไรให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร เช่น วางแผนรักษาคนเก่งและพัฒนาทีมงานให้เกิดความเชี่ยวชาญในสายงานที่อาจจะขาดแคลนบุคคลากรในอนาคต ซึ่งส่งผลกระทบต่อการเติบโตขององค์กร ด้วยการเชื่อมโยงข้อมูลการเปลี่ยนแปลงของอัตราค่าจ้าง แนวโน้มความต้องการพนักงานตำแหน่งต่างๆ และการทิศทางของขยายตัวของธุรกิจ เป็นต้น หรือฝ่ายจัดซื้อสามารถเปลี่ยนแปลงขั้นตอนหรือรูปแบบสั่งซื้อให้เหมาะสมกับลักษณะการใช้งานทรัพยากรในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการสร้างระบบเชื่อมโยงข้อมูลรอบและระยะเวลาสั่งซื้อ ปริมาณและช่วงเวลาการใช้งาน

หรือฝ่ายตรวจสอบคุณภาพสินค้าสามารถหาเทคโนโลยีที่ทันสมัยทดแทนวิธีการแบบเดิมที่ล่าช้า ในแต่ละขั้นตอนมีความยุ่งยาก ส่งผลให้ปล่อยสินค้าล่าช้า ซึ่งอาจมีผลต่อโอกาสทางธุรกิจ ลองนึกดูว่าถ้าสินค้าออกสู่ตลาดเมื่อความต้องการลดลง หรือเจอคู่แข่งทั้งหน้าเก่าและหน้าใหม่นั่งรออยู่แล้วจะเป็นอย่างไร

จะเห็นได้ว่าหน่วยงานสนับสนุนสามารถสร้างนวัตกรรมให้เกิดขึ้นได้ ด้วยการให้ความสำคัญกับปรับปรุงขั้นตอนในกระบวนการทำงาน ซึ่งอาจเป็นการปรับรูปแบบของเดิมให้ดีขึ้นหรือหาเทคโนโลยีเข้ามาทดแทนเครื่องมือเดิมๆ

อย่างไรก็ตาม นวัตกรรมกระบวนการ ขององค์กรมักต้องได้รับการบูรณาการร่วมกันของ หน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องจึงจะสร้างประโยชน์สูงสุด ซึ่งต้องใช้แนวคิด “การแลกเปลี่ยนแบ่งปันเพื่อสร้างสรรค์คุณค่าที่แตกต่าง” ด้วยข้อมูล ความรู้ และประสบการณ์ มากระตุ้นให้เกิดแนวทางแก้ไขปัญหาใหม่ๆ

เมื่อรูปแบบนวัตกรรมถูกนำเสนอเพื่อตอบเป้าประสงค์ของแต่ละหน่วยงานและองค์กรอย่างชัดเจน ย่อมมองเห็นว่าแท้จริงแล้ว ตัวชี้วัดความสำเร็จของการพัฒนานวัตกรรม ก็คือตัวชี้วัดเดิมๆที่มีอยู่นั่นเอง แต่เพิ่มความเข้มข้นให้มากขึ้น เพื่อกระตุ้นให้เกิดการคิดปรับเปลี่ยนไปสู่สิ่งที่ดีกว่าเดิม เช่น ความพึงพอใจลูกค้าเพิ่มจากเดิม 85% เป็น 95% ด้วยการนำเสนอสินค้าทีมีคุณภาพสูง ผ่านขั้นตอนการตรวจสอบที่ทันสมัยหรือจากระยะเวลาผลิตจนถึงการจัดส่งที่รวดเร็ว ไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยากซับซ้อน ซึ่งลูกค้าสามารถตรวจสอบความถูกต้องของทุกขั้นตอนการทำงานผ่านระบบการทำงานเสมือนจริง หรือการกำหนดตัวชี้วัดความล่าช้าในการจัดส่งสินค้าออนไลน์ จากเดิมไม่เกิน 5 วัน เป็น 2 วัน ด้วยการใช้แนวคิดการปรับปรุงกระบวนอย่าง LEAN และนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยมาช่วยให้สามารถติดตามสถานะของสินค้าเพื่อแก้ไขปัญหาก่อนที่จะเกิดความเสียหาย เป็นต้น ดังนั้นเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ทุกหน่วยงานสามารถวัดการพัฒนานวัตกรรมของตนเองได้ด้วยการยกระดับมาตรฐานตัวชี้วัดเดิมให้สูงขึ้น ซึ่งผลสำเร็จที่แท้จริงจาการสร้างสรรค์นวัตกรรม คือ ทำให้กระบวนการมีสมรรถนะและขีดความสามารถเพิ่มขึ้นในการตอบสนองความต้องการทั้งภายในองค์กรและลูกค้าภายนอก

สุดท้ายประเด็นสำคัญที่ทีมงานนวัตกรรมในแต่ละองค์กรต้องคำนึงเสมอ ในความพยายามมองหาตัวชี้วัดว่าหน่วยงานมีนวัตกรรม คือต้องบ่งบอกมาตรฐานในการดำเนินงานที่สูงขึ้นของหน่วยงาน และสนับสนุนการเติบโตขององค์กรอย่างชัดเจน โดยไม่จำเป็นว่าจะต้องมุ่งไปที่การคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่เท่านั้น แต่ต้องมุ่งยกระดับขององค์กรให้ดีขึ้นในทุกด้าน ซึ่งเป็นเหตุผลสำคัญที่นวัตกรรมทำให้องค์กรสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันและเติบโตอย่างยั่งยืน และสามารถเรียกตังเองได้เต็มภาคภูมิว่า “เป็นองค์กรนวัตกรรม” อย่างแท้จริง

ที่มา: คอลัมน์ Productivity Food for Thought หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