อนาคตองค์กรจะเริ่มมีความท้าทายเพิ่มขึ้นเรื่อยๆเนื่องจากความเจริญทางเทคโนโลยีที่ปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วซึ่งเข้ามาทำงานแทนคนได้หลากหลายมากขึ้น  นอกจากนี้การเปิดเศรษฐกิจทางการค้า AEC ในปี 2558   ยังส่งผลต่อการเคลื่อนย้ายแรงงานคนในกลุ่มประเทศพันธมิตรได้อิสระมากขึ้น องค์กรคงจะต้องคิดหาแนวทางว่าจะบริหารจัดการเงื่อนไขที่หลีกเลี่ยงไม่ได้แบบนี้อย่างไร แนวทางหนึ่งที่สามารถช่วยได้โดยไม่ต้องลงทุนเพิ่มก็คือ การพัฒนาศักยภาพของคน โดยเฉพาะกลุ่มหัวหน้างาน (Supervisor) ที่เป็น Key man ในการกำกับและควบคุมพนักงานปฏิบัติการ (operator) ซึ่งเป็นคนกลุ่มใหญ่ขององค์กร โดยพิจารณาจากอัตราส่วนของหัวหน้างานต่อพนักงาน เช่น องค์กรหนึ่งมีหัวหน้างาน 15 คน มีพนักงานปฏิบัติการ 271 คน  คิดเป็นสัดส่วนเฉลี่ยเท่ากับ 1:18  แสดงว่าองค์กรฝากความหวังให้หัวหน้างานหนึ่งคนช่วยควบคุมพนักงานปฏิบัติการอีก 18 คน หากวันนี้หัวหน้างานขาดประสิทธิภาพในการบริหารจัดการลูกน้อง ปัญหาหน้างานก็คงเกิดขึ้นมากมายจนทำให้ไม่มีเวลาคิดสร้างสรรสิ่งใหม่ๆ ดังนั้น  การพัฒนาศักยภาพของหัวหน้างานภายใต้แนวคิด Productivity จึงเป็นเรื่องที่สำคัญต่อความอยู่รอดขององค์กรอย่างยั่งยืน

ทำไมองค์กรต้องบริหารหัวหน้างานด้วยแนวคิด Productivity

ต้องตอบคำถามนี้ก่อนว่า “องค์กรมั่นใจได้หรือไม่ว่า ทุกวันนี้หัวหน้างานทำหน้าที่ได้อย่างเหมาะสมและเป็นไปตามที่องค์กรคาดหวังแล้ว?” คำตอบเหมือนน่าจะใช่ เพราะมักได้ยินหัวหน้างานบ่นว่า “งานยุ่งมาก ไม่มีเวลา”  แล้วเคยไปติดตามดูหรือไม่ว่า  แต่ละวันๆ หัวหน้างานทำอะไรบ้าง ซึ่งอาจจะพบพฤติกรรมแฝงที่ไม่ได้คาดหวังก็ได้   พฤติกรรมเหล่านั้นอาจมาจากการบริหารจัดการที่ไม่ดี หรือสับสนในบทบาทหน้าที่ เวลาที่สูญเสียไปกับพฤติกรรมแฝงที่ไม่ได้คาดหวังนั้น  หากนำชั่วโมงเหล่านั้นกลับมาสร้างกิจกรรมที่เพิ่มคุณค่าให้แก่องค์กร  หรือบริหารด้วยแนวคิด productivity   ย่อมดีกว่าเรามาลองทบทวนกันว่า    หัวหน้างานในองค์กรท่านมีพฤติกรรมแฝงที่ไม่คาดหวังแบบนี้หรือไม่   ตัวอย่าง   เช่น

1. หัวหน้างานใช้เวลากับงานของตนเองก่อน อาทิ ทุกเช้าในขณะพนักงานเริ่ม setup เครื่องจักร จะเห็นหัวหน้างานนั่งประจำอยู่ที่โต๊ะทำงานเพื่อสรุปรายงานของเมื่อวาน  กว่าจะเสร็จก็ประมาณ 00 น. หรือ เตรียมงานที่จะนำเสนอผลการปรับปรุง    พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity หากพบว่าปัญหาของชิ้นงานมาจากกระบวนการตั้งเครื่องจักรในช่วงเริ่มต้น  ถือว่าหัวหน้างานทำงานผิดเวลา    เพราะ ณ เวลาเริ่มงานในสถานการณ์นี้ต้องการการตรวจติดตามจากหัวหน้างาน  เนื่องจากพนักงานยังไม่ชำนาญ หรือ อาจเป็นคนไม่รอบคอบก็ตาม   ในที่นี้ไม่ได้ห้ามหัวหน้างานทำงานอื่น  แต่งานในบทบาทของหัวหน้างานต้องทำก่อนเพื่อป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น และเชื่อว่าพนักงานมีทั้งคนที่ปล่อยให้ทำงานเองได้และปล่อยไม่ได้  ดังนั้น   หัวหน้างานควรรู้ว่าต้องเดินไปกำกับใครบ้างเพราะเป็นหน้าที่

