สืบเนื่องจากการปฏิรูประบบราชการไทย ส่งผลให้หน่วยงานภาครัฐต่างพากันตื่นตัวในการพัฒนาองค์กร   เพื่อให้เป็นไปตามหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 โดยมีการกำหนดแบบแผนการบริหารราชการ และวิธีการปฏิบัติงานที่ส่วนราชการต่างๆ จะต้องยึดถือเป็นแนวทางปฏิบัติ  ซึ่งหนึ่งในประเด็นที่ถูกหยิบยกขึ้นมา  เพื่อมุ่งหวังให้การบริหารงานเป็นไปตามแนวทางราชการยุคใหม่ นั่นคือ การสร้างองค์กรแห่งการเรียนรู้ โดยอาศัยกระบวนการ “การจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)” มาเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาระบบราชการไทย

กรมสุขภาพจิตในฐานะที่เป็นหน่วยงานราชการจึงยึดถือปฏิบัติ ประกอบกับวิสัยทัศน์ของผู้นำในยุคนั้นได้พยายามมองหาเครื่องมือที่จะนำมาพัฒนาคน พัฒนางาน และพัฒนาองค์กรเช่นกัน ซึ่งคอลัมน์ Interview ฉบับนี้ได้รับเกียรติจาก นายแพทย์ยงยุทธ  วงศ์ภิรมย์ศาสนติ์ ที่ปรึกษา กรมสุขภาพจิต และหนึ่งในอดีต CKO (Chief Knowledge Officer) ที่คอยผลักดันให้การจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) เกิดขึ้น และได้ผลจริงในกรมสุขภาพจิตมาบอกเล่าเรื่องราวจุดเริ่มต้น และแนวทางการผลักดันให้ KM เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งในเนื้องาน และวิถีการทำงานของกรมสุขภาพจิตได้อย่างเป็นรูปธรรม เพื่อให้องค์กรอื่นๆ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ต่อไป

เริ่มต้นที่ผู้นำ ขับเคลื่อน KM ด้วยการวางรากฐานทีมที่แข็งแกร่ง

นายแพทย์ยงยุทธ  วงศ์ภิรมย์ศาสนติ์ ที่ปรึกษา กรมสุขภาพจิต เล่าถึงจุดเริ่มต้นของการทำ KM ในองค์กรให้ฟังว่า

“หน่วยงานในกระทรวงสาธารณสุขส่วนใหญ่เป็นกรมวิชาการ การใช้ความรู้จึงเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่โดยปกติในระบบสาธารณสุข หรือสายการแพทย์มีการจัดการความรู้กันอยู่แล้ว อาทิ การทำวิจัย การทำ Review เรื่องต่างๆ เพื่อนำมาใช้ในการวางแผนเป็นวิถีปกติของสายการแพทย์ อย่างถ้าจะตรวจวินิจฉัยโรคก็ต้องอาศัยความรู้ แต่ตัวความรู้ที่จะช่วยขับเคลื่อนจริงๆ ต้องเป็นความรู้ที่สัมพันธ์กับปัญหา สัมพันธ์กับการทำงาน เพราะองค์กรไม่ได้ขาดความรู้ที่มาจาก Text Book แต่ขาดความรู้ที่มาจากการทำงานหรือที่เรียกว่า Tacit Knowledge มากกว่า ดังนั้น KM จึงกลายมาเป็นเครื่องมือที่จะช่วยดึงความรู้ดังกล่าว       ออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์อย่างแท้จริง”

หลังจากที่ผู้นำได้ปักธงอย่างชัดเจนแล้วว่าจะนำ KM เข้ามาใช้ในการพัฒนาองค์กร สิ่งแรกที่เริ่มดำเนินการคือแต่งตั้งคณะกรรมการ และคณะทำงานขึ้นมา เพื่อขับเคลื่อนการดำเนินงาน KM ในองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม โดยได้รับการสนับสนุนจากอธิบดี และรองอธิบดีในขณะนั้น ทำให้บุคลากรมีความตื่นตัว เนื่องจากผู้นำให้ความสำคัญกับเรื่องนี้อย่างแท้จริง โดยกำหนดให้มีวาระการประชุมติดตาม และรายงานความก้าวหน้าทุกเดือนด้วย

