American Productivity and Quality Center หรือ APQC ได้เขียนถึงการสร้างกรอบมาตรฐานจากกรณีศึกษาของ ‘Transfield Services’ องค์กรที่ให้บริการด้านปฏิบัติการ ก่อสร้าง และบำรุงรักษา เกี่ยวกับอุตสาหกรรมพลังงานทรัพยากร โครงสร้างพื้นฐาน และการป้องกันทั่วโลก ตลอดจนการให้บริการด้านการจัดการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเพิ่มสินทรัพย์ของลูกค้า ซึ่งบทความนี้จะเล่าถึงกระบวนการดำเนินงานที่ทำให้ Transfield Services’ สามารถประสบความสำเร็จอย่างเช่นในทุกวันนี้

Transfield Services มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในประเทศออสเตรเลีย มีพนักงานมากกว่า 26,000 คน ใน 20 อุตสาหกรรม จาก 11 ประเทศ ซึ่งมีพื้นที่ระหว่างสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ไปจนถึงแคนาดา

การปรับมาตรฐานและการรวมกระบวนการ

Transfield จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ในปี 2001 และจากปี 2004 ถึง 2009 มีพนักงานเพิ่มขึ้น 329% โดยส่วนใหญ่เพิ่มมาจากการควบรวมกิจการ ในขั้นต้น Transfield ให้กลุ่มคนเหล่านี้ทำงานในกระบวนการและระบบงานเดิม ทำให้เกิดการทำงานที่ไม่ขัดกัน ผู้บริหารระดับสูงเห็นว่าต้องมีการปรับปรุงอย่างบูรณาการ แต่ยังขาดกรอบงานที่จะช่วยให้เกิดผลอย่างเป็นระบบ

Transfield เริ่มจัดระบบและกระบวนการต่างๆ รวมทั้งจัดตั้งศูนย์ความเป็นเลิศ โดยมุ่งเน้นการทำงานร่วมกันการแบ่งปันความรู้ ตลอดจนนำกลุ่มผู้เชี่ยวชาญมาร่วมกันปรับปรุงกระบวนการให้บริการและกระบวนการสนับสนุนหลักให้มีมาตรฐาน และจัดเป็นกลุ่มกระบวนการ จากนั้น Transfield รวบรวมผู้เชี่ยวชาญภายในที่มีส่วนร่วมในโครงการและเป็นผู้บริหารโครงการเพื่อระดมความคิดในการกำหนดกระบวนการที่ใช้ในการปิดงานหรือการหยุดเพื่อซ่อมบำรุง ส่งผลให้มีการจัดตั้งศูนย์ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นในเรื่องนี้

ศูนย์ความเป็นเลิศของแนวคิดและความพยายามในการจัดระเบียบกระบวนการ มีหน้าที่รับผิดชอบต่อการจัดการความรู้ของ Transfield โดยมีวัตถุประสงค์เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันทั่วโลก และผลักดันให้เกิดพฤติกรรมและกระบวนการปฏิบัติที่เป็นเลิศในบริษัท

Transfield ทำกระบวนการนี้ซ้ำกับทุกการให้บริการหลักที่ส่งมอบบริการปฏิบัติการและบริการสนับสนุน เช่น การตลาดและการพัฒนาธุรกิจ ทำให้ตัดสินใจได้ว่าวิธีการที่แท้จริงและกระบวนการที่เป็นมาตรฐานสำหรับการให้บริการควรเป็นอย่างไร

การสร้างกรอบการจำแนกประเภทกระบวนการ

ภายในเวลาสองปีที่ผ่านมา Transfield พัฒนาศูนย์ความเป็นเลิศ 9 แห่ง และจำเป็นต้องเสริมสร้างกรอบการดำเนินงานเพื่อให้มั่นใจว่า กระบวนการทั้งหมดเชื่อมต่อกัน Transfield ขอความช่วยเหลือของ APQC และทีมงานบริการให้คำปรึกษา และเริ่มใช้การจำแนกประเภทกระบวนการ Process Classification Framework (PCF) เพื่อสร้างมาตรฐานเดียวกันให้กับแต่ละศูนย์ความเป็นเลิศ

PCF ของ APQC เป็นการรวบรวมกระบวนการทั้งหมดที่มีการปฏิบัติงานในองค์กรส่วนใหญ่ แบ่งกลุ่มและเรียงความสอดคล้องเป็นระบบลำดับขั้นเลข Transfield สร้าง PCF ในเอกลักษณ์ของตนเองและเรียกว่า “Transfield Services Process Classification Framework” ซึ่งปัจจุบัน Transfield มีกระบวนการทั่วทั้งองค์กรที่มีความชัดเจน และมีการสร้างครื่องมือในการจัดทำกระบวนการมาตรฐาน โดยมีการกำหนด อนุมัติ และตกลงกันในทุกกระบวนการ และจัดเก็บไว้ในที่เก็บข้อมูลส่วนกลาง และถือเป็นความสำเร็จอย่างสูงที่กิจการขนาดใหญ่ที่มีพนักงานนับหมื่นทั่วโลก ให้บริการการจัดการสินทรัพย์และบริการบำรุงรักษาในหลากหลายวิธีการ การที่จะดำเนินการได้สำเร็จ โดยสามารถลดความซ้ำซ้อนของกระบวนการโดยรวมได้อย่างน้อย 30% ตั้งแต่ช่วงเริ่ม และ Transfield คาดว่าจะลดจำนวนของเอกสารลงจาก 30,000 เหลือ 5,000 ฉบับ ในช่วงท้ายของโปรแกรมการปรับปรุงกระบวนการของตน

เชื่อมต่อระบบและขยายการเข้าถึง

ขั้นตอนต่อไปของ Transfield คือ การรวมกระบวนการทั้งหมดเข้ากับระบบการจัดการทั่วโลก เพื่อครอบคลุมมาตรฐาน กระบวนการ และเครื่องมือด้านวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศในระดับโลก อันส่งผลลัพธ์สู่ระบบการจัดการของกลุ่มธุรกิจ

ปัจจุบัน พนักงานหน้างานยังไม่ได้เข้าสู่ระบบระดับโลก แต่เข้าถึงระบบผ่านอินเตอร์เฟซที่หลากหลาย และทุกกระบวนการจะถูกเรียกใช้โดยตรงจากส่วนกลาง

บทสรุป

เมื่อปัญหาเริ่มปรากฏ ซึ่งเป็นผลมาจากการขยายตัวมากอย่างมีนัยยะ Transfield มีผู้เชี่ยวชาญสร้างศูนย์ความเป็นเลิศ และขอความช่วยเหลือจาก APQC ในการให้คำปรึกษาเพื่อสร้างและช่วยปรับแต่งวิธีการจัดการกระบวนการใหม่ ทำให้องค์กรที่เติบโตอย่างรวดเร็วมีมาตรฐาน เป็นศูนย์กลาง และจัดกรอบกระบวนการและความสามารถได้อย่างเข้าที่ ทำให้ Transfield สามารถเจริญรุ่งเรืองภายใต้การขยายขนาดและขยายโครงสร้างองค์กรที่ใหญ่ขึ้น

ที่มา: https://www.apqc.org/knowledge-base/documents/creating-process-framework-transfield-services