2. หัวหน้างานลงไปทำงานเสมือนพนักงานคนหนึ่ง เช่น พนักงานไม่พอ ทำให้ต้องลงไปปฏิบัติหน้าที่แทน โดยลงไปทำงานแทนทั้งวัน หรือค่อนข้างบ่อย พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity หากทำให้หัวหน้างานละเลยหน้าที่เพราะไม่มีเวลาไปตรวจติดตามงาน หรือช่วยแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกน้องอีกหลายคนที่อยู่ในความรับผิดชอบ อย่าลืมว่าลูกน้องไม่ได้เก่ง/ชำนาญเท่ากันทุกคน ในประเด็นนี้ไม่ได้ห้ามหัวหน้างานลงไปช่วยพนักงาน   แต่ไม่ควรช่วยจนลืมหรือไม่มีเวลาทำงานในบทบาทของหัวหน้างานต่างหาก   ในที่สุดค่างานของหัวหน้างานอาจจะมีมูลค่าเท่ากับพนักงานรายวันก็ได้    หัวหน้างานควรมุ่งคิดแก้ปัญหาว่าถ้าพนักงานขาดงานบ่อย ๆ   จะแก้ไขในระยะยาวอย่างไรมากกว่า

3. หัวหน้างานเดินหน้างานตลอดทั้งวัน เช่น หัวหน้างานเดินดูการทำงานของลูกน้องตลอดทั้งวัน ไม่ค่อยมีเวลามานั่งที่โต๊ะ พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity ถือว่าเป็นความสูญเสียจากการเดินโดยไม่จำเป็น เพราะการเดินตรวจติดตามต้องเดินแบบรู้จักกระบวนการและรู้จักจุดอ่อนของลูกน้องแต่ละคน ดังนั้น การเดินของหัวหน้างานจะต้องรู้ว่าต้องเดินเวลาใด แล้วดูอะไรบ้าง เพื่อป้องกันก่อนเกิดปัญหาขึ้น จากนั้นหัวหน้างานจึงจะมีเวลาเหลือไปทำงานอื่น หรือเข้าไปช่วยพนักงานเมื่อมีปัญหาโดยไม่บกพร่องต่อหน้าที่

4. หัวหน้างานไปช่วยเข็นวัตถุดิบมาให้พนักงาน เช่น หัวหน้างานลงไปเข็นวัตถุดิบ เพื่อบริการพนักงาน โดยคิดว่าลดเวลาเตรียมงานของพนักงานเพื่อเพิ่มเวลาผลิตได้มากขึ้น พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity เพราะหัวหน้างานกำลังเล่นผิดบทบาท เพราะงานลักษณะนี้องค์กรสามารถจ้างพนักงานที่มีเงินเดือนไม่สูงมากมาทำได้

5. หัวหน้างานลงไปซ่อมเครื่องจักรด้วยตนเองเป็นประจำ เช่น หัวหน้างานเก่งเรื่องเครื่องจักร พอเห็นเครื่องมีปัญหาขอแก้ไขเองตลอด โดยไม่ได้สอนหรือถ่ายทอดให้พนักงาน เพราะกลัวตัวเองหมดความสำคัญ พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity  ลองนึกดูหากมีเครื่องจักรเสียวันละเครื่องแล้วหัวหน้างานลงไปแก้ไขให้เอง วันหนึ่งใช้เวลากี่นาที กี่ชั่วโมง เวลาเดียวกันนั้นมีลูกน้องต้องการความช่วยเหลือจากหัวหน้างานอีกหรือไม่   ในความเป็นจริงเราจะพบหัวหน้างานลงไปซ่อมเครื่องจักรเองไม่ใช่น้อยเลย    ทำให้ไม่มีเวลาทำงานในบทบาทหน้าที่ของตนเอง

