“ถึงบางพูดพูดดีเป็นศรีศักดิ์                 มีคนรักรสถ้อยอร่อยจิต

แม้นพูดชั่วตัวตายทำลายมิตร             จะถูกผิดในมนุษย์เพราะพูดจา”

จากนิราศภูเขาทอง ของสุนทรภู่

ผู้บริหารหลายคนพยายามร่ายมนต์ “Win/ Win Agreement” เพื่อสร้างความสำเร็จให้กับองค์กร แต่คนในองค์กรกลับรู้สึกว่าคนที่จะได้นั้นคือ “เขา” หรือ “เธอ” แต่ไม่ใช่ “เรา” และเพื่อต้องการให้ไปถึงเป้าหมาย ผู้บริหารก็จะเพียรพยายามหาเครื่องมือการบริหารจัดการต่างๆ ที่ทันสมัยเข้ามาเป็นตัวช่วย แต่ก็ยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง โดยมองไม่เห็นว่าจริงๆ แล้ว เครื่องมือที่ดีที่สุดนั้นไม่ต้องไปแสวงหาที่ใดเลย มันอยู่ในตัวผู้บริหารเอง เป็นภาวะที่เรียกว่าเส้นผมบังภูเขา

เพราะความรู้ความสามารถ เทคโนโลยี เงินทุนนั้น มาทีหลังหัวใจคนที่พร้อมจะทุ่มเทให้กับองค์กร และการได้หัวใจคนในองค์กรก็มาจากถ้อยคำที่สื่อสารมานั่นเอง

การทำงานของสมองส่วนหนึ่งของมนุษย์ทุกคนคือการปกป้องตนเองตามสัญชาตญาณดั้งเดิม สมองส่วนนี้มีชื่อเรียกว่า amygdala การรับสารจากคำพูดใดๆ จะได้รับการตัดสินทันทีว่าคนๆ นั้นคือมิตรหรือศัตรู  ควรจะได้รับความไว้วางใจหรือไม่ แต่การเปลี่ยนจากความไม่ไว้วางใจ ไปสู่ความไว้เนื้อเชื่อใจก็เกิดขึ้นได้ ถ้าผู้บริหารมีความเข้าใจว่าถ้อยคำนั้นสำคัญอย่างไร

Judith E. Glaser เขียนหนังสือชื่อ “Conversational Intelligence” เพื่อจะบอกว่าผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จนั้นสร้างความเชื่อมั่นและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เหนือชั้นด้วยถ้อยคำที่สร้างความเป็น “เรา” หรือ Creating We ขึ้นในองค์กรอย่างไร

คำพูดของผู้บริหารจึงเปรียบเสมือนดาบสองคมที่อาจนำไปใช้ประโยชน์เป็นศรีศักดิ์หรือย้อนมาประหารตนเองและทำลายความรู้สึกที่ดีของผู้รับฟังได้เช่นกัน

คำพูดที่จะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นนั้นมีอยู่ 5 ขั้นตอนด้วยกันคือ ขั้นแรก ด้วยการพูดคุยอย่างเปิดเผย แบ่งปันข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา ขั้นที่สอง พูดคุยด้วยมิตรภาพ สร้างความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ขั้นที่สาม การพูดคุยเพื่อทำความเข้าใจกันและกัน ในส่วนลึกที่อยู่ภายในใจ ขั้นตอนที่สี่ สร้างความรู้สึกร่วมไปสู่ความสำเร็จ แสดงให้เห็นว่าเป้าหมายที่กำหนดไว้นั้นคือความสำเร็จขององค์กรและของพนักงานทุกคน ขั้นตอนสุดท้ายที่เป็นความสำเร็จสูงสุดของการสื่อสารของผู้นำก็คือ สามารถสร้างการยอมรับ ไม่มีช่องว่างระหว่างกันและกัน ซึ่งผู้บริหารต้องคิดจากมุมมองของพนักงานด้วย

ดังนั้นการสื่อสารของผู้บริหารจึงไม่ใช่แค่คำพูดที่จะ “บอกให้ฟัง” หรือ “สั่งให้ทำ” เท่านั้น สมรรถนะระดับสูงของผู้บริหารก็คือการมีความสามารถในการใช้ถ้อยคำสื่อสารอย่างชาญฉลาดเพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นเลิศ

