“สถิติ” ศาสตร์พื้นฐานของ การบริหารคุณภาพ

เริ่มต้นหัวข้อเรื่องแบบนี้ หลายๆ ท่านอาจคิดว่า ครั้งนี้เราคงจะคุยกันไม่รู้เรื่องซะแล้ว เพราะวิชาสถิติ ก็ถือเป็นยาขมสำหรับใครหลายๆ คน โดยเฉพาะ ผู้ที่ไม่ค่อยจะชื่นชอบเกี่ยวกับเรื่องของตัวเลขสักเท่าไร หรือบางคนบอกว่า สถิติ เป็นวิชาที่อธิบายด้วยภาษาที่ฟังยาก เป็นการคำนวณที่สลับซับซ้อน ใช้สัญลักษณ์ ที่คนธรรมดามักจะไม่ค่อยเข้าใจ จึงทำให้หลายคน ปฏิเสธที่จะศึกษา หรือทำความเข้าใจเพื่อนำหลักสถิติมาประยุกต์ใช้อย่างแท้จริง เรียกว่าพยายามหลีกเลี่ยงให้ถึงที่สุด เพราะคิดว่าเป็นความยุ่งยาก และยังมองไม่เห็นประโยชน์สักเท่าไร

ในความเป็นจริง   หลักการของสถิตินั้นอยู่ในชีวิตประจำวันของเราแบบไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ ท่านผู้อ่านลองถามตัวเองดูว่า เมื่อท่านต้องการชื้อของใช้ส่วนตัว ท่านมีร้านในดวงใจที่ซื้ออยู่เป็นประจำหรือไม่ และเพราะอะไรท่านถึงเลือกซื้อของที่ร้านนั้น แน่นอนว่าคงจะมีคำตอบที่มาจากหลากหลายเหตุผลซึ่งแตกต่างกันไป บ้างก็ดูที่ราคา บ้างก็ดูที่คุณภาพ บ้างก็ดูที่ความสะดวกในการเดินทาง ซึ่งเหตุผลเหล่านี้ ล้วนมาจากการเก็บรวบรวมข้อมูล นำมาเปรียบเทียบ และตีความ จนออกมาเป็นการตัดสินใจของท่าน และเมื่อเวลาผ่านไป หากมีข้อมูลใหม่ๆ เข้ามา เช่น มี Promotion ใหม่ๆ ของร้านอื่น ท่านก็พร้อมที่จะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ เปรียบเทียบถึงความคุ้มค่า รวมถึงบางทีท่านอาจจะหาข้อมูลเพิ่มเติมโดยสอบถามจากคนรู้จัก หรือหาข้อมูลทาง Internet เพื่อนำมาวิเคราะห์ เปรียบเทียบและนำไปสู่การตัดสินใจใหม่ของท่าน ซึ่งถือเป็นตัวอย่างหนึ่งในหลายๆ เรื่องของการใช้กระบวนการทางสถิติในชีวิตประจำวัน

สถิติ คือ ศาสตร์ของการศึกษาข้อมูล และนำผลลัพธ์ที่ได้ไปใช้เพื่อการตัดสินใจภายใต้ความผันแปรที่เกิดขึ้น หลายท่านอาจสงสัยว่า ความผันแปรที่ว่านี้คืออะไร ถ้าจะอธิบายให้ง่าย  ง่ายความผันแปรก็คือความไม่แน่นอนหรือความแตกต่างที่เกิดขึ้น ซึ่งในชีวิตประจำวันของเราพบเจอกับความไม่แน่นอน หรือความแตกต่างนี้อยู่มากมาย  เช่น เราขับรถไปทำงานแต่ละวันใช้เวลาไม่เท่ากัน ทั้งๆ ที่ใช้เส้นทางเดิม ระยะทางก็เท่าเดิม และใช้ความเร็วเท่าเดิม แต่สาเหตุที่เราใช้เวลาไม่เท่ากันในแต่ละวัน มีด้วยกันหลายประการ ไม่ว่าจะเป็นรถติดไฟแดง หยุดรถให้คนข้ามถนน รอกลับรถนาน หรือสาเหตุเล็กๆ น้อยๆ อื่นๆ    ซึ่งก็อาจจะทำให้ใช้เวลามากหรือน้อยแตกต่างกันไป แต่ความแตกต่างนี้จะไม่มากนัก ซึ่งสาเหตุที่ทำให้เกิดความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้เราเรียกว่า “สาเหตุแบบธรรมชาติ” หรือ Common Cause ซึ่งก่อให้เกิดความผันแปรแบบธรรมชาติ หรือ Common Cause Variation ซึ่งเราสามารถคาดการณ์และนำไปสู่การวางแผนและบริหารจัดการได้