6. หัวหน้างานหวงลูกน้อง เช่น มีลูกน้อง 10 คนตามอัตรากำลัง แต่วันนี้งานน้อย เวลา 8 ชั่วโมง อาจจะใช้แค่ 6 คนก็จะพอดี หรือให้ลงทำงานทั้ง 10 คน งานก็จะเสร็จเร็ว ทำให้เหลือเวลาอีกประมาณ 2 ชั่วโมง บางครั้งพบว่าหัวหน้าหวงลูกน้อง ไม่อยากให้ไปทำงานอื่น เลยให้ทุกคนทำงานนี้ต่อไป พฤติกรรมเช่นนี้ไม่สร้าง Productivity เหตุผลแรกคือ ทุกคนคือพนักงานขององค์กร หากไม่มีงานหรืองานน้อย ก็ควรมาช่วยงานอื่นที่ต้องการกำลังคน หัวหน้างานต้องช่วยองค์กรบริหารคนให้คุ้มค่ากับค่าแรงที่จ่ายไป เหตุผลที่สอง หากให้พนักงานลด Speed การทำงานลงบ่อยครั้ง อาจกลายเป็นว่าหัวหน้างานกำลังฝึกให้พนักงานทำงานช้าลงเรื่อยๆ

พฤติกรรมแฝงที่ไม่ได้คาดหวังที่ยกตัวอย่างนี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็ก ๆ   ซึ่งหากท่านไปสังเกตจากหน้างานจริง จะพบว่ายังมีอีกมาก     สิ่งที่น่าเป็นห่วงและควรกลับมาทบทวน   ก็คือพฤติกรรมเหล่านั้นส่งผลให้หัวหน้างานละเลยบทบาทหน้าที่ของตัวเองหรือไม่   เพราะการกำกับดูแลพนักงานระดับปฏิบัติการหากทำได้ดี  จะส่งผลลัพธ์กลับไปที่คุณภาพของสินค้าและบริการเช่นกัน  ดังนั้น  หากพบว่าหน่วยงานใดมีปัญหาเรื่องคุณภาพงานมาก  ให้ตั้งข้อสงสัยที่วิธีการบริหารงานของหัวหน้างานก่อนเป็นอันดับแรก

“การกำกับดูแลพนักงานระดับปฏิบัติการ หากทำได้ดี

จะส่งผลลัพธ์กลับไปที่คุณภาพของสินค้าและบริการ”

บทบาทของหัวหน้างาน

การที่หัวหน้างานมีพฤติกรรมข้างต้น อาจจะไม่ใช่ความผิดของหัวหน้างานเหล่านั้นก็ได้ ส่วนหนึ่งมาจากไม่เคยมีใครมาสอนหรือบอกว่าต้องปฏิบัติตนเช่นไร จึงทำให้หลายคนใช้วิธีดูจากรุ่นพี่ที่เป็นหัวหน้างานมาก่อน หรือเอาประสบการณ์ที่เคยพบเจอแล้วเลือกสิ่งที่เหมาะกับตนเอง จึงทำให้หัวหน้างานมีหลากหลายแบบ ทั้งเคร่งครัดมากไปถึงใจดีเกินจนตัวเองเหนื่อย  ถ้าเช่นนั้นอะไรคือบทบาทหน้าที่ของหัวหน้างานที่ควรเป็น ?

คำตอบคือ “หัวหน้างานมีบทบาทหน้าที่ในการเป็นผู้ที่ทำให้งานสำเร็จ โดยผ่านผู้อื่น” ฟังดูประโยคนี้อาจจะไม่สะดุดอะไร   แต่หากพิจารณาให้ดีจะมีคำ 2 คำที่อยากให้ท่านผู้อ่านฉุกคิด คือ คำแรก  “สำเร็จ” หมายถึงงานนั้นเมื่อทำเสร็จแล้วต้องผ่านไปยังกระบวนการถัดไป โดยไม่ส่งกลับมาให้แก้ไขอีกจึงจะถือว่างานสำเร็จ  ในความเป็นจริงมักพบว่าคนส่วนใหญ่ทำเพียงเพื่อให้เสร็จไปก่อน แล้วค่อยมาแก้ไขกันอีกครั้งจริงหรือไม่  เป็นเพราะอะไร พนักงานหรือหัวหน้างาน ใครละเลยหน้าที่ของตนเองอีกคำ  คือ   ผ่าน “ผู้อื่น”  หมายถึง  ลูกน้อง  ผู้ใต้บังคับบัญชา   ทีมงานซึ่งแสดงว่าผลงานเกิดจากผลการปฏิบัติการของลูกน้องด้วยการกำกับดูแลของหัวหน้างาน  อย่างไรก็ตาม  ในทางปฏิบัติยังพบว่ามีหัวหน้างานส่วนหนึ่งยังทำงานเหมือนพนักงาน  แล้วหน้าที่กำกับดูแล  ใครจะเป็นคนทำ หัวหน้างานต้องไม่ลืมว่า  ทำไมองค์กรต้องมีตำแหน่งท่านในโครงสร้าง  เพราะต้องการคนกลุ่มหนึ่งที่เก่งงาน   รู้จักกระบวนการทำงานมากำกับผู้ปฏิบัติงานจำนวนมากให้ทำงานได้อย่างมีคุณภาพ   จึงพอสรุปได้ว่า หัวหน้างานมีบทบาทหน้าที่ในการบริหารลูกน้อง  ผู้ใต้บังคับบัญชา หรือทีมงาน ให้งานสำเร็จลุล่วงได้ด้วยดี