เมื่อผู้บริหารต้องการให้คนในองค์กรผลักดันวิสัยทัศน์และพันธกิจที่เลอเลิศให้เป็นจริง มักจะใช้วิธีการพูดซ้ำๆ ตอกย้ำบ่อยๆ ซึ่งเป็นการวิธีคิดที่ผิด เพราะถ้อยคำนั้นไม่ได้มีความหมายอะไร ถ้าพวกเขาไม่ “รู้สึก” ว่าทำไมต้องทำ ทำแล้วพวกเขาจะได้อะไร และจะทำได้อย่างไร การสร้างความไว้วางใจหรือความเชื่อมั่นจึงต้องเกิดขึ้น ทุกคนต้องเชื่อมั่นในสิ่งที่จะก้าวเดินไปให้ถึง นั่นคือวิสัยทัศน์และพันธกิจ ซึ่งท้ายสุดทุกคนต้องรู้สึกตรงกันว่ามันคือความฝันร่วมกันของพวกเขาที่ต้องทำให้เป็นจริง

ทักษะในการพูดของผู้บริหารจึงเป็นสิ่งที่ต้องฝึกฝนอย่างเข้มข้น ทักษะดังกล่าวมีอยู่ 3 เรื่องด้วยกันคือ หนึ่ง สร้างฝัน การพูดเพื่อให้ผู้ฟังเห็นโอกาสที่จะก้าวต่อไป แม้ว่าจะยากเข็นเพียงใด เห็นแนวทางใหม่ๆ ที่ทำให้เกิดแรงบันดาลใจ สอง มุ่งมั่น การพูดที่ทำให้คนก้าวออกมาจากกรอบเดิมๆ เชื่อมโยงซึ่งกันและกัน มุ่งไปที่จุดหมายซึ่งพวกเขาไม่เคยคิดมาก่อน  และสาม ปักหมุด การพูดที่ทำให้คนขับเคลื่อนร่วมกันไปสู่จุดหมายนั้น สู่โอกาสใหม่ที่เป็นภาพอนาคตร่วมกัน

การสร้างทักษะทั้ง 3 เรื่องจะเป็นการยกระดับความเป็นผู้นำขึ้นไปในระดับสูงสุดคือการเปลี่ยนความฝันของ”ฉัน” เป็นความฝันของ “พวกเรา” โดยเริ่มต้นจากการเปลี่ยนความกลัว ความหวาดระแวงของพนักงานเป็นความไว้วางใจ จากการใช้อำนาจเป็นการสร้างความสัมพันธ์ จากความรู้สึกไม่มั่นคงเป็นความเชื่อมั่นด้วยความเข้าใจซึ่งกันและกัน สร้างฝันของ”ฉัน” ในมุมมองของ ““พวกเขา” จนกลายเป็นความฝันของ “พวกเรา” และตรงจุดนั้นเอง “Win/ Win Agreement” จึงจะเกิดขึ้นจริง

Stephen Covey ได้กล่าวไว้ว่า “Win/ Win Agreement” นั้นมีองค์ประกอบที่สำคัญอยู่ 5 ประการคือ หนึ่ง แรงบันดาลใจไปสู่ผลลัพธ์ร่วมกันว่ามันคืออะไร และเมื่อไหร่ที่จะไปถึง สอง กรอบแนวคิดหรือนโยบายที่จะทำให้เกิดความสำเร็จ สาม ทรัพยากรที่ต้องใช้ในการดำเนินการ สี่ กรอบเวลาหรือมาตรฐานการดำเนินการ และห้า การประเมินผลเพื่อติดตามการดำเนินการให้ไปสู่ความสำเร็จ ซึ่งทั้งหมดนี้การสื่อสารคือหัวใจสำคัญทั้งสิ้น ผู้บริหารจะใช้ถ้อยคำอย่างไรในการสื่อสารให้เกิดแรงบันดาลใจ ให้เกิดความเข้าใจ ท้าทายในการไปสู่เป้าหมายร่วมกัน เป้าหมายที่ทุกคนเห็นคุณค่ามากพอที่จะทุ่มเทกำลังกาย แรงใจ และมันสมองทั้งหมดที่พวกเขามี

นิทานชาดกเรื่องโคนันทิวิสาล ไม่เคยล้าสมัย โดยเฉพาะพระพุทธวจนที่ตรัสสอนเป็นพระคาถาในเรื่องนี้ว่า” “บุคคลควรพูดแต่คำที่น่าพอใจเท่านั้น ไม่ควรพูดคำที่ไม่น่าพอใจในกาลใดๆ”

ผู้บริหารจึงต้องฝึกฝนการใช้ถ้อยคำ เพื่อให้ “มีคนรักรสถ้อยอร่อยจิต” และนี่คือสิ่งที่เหมือนเส้นผมบังภูเขาในความสำเร็จขององค์กร ซึ่งผู้บริหารหลายท่านอาจมองไม่เห็น