อย่างไรก็ตาม ในทุกๆ กิจกรรม ไม่ได้มีเฉพาะความผันแปรแบบธรรมชาติเท่านั้น เราจะพบว่าบางครั้งความแตกต่างที่เกิดขึ้น ไม่ใช่ความแตกต่างแบบเล็กๆ น้อยๆ ถ้าจะยกตัวอย่างเดิม คือการขับรถไปทำงาน คงจะมีบางครั้งที่เราไปทำงานสายมาก เพราะมีอุบัติเหตุเกิดขึ้นในเส้นทางที่ใช้ ทำให้ใช้เวลานานกว่าเดิมเกือบถึงชั่วโมง ความแตกต่างหรือความผันแปรแบบนี้ไม่ได้มาจากหลายสาเหตุ และไม่ได้เกิดบ่อย แต่ถ้ามันเกิดขึ้น จะทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมาก ซึ่งเราเรียกสาเหตุที่ก่อให้เกิดความแตกต่างในลักษณะนี้ว่า “สาเหตุแบบผิดธรรมชาติ” หรือ Special Cause ซึ่งก่อให้เกิดความผันแปรแบบผิดธรรมชาติ Special Cause Variation ที่เราไม่สามารถคาดการณ์ได้

รูปที่ 1 แสดงสาเหตุของความผันแปรที่เกิดขึ้น

หากพิจารณาที่กระบวนการผลิต ถึงแม้ว่าเราจะตั้งค่าเครื่องจักรในการผลิต เพื่อให้ได้ค่าตรงตามสเปคที่ต้องการ แต่ในความเป็นจริงแล้วชิ้นงานที่ออกมาก็จะยังคงมีความแตกต่างกัน ยกตัวอย่างกระบวนการตัดชิ้นงานที่ต้องควบคุมขนาดความยาวของชิ้นงานให้ได้ 1.5 เซนติเมตร เมื่อนำชิ้นงานที่ได้แต่ละชิ้น มาวัดความยาว ค่าที่ได้จะมีความแตกต่างกันในกรณีที่กระบวนการไม่มีอะไรผิดพลาดเกิดขึ้น ความแตกต่างของชิ้นงานก็จะไม่มากนัก ถ้าไม่ได้ 1.5 พอดี ก็อาจจะมากหรือน้อยกว่าเพียงเล็กน้อยซึ่งก็แล้วแต่ความนิ่ง หรือความมีเสถียรภาพของกระบวนการ โดยส่วนใหญ่แล้วการระบุสเปคของชิ้นงานจึงมักจะมีค่าบวก ลบ ที่ถือเป็นค่าเผื่อให้สำหรับกระบวนการ โดยค่าเผื่อตามสเปคจะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับความจำเป็นในเรื่องความละเอียดของงาน ซึ่งเรามีความจำเป็นต้องปรับกระบวนการให้สอดคล้องกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการด้วย และหากพบว่าผลงานที่ได้มีความผันแปรเกิดขึ้นมากเช่น อาจจะวัดค่าของชิ้นงานออกมาได้ 2 หรือ 3 เซนติเมตร ถือว่าผิดปกติมากกว่าที่เคยเป็น นั่นแสดงให้เห็นว่าน่าจะมีสาเหตุที่ผิดปกติเกิดขึ้น ผู้ที่ควบคุมกระบวนการก็จะต้องรีบหาทางแก้ไขโดยทันที

จะเห็นได้ว่า ความผันแปรถือเป็นอุปสรรคของการสร้างงานที่มีคุณภาพ ถึงแม้ว่าความผันแปรแบบธรรมชาติ จะเป็นความแตกต่างเล็กๆ น้อยๆ ที่เกิดขึ้นและสามารถคาดการณ์ได้ แต่ถ้าเราไม่มีการเก็บข้อมูลนำมาวิเคราะห์ ก็จะไม่ทราบว่ากระบวนการของเราเป็นอย่างไร ในสภาวะปกติเป็นเช่นไร  และเมื่อไรที่เริ่มจะมีสัญญาณเตือนของความผิดปกติเกิดขึ้น ซึ่งวิธีการทางสติถิจะเป็นตัวช่วยให้เราสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลของกระบวนการ นำมาวิเคราะห์ และตีความเพื่อการตัดสินใจได้ ทั้งในส่วนของการวางแผนและการแก้ปัญหา