ความคาดหวังขององค์กรต่อหัวหน้างาน

ขณะนี้หัวหน้างานคงเริ่มคิดต่อไปแล้วใช่หรือไม่ว่า “หากหัวหน้างานจะทำให้สำเร็จตามประโยคข้างต้น  ผู้ที่ทำให้งานสำเร็จ โดยผ่านผู้อื่นนั้น หัวหน้างานต้องทำอย่างไรบ้าง”  คำตอบมีตั้งแต่แรกแล้วคือ “กำกับดูแล”  เรื่องนี้เชื่อว่าบรรดาหัวหน้างานได้ทำอยู่เป็นประจำ แต่ยังไม่ชัดเจนเท่านั้น สิ่งที่จะอธิบายต่อไปนี้ เป็นสิ่งที่องค์กรคาดหวังสำหรับหัวหน้างาน  ซึ่งก็คือ องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานทำหน้าที่  ดูแล ปกครอง แนะนำ ควบคุม สอนงาน และสั่งงาน ผู้ใต้บังคับบัญชา   บทบาทเหล่านี้เราคุ้นเคยและได้ยินบ่อยครั้งและมักพูดติดปาก  แต่ถามว่าต้องแสดงพฤติกรรมออกมาอย่างไร     จึงจะเรียกว่า ”ทำได้ดี ”  ลองมาตรวจสอบพฤติกรรมเหล่านี้ดูว่าท่านทำได้ดีเพียงใด

1. องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานดูแลลูกน้อง ด้วยการทำความรู้จักลูกน้องแต่ละคนว่าเขาเก่งอะไร ไม่เก่งเรื่องอะไรในงานที่ทำ รวมไปถึงรู้เรื่องส่วนตัวของแต่ละคน ในมิติที่จะกระทบต่อการทำงาน เช่น มีภาระทางบ้านต้องดูแลคุณแม่ที่ป่วย  รับส่งลูกไปโรงเรียน ซึ่งจะมีผลกระทบต่อการมาทำงาน หรือให้ทำ OT เป็นต้น

2. องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานปกครองลูกน้อง โดยเชื่อว่า หากหัวหน้างานรู้จักลูกน้องแต่ละคนได้ดีแล้ว ท่านจะมีสไตล์การปกครองลูกน้องแต่ละคนไม่เหมือนกัน เช่น บางคนสั่งงานแล้วทำได้เลย ไม่ต้องตาม ไม่ต้องพูดมากก็ทำได้ดี แต่สำหรับบางคน ให้บอก อธิบายแล้วก็ยังทำได้ไม่ดี เพราะไม่ชำนาญ ไม่เก่ง ทำให้ต้องคอยกำกับอย่างใกล้ชิด หรือบางคนให้แต่ไม่ทำ เมื่อนั้นท่านก็ต้องเข้มแข็งขึ้นใช้พระเดชให้เกรงและทำงานให้สำเร็จ เป็นต้น ทั้งนี้วิธีการปกครองจะเปลี่ยนไปตามลักษณะของลูกน้อง ไม่ต้องกลัวลูกน้องจะไม่รัก เพราะถ้าท่านกลัวลูกน้องไม่รักสุดท้ายท่านจะเหนื่อย เนื่องจากลูกน้องไม่ทำพี่ทำเองก็ได้  ลูกน้องสบายเลย

3. องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานแนะนำลูกน้อง เมื่อพบว่างานมีปัญหา เมื่อลูกน้องต้องการความช่วยเหลือ   แต่อาจไม่ต้องการการแนะนำตลอดเวลา เพราะหากท่านจู้จี้ จุกจิก เห็นอะไรก็ขัดหูขัดตาพูดไปเรื่อยก็จะกลายเป็นบ่นมากกว่าแนะนำ ท่านลองพิสูจน์ได้โดยหากวันไหนท่านไม่อยู่ แล้วพนักงานมีความรู้สึกว่าวันนี้ทำงานได้คล่องขึ้น สบายใจกว่าพี่อยู่ แสดงว่าหัวหน้างานมีส่วนทำให้พนักงานทำงานไม่คล่องตัวเพราะพฤติกรรมของตัวเอง

4. องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานสอนงานลูกน้อง โดยมีความเชื่อว่าคนที่ได้รับแต่งตั้งให้เป็นหัวหน้างานมีผลงานที่ดี ด้วยประสบการณ์และความชำนาญ จึงคาดหวังว่าหัวหน้างานก็น่าจะถ่ายทอดขั้นตอนการทำงานที่ประสบความสำเร็จของท่านให้พนักงานทั้งใหม่ และเก่า ด้วยขั้นตอนที่ถูกต้อง และทัศนคติที่ดีต่อองค์กร แต่ในทางปฏิบัติก็อาจพบว่าหัวหน้างานไม่เก่งในขั้นตอนปฏิบัติงาน ก็สามารถให้พนักงานที่อยู่มาก่อนสอนพนักงานใหม่ได้เช่นกัน แต่สิ่งที่ท่านต้องตระหนักเสมอ  คือคนทุกคนเป็นคนเก่งได้ แต่คนเก่งไม่สามารถสอนคนอื่นได้ทุกคน เพราะเก่งแบบทำงานคนเดียว ดังนั้นหัวหน้างานต้องเลือกว่าใครเก่งงาน ทำงานได้ถูกตาม work in process : WI  และที่สำคัญอีกประการหนึ่ง   คือ  ต้องมีทัศนคติที่ดีต่อองค์กรด้วย ไม่เช่นนั้นจะใส่มุมมองเชิงลบให้พนักงานใหม่แบบไม่รู้ตัว  ซึ่งอาจทำให้องค์กรเสียพนักงานที่ดีไปอีกคน หรือต้องมาทำกิจกรรมปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้ยุ่งยากไปอีก

5. องค์กรคาดหวังให้หัวหน้างานสั่งงานลูกน้อง การสั่งงานหรือมอบหมายงาน หากหัวหน้างานรู้จักลูกน้องแต่ละคนได้ดี ก็จะสั่งงานหรือมอบหมายให้พนักงานทุกคนได้รับงานอย่างเท่าเทียมกัน โดยหากมอบให้คนเก่ง  ท่านก็ไม่ต้องอธิบายหรือติดตามมาก  หากมอบหมายคนไม่เก่ง   ท่านก็ต้องทำหน้าที่ทั้งแนะนำ ควบคุม สอนงาน อย่างใกล้ชิด  ซึ่งท่านอาจจะเหนื่อยแต่ก็เป็นหน้าที่ของหัวหน้างาน เพราะพนักงานได้รับการคาดหวังว่าจะมีทักษะและเก่งขึ้นเรื่อยๆ หากท่านไม่พยายามใช้ทุกคนโดยเลือกใช้แต่คนเก่ง  ในที่สุดคนเก่งของท่านก็จะเริ่มคิดว่า“ ทำไมต้องเป็นฉัน”  ทำให้อาจสูญเสียคนเก่งได้ในที่สุด ส่วนคนไม่เก่งก็จะเริ่มคิดว่า  “ฉันไม่ใช่คนที่นายรัก /นายโปรด”   ซึ่งส่งผลเสียต่อการทำงานทั้งคู่

ความคาดหวังขององค์กรต่อหัวหน้างานในการดูแล ปกครอง แนะนำ ควบคุม สอนงาน และสั่งงาน  หากหัวหน้างานสามารถปฏิบัติได้เป็นอย่างดีจะช่วยลดปัญหาของเสีย   สามารถผลิตสินค้าและบริการที่มีคุณภาพ  สัมพันธภาพที่ดีระหว่างหัวหน้างานกับลูกน้องก็จะเพิ่มมากขึ้น  จึงอยากให้องค์กรเห็นความสำคัญของบทบาทหัวหน้างานมากขึ้นโดยนำแนวคิด Productivity ไปปรับใช้ในมุมมองที่ได้นำเสนอมา