“การเลือกคนที่จะมาเข้าร่วมในคณะทำงานก็มีความสำคัญเช่นกัน จะต้องเลือกคนที่มีฉันทะ และความมุ่งมั่น  แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ คณะทำงานจะต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม หรือวิธีการที่เหมาะสมที่สุดในการที่จะทำให้การจัดการความรู้เกิดขึ้นภายในองค์กรให้ได้ เพราะช่วงที่เริ่มทำกระแส KM มาแรงมาก และก็จะมีอยู่ 2 Model นั่นคือ Xerox Model     ที่มาจาก สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.) ซึ่ง Model นี้คนที่อยู่ในระบบราชการส่วนใหญ่จะใช้กัน  ส่วนอีก Model หนึ่งเป็นของสถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) เน้นการหาวิธีการที่จะทำให้ KM เกิดประโยชน์อย่างแท้จริงในการทำงาน  ซึ่ง Model นี้หน่วยงานด้านสาธารณสุขจะคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี โดยใช้ Model ปลาทู¹ เข้ามาช่วยในการแปลง Tacit Knowledge ให้เป็น Explicit Knowledge อีกทั้งใช้เครื่องมือง่ายๆ ที่จะช่วยดึงคนให้เข้ามามีส่วนร่วม   ในการจัดการความรู้ด้วย ซึ่งคณะทำงาน  KM จะต้องมีความเข้มแข็งมาก โดยเฉพาะคณะทำงานในแต่ละหน่วยงาน  หากคณะทำงานกลางเข้มแข็งอย่างเดียว เอาแต่ส่งคำสั่งให้หน่วยงานอื่นๆ ทำ ผมคิดว่าไม่มีประโยชน์ แล้วที่หลายหน่วยงานทำ KM ไม่สำเร็จก็เพราะเหตุนี้ แต่ KM ของที่นี่จะต้องเกิดขึ้นจริงในหน่วยงาน ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานขนาดเล็ก ขนาดกลาง หรือขนาดใหญ่ คุณก็ต้องมีคณะทำงาน KM จัดฝึกอบรม ทำแผนให้เป็น แล้วก็ต้องมีทีมงานที่ช่วย Support เพื่อให้เกิด   การจัดการความรู้ในเนื้องานให้ได้” ที่ปรึกษากรมสุขภาพจิต กล่าว

คุณภัคนพิน  กิตติรักษนนท์ นักวิชาการสาธารณสุขชำนาญการพิเศษ กล่าวเสริมถึงความสำคัญของทีมงานให้ฟังว่า นอกจากจะมีคณะกรรมการ และคณะทำงานระดับกรมแล้ว ยังมีคณะทำงานระดับหน่วยงานที่มาจากหน่วยงานย่อยๆ ของกรมสุขภาพจิตด้วย โดยส่วนกลางจะมีโครงการพัฒนาระบบบริหารจัดการ เพื่อเป็นกิจกรรมที่จะช่วยเชื่อมโยงคณะทำงาน    ทั้งในระดับกรมและระดับหน่วยงานเข้าไว้ด้วยกัน อีกทั้งเป็นเวทีที่เปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้สื่อสารถึงทิศทางของการจัดการความรู้ว่าอนาคตจะต้องทำอะไร แล้วตอนนี้ทำอะไรอยู่ ซึ่งจะจัดขึ้นเป็นประจำทุกปี และภายใต้โครงการนี้ก็จะมีกิจกรรมอื่นๆ รองรับอยู่ ไม่ว่าจะเป็นการประชุมคณะกรรมการ คณะทำงาน การสัมมนา CKO และ Facilitator ด้วย”