วิธีการทางสถิติทำให้เราทราบถึงสถานะของกระบวนการ

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้นว่า สถิติ เป็นศาสตร์ของการศึกษาข้อมูล และนำผลลัพธ์มาใช้เพื่อการตัดสินใจ ซึ่งกระบวนการทางสถิติได้มีการกำหนดขั้นตอนไว้   ดังนี้

โดยปกติแล้วตามหลักการของสถิติ จะเรียกสิ่งที่สนใจศึกษาว่า “ประชากร” หรือ Population ซึ่งในกระบวนการ

ผลิตนั้นจะพิจารณาที่ 2 ส่วนหลักคือ ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ โดยจะใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลจากตัวอย่างที่สุ่มมา นำเสนอข้อมูลที่ได้ และวิเคราะห์จนได้ผลลัพธ์ที่สามารถนำไปตีความ ซึ่งจะนำไปสู่การตัดสินใจในที่สุด

รูปที่ 2 แสดงกระบวนการตัดสินใจทางสถิติ

“การควบคุมคุณภาพ” ถือว่าเป็นการเฝ้าพินิจ (Monitoring) กระบวนการ
เพื่อรักษาสภาพเดิมให้คงไว้ หากพบว่าผลการดำ เนินการ
ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ก็จะต้องหาแนวทางในการแก้ไข

จากตัวอย่างกระบวนการตัดชิ้นงานที่ต้องควบคุมขนาดความยาวให้ได้ 1.5 เซนติเมตร โดยลูกค้ากำหนดสเปคอยู่ที่ 1.5 + 0.05 เซนติเมตร ถ้าเราปรับเครื่องจักรจนมั่นใจว่าสามารถตัดชิ้นงานได้ตามสเปค และดำเนินการผลิตไปเรื่อยๆ โดยไม่มีการตรวจสอบหรือเก็บข้อมูลเป็นระยะๆ ก็เหมือนกับการเดินบนสะพานไม้แคบๆ ในที่มืดโดยไม่เปิดไฟ เราอาจจะตกสะพานโดยไม่รู้ตัว สำหรับกระบวนการผลิต ถ้าหากมีการเฝ้าพินิจ (Monitoring) กระบวนการ สุ่มเก็บข้อมูลเป็นระยะก็จะทำให้ทราบสถานะของกระบวนการว่าเริ่มมีความผันแปรที่มาจากสาเหตุผิดธรรมชาติหรือไม่ ซึ่งจะทำให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที และลดความเสียหายที่จะเกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด

นอกเหนือจากการเก็บข้อมูลโดยดูจากชิ้นงานแล้ว การเก็บข้อมูลในด้านของเวลาการผลิตก็ถือว่ามีความสำคัญไม่น้อย เพราะถ้าหากเราผลิตงานไปเรื่อยๆ โดยไม่ทราบว่าในสภาวะปกติต้องใช้เวลาประมาณเท่าไร  เมื่อมีการใช้เวลาในการผลิตนานขึ้นกว่าปกติ เนื่องจากเกิดปัญหาขัดข้องจากความผิดปกติบางประการ เช่น  เครื่องจักรมีปัญหา หรือพนักงานปฏิบัติงานผิดพลาด ผู้ควบคุมกระบวนการก็อาจจะไม่ทราบ ทำให้การแก้ปัญหาเป็นไปอย่างล่าช้า และอาจจะเกิดความเสียหายมาก ที่สำคัญการที่เราทราบถึงเวลาของการผลิตในสภาวะปกติของกระบวนการ ก็จะทำให้สามารถวางแผนงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และถือเป็นพื้นฐานของการปรับปรุงกระบวนการทำงานได้อีกด้วย 