“จากการแต่งตั้งคณะทำงาน จะเห็นได้ถึงความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดระหว่างทีม KM ของกรมกับทีม KM  ของหน่วยงาน ที่จะถูกร้อยรัดกันตั้งแต่การทำแผน การใช้ How To และการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งตลอดระยะเวลา 9 ปีที่ทำ     KM มา ไม่เคยเปลี่ยนตัวหลักเลย คณะทำงาน KM ยังคงเป็นชุดเดิม แต่จะมีเพิ่ม หรือลดลงบ้าง แต่ตัวหลัก 3-4 คนก็ยังอยู่ตลอด ทำให้คณะทำงานมีความเข้าใจ และสามารถออกแบบกระบวนการในการขับเคลื่อน KM ที่เหมาะสมกับสถานการณ์   ของแต่ละระยะที่เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ ทำให้มองเห็นบันไดในการขับเคลื่อน KM อย่างชัดเจนว่าแต่ละระยะจะต้องดำเนินการอย่างไร (รายละเอียดตามรูปที่ 1) เพราะ 9 ปีที่ผ่านมาเกิดการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คณะทำงานต้องวิเคราะห์สถานการณ์ เพื่อกำหนดทิศทางว่าจะต้องรับมืออย่างไร อย่างช่วงแรกก็เน้นใช้เครื่องมือ ต่อมาเน้นเอาความรู้ที่จะนำมาใช้กับ     การทำงาน จากนั้นก็เริ่มหันกลับมาที่วิสัยทัศน์ และพันธกิจขององค์กร และในปัจจุบันเริ่มชูเรื่องการสร้างองค์กรให้เป็น  องค์กรแห่งการเรียนรู้” ที่ปรึกษา กล่าว

ด้วยกระบวนการดังกล่าว ประกอบกับโครงสร้างใหญ่ที่ครอบคลุมด้วย Xerox Model และ Change Management พร้อมทั้งกำกับด้วยตัวชี้วัดของกรม ส่งผลให้การดำเนินงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทั้งการจัดการในเชิงระบบ และในเชิง  ที่เกิดเครื่องมือใหม่ๆ ที่จะเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดองค์ความรู้ภายในองค์กร อีกทั้งบุคลากรก็สามารถรู้สึกได้ถึงประโยชน์ของ   การจัดการความรู้อย่างแท้จริง

การพัฒนา KM ต้องต่อยอด ต่อเนื่อง ปรับตัวตามยุคสมัย

นายแพทย์ยงยุทธ เล่าต่อว่า “ในยุคแรกของการทำ KM จะเน้นไปที่สายวิชาชีพเป็นหลัก อาทิ แพทย์ พยาบาล   และนักจิตเวช แล้วก็งานที่สำคัญๆ เช่น งานด้านเภสัชกร งานด้านการพยาบาล ซึ่งมีความเป็นวิชาชีพสูง ข้อดีคือ จัดการความรู้ได้ง่ายเพราะมีการประชุม หรือหารือกันอยู่เป็นประจำ แต่ข้อเสียคือ ความรู้ที่ได้จะเป็นแนว Vertical มากเกินไป สมมติแผนกทันตกรรมมีความกระตือรือร้นในการทำ KM มาก ความรู้ที่ได้อย่างมากสุดก็จะเป็นเรื่องการดูแลรักษาฟันคนไข้  ซึ่งไม่สอดคล้องกับภารกิจขององค์กรทั้ง 3 ข้อ² ส่งผลให้ยุคหลังของการทำ KM จะเน้นตอบสนองต่อภารกิจขององค์กร  มากยิ่งขึ้น”

จุดเด่นอีกจุดหนึ่งของการทำ KM ในกรมสุขภาพจิตคือ การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยคณะทำงาน KM ส่วนกลาง  จะจัดโครงการพัฒนาระบบบริหารจัดการ เพื่อฝึกอบรมพัฒนาศักยภาพให้แก่ผู้แทนหลักที่ทำ KM ของแต่ละหน่วยงาน  ซึ่งผู้แทนเหล่านี้จะติดต่อสื่อสารกันอยู่ตลอดเวลา พอปลายปีก็จะมีการจัดงานตลาดนัดความรู้ เพื่อเป็นเวทีให้ผู้แทนเหล่านี้   นำสิ่งที่เกิดขึ้นในหน่วยงานของตนออกมาโชว์บนเวทีคือ มีตัวตั้งต้นแล้วก็ต้องมีตัวตอบรับเพราะไม่เช่นนั้นพอทำแล้วแต่ไม่มีเวทีให้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก็ไม่มีประโยชน์ อีกทั้งช่วยกระตุ้นให้แต่ละหน่วยงานมีความกระตือรือร้นที่จะจัดการความรู้ตามภารกิจของหน่วยงานตนเอง และในระหว่างปียังมีกระบวนการการเป็นพี่เลี้ยงของทีมส่วนกลาง หรือบางปีจัดลงไปนิเทศงานแบบแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และติดตามงาน KM ในลักษณะที่ไม่เหมือนกับการนิเทศงานทั่วๆ ไป แต่เป็นในลักษณะการแลกเปลี่ยนและเรียนรู้ร่วมกัน โดยเฉพาะเวลาที่ผู้บริหารไปก็จะพูดคุยแบบ Dialog ซึ่งเป็นแนวทางที่ผู้บริหารใช้มาโดยตลอด ทำให้บุคลากรเข้ามามีส่วนร่วมกับ KM มากขึ้น

“มีอยู่ปีหนึ่งเจ้าหน้าที่ยานพาหนะได้ร่วมกันจัดการความรู้เรื่องการสร้างความพึงพอใจให้แก่ผู้มารับบริการ   (รถตู้รับ-ส่งเจ้าหน้าที่) เจ้าหน้าที่ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนกัน จนกระทั่งได้เป็นแนวทางการให้บริการที่ดี ถือเป็นอีกวิธีการหนึ่ง  ที่ทำให้คนทำงานหันมาให้ความสำคัญ เพราะพวกเขาได้มีโอกาสบอกเล่าให้อธิบดีฟังว่า เขาทำสิ่งเหล่านี้ได้อย่างไร  มีกระบวนการพัฒนา และความรู้นี้เกิดประโยชน์อย่างไรต่อหน่วยงานของตน”

ทั้งนี้ ปกติกิจกรรมตลาดนัดความรู้ จะจัดขึ้นเป็นประจำทุกปี ตั้งแต่ พ.ศ.2549 – 2555 (รวม 8 ครั้ง) แต่ในปีนี้ได้เปลี่ยนรูปแบบการจัดกิจกรรมใหม่ ซึ่ง นายแพทย์ยงยุทธ ได้เล่าถึงการเปลี่ยนแปลงให้ฟังว่า ปีนี้เป็นปีแรกที่ตัดสินใจเปลี่ยนรูปแบบกิจกรรมใหม่ ส่วนหนึ่งมาจาก Direction ที่เปลี่ยนมามุ่งเน้นการจัดการความรู้เพื่อตอบสนองต่อภารภิจขององค์กรมากขึ้น ประกอบการกับทุกปีจะต้องมีการจัดงานประชุมวิชาการของกรมสุขภาพจิตอยู่แล้ว ผู้บริหารเลยตัดสินใจผนวกรวม  ตลาดนัดความรู้เข้าไปอยู่ในกระบวนการของการจัดประชุมวิชาการเลย ข้อดีคือ สามารถ Involve คนได้มากเพราะถ้าจัด   ตลาดนัดความรู้คนมาเข้าร่วมมากสุดก็ประมาณ 200-300 คน แต่ถ้าจัดรวมกันจะได้กลุ่มเป้าหมายทั้งในระบบ และนอกระบบมากขึ้น การจัดการความรู้ก็จะกว้างขึ้น ที่สำคัญคือ สามารถบริหารงบประมาณได้อย่างมีคุณภาพ และใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า โดยทีม KM จะเข้าไปสกัดความรู้จากการประชุมวิชาการ ทั้งการถอดบทเรียน ถอดความรู้ และสร้าง CoPs ในประเด็นต่างๆ ด้วย”