หลักการของสถิติเกี่ยวข้องกับการบริหารคุณภาพอย่างไร

ถ้าหากจะถามถึงนิยามของคำว่า”คุณภาพ”  หลายๆ คนคงจะมีคำตอบที่ไม่ต่างกันมากนัก นั่นคือการดำเนินงานให้เป็นไปตามความพึงพอใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการผลิตสินค้า หรือบริการ และหากจะถามต่อว่า ท่านมีวิธีการอย่างไรในการที่จะทำให้สามารถบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ รับรองว่าได้คำตอบที่หลากหลายแน่นอน แต่ละองค์กรก็จะมีวิธีในการบริหารจัดการที่แตกต่างกันไป แต่องค์กรใดจะทำได้ดีกว่ากัน ก็คงต้องขึ้นอยู่กับกลยุทธ์ของการบริหารจัดการ และการบริหารคุณภาพอย่างมีระบบ ซึ่งถือเป็นปัจจัยหลักที่ส่งผลต่อความสำเร็จเป็นอย่างมาก

การบริหารคุณภาพ คือ  การบริหารและจัดการเพื่อให้กิจกรรมต่างๆ ที่มีความจำเป็นต่อการดำเนินการบรรลุจุดประสงค์ด้านคุณภาพขององค์กร โดยในการบริหารคุณภาพนี้จะประกอบด้วย 3 กระบวนการหลัก นั่นคือ การวางแผนคุณภาพ (Quality Planning : QP) การควบคุมคุณภาพ (Quality Control :QC) และการปรับปรุงคุณภาพ (Quality  Improvement : QI) ซึ่งหลักการ และกระบวนการทางสถิติได้ถูกนำมาใช้เป็นพื้นฐาน โดยเริ่มตั้งแต่การวางแผนคุณภาพ ที่จะต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูล เพื่อให้ทราบถึงความต้องการของลูกค้า ความสามารถขององค์กรในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อนำมาวิเคราะห์ และนำไปสู่การตัดสินใจ กำหนดเป้าหมาย และวิธีการ เพื่อให้การจัดสรรทรัพยากรที่มีอยู่เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับ  “การควบคุมคุณภาพ”  นั้นถือว่าเป็นการเฝ้าพินิจ (Monitoring) กระบวนการ เพื่อรักษาสภาพเดิมให้คงไว้ หากพบว่าผลการดำเนินการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ก็จะต้องหาแนวทางในการแก้ไข ซึ่งแนวความคิดสำคัญของการควบคุมคุณภาพนั้น อาศัยหลักการสถิติ ในการตรวจจับความผันแปร และเมื่อพบว่าความผันแปรที่เกิดขึ้น มาจากสาเหตุที่ผิดธรรมชาติ  ก็จะต้องวิเคราะห์และหาแนวทางในการกำจัดสาเหตุดังกล่าวให้หมดไป ในขณะเดียวกันก็ต้องพิจารณาถึงขนาดของความผันแปรที่เป็นสาเหตุธรรมชาติด้วย ว่ามีแนวโน้มที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการออกนอกสเปค หรือมีความผิดปกติเกิดขึ้นหรือไม่    ซึ่งก็จะต้องวิเคราะห์ และหาแนวทางในการลดสาเหตุเหล่านี้ให้น้อยลง โดยการวิเคราะห์เพื่อหาแนวทางในการลดความผันแปรแบบธรรมชาตินี้ ถือเป็นการป้องกันการเกิดปัญหา หรือคาดการณ์ระดับความคาดหวังใหม่ของลูกค้า ซึ่งก็คือ ”การปรับปรุงคุณภาพ”  เป็นการยกระดับเป้าหมายให้สูงขึ้น อันจะนำไปสู่การวางแผนใหม่ และการควบคุมใหม่ในระดับคุณภาพที่สูงขึ้นนั่นเอง

ตารางที่ 1 แสดงแนวทางการดำเนินงานภายใต้กระบวนการหลักของการบริหารคุณภาพ

จะเห็นได้ว่า”หลักการทางสถิติ” ถือเป็นพื้นฐานที่สำคัญของ ”การบริหารคุณภาพ” ตั้งแต่ ขั้นตอนของการวางแผนควบคุม และปรับปรุงคุณภาพ ซึ่งเป็นการศึกษา และวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เข้าใจถึงสถานะของกระบวนการ และนำไปสู่การตัดสินใจอย่างมีเหตุผล ดังนั้น  การทำความเข้าใจหลักการเบื้องต้นจึงถือเป็นสิ่งที่ไม่ควรละเลย อีกทั้งยังเป็นพื้นฐานที่สำคัญในการเลือก และประยุกต์ใช้เครื่องมือทางสถิติได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมอีกด้วย