นอกจากการสร้างบรรยากาศต่างๆ เพื่อให้บุคลากรได้เข้ามามีส่วนร่วมแล้ว การจัดเก็บความรู้ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน โดยในยุคแรกของการทำ KM ได้นำเอาระบบ IT เข้ามาช่วยในการจัดการคลังความรู้ เพื่อให้บุคลากรในองค์กรสามารถเข้าไปดึงความรู้มาใช้ประโยชน์ได้ ซึ่งในปัจจุบันคณะทำงาน KM ของกรมสุขภาพจิตได้พยายามต่อยอดระบบ IT ในรูปแบบใหม่  เพื่อให้ทันสมัย และสอดคล้องกับกระแสสังคมมากขึ้น นั่นคือ การพัฒนา CoPs การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ผ่าน Facebook

นายแพทย์ยงยุทธ เล่าถึงการพัฒนาการจัดการความรู้ในรูปแบบใหม่ให้ฟังว่า “การใช้ความรู้ผ่าน Website  มีข้อจำกัดทั้งในเรื่องความเป็น Interactive น้อย ความรู้ Update ช้า คณะทำงานจึงคิดหาช่องทางในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ใหม่ๆ จึงพบว่า Facebook ถ้าควบคุมดีๆ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือในการจัดการความรู้ได้ โดยวิธีการควบคุมคือ เอาหน้า  โพสต์มาเป็นตัวกระตุ้นให้คนเอา Tacit Knowledge เข้ามาเติม และในส่วนของบันทึกก็จะเป็นตัวที่เก็บ Explicit Knowledge แต่ทีมงานจะต้องคอยติดตามอยู่ตลอดเวลา เวลามีอะไรน่าสนใจก็ตั้งประเด็นขึ้นมา เพื่อให้คนเข้ามาแชร์ แชร์เสร็จก็ถอด   ถอดเสร็จก็เก็บไว้ในบันทึก เป็นความรู้ที่มีชีวิต คนสามารถเข้ามาสร้างความรู้ได้หลากหลายมากขึ้น ไม่เหมือนกับตัวธนาคารข้อมูลความรู้หรือ Data Bank เก็บแล้วก็ไม่ค่อยมีคนสนใจเข้ามา Update เท่าไร”

โดยการจัดการความรู้รูปแบบใหม่ผ่าน Facebook นี้ เริ่มดำเนินการมาได้ปีกว่าแล้ว ขณะนี้อยู่ในขั้นเรียนรู้และเติบโต ยังไม่ถือว่าประสบความสำเร็จนัก ซึ่งเป็นไปตามวิสัยทัศน์ของผู้นำที่ต้องการพัฒนา ต่อยอด และปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย  ที่เปลี่ยนแปลงไป 

ใช้ KM เป็น…คนมีคุณค่า คนมีความสุข

นายแพทย์ยงยุทธ  กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า “หน่วยงานบางแห่งถูก KM ใช้คือ ทำตามตัวชี้วัดที่กำหนดมา ทำอย่างไรก็ได้   ที่ทำให้ตัวชี้วัดดูดี แล้วก็ตามมาด้วยการหาเอกสาร ปั่นเอกสาร ทำกิจกรรมต่างๆ ตามที่ถูกสั่งการมา พวกนี้เรียกว่า ถูก KM ใช้ คือ ทำแล้วไม่มีความสุข ทำแล้วก็ไม่ประสบความสำเร็จแต่อาจจะเอาตัวรอดไปได้ ก็ไม่ใช่ความสำเร็จที่ยั่งยืน สำหรับคนที่ใช้ KM จะเข้าใจว่า KM ทำให้คนทำงานมีความสุข ทำให้คนทำงานมีคุณค่า ทำให้องค์กรบรรลุพันธกิจได้ แล้วก็ต้องใช้เครื่องมือ   ให้เป็น ถ้าคุณรู้จักเครื่องมือเป็นชิ้นๆ แต่ต่อจิ๊กซอร์ไม่ได้ก็ไม่มีประโยชน์”

คุณภัคนพิน  กล่าวเน้นย้ำว่า “ผู้รับผิดชอบต้องเห็นคุณค่าของการจัดการความรู้ว่าเป็นสิ่งที่มีคุณค่า ทั้งต่อตัวเององค์กร และบุคลากรในหน่วยงาน เพราะถ้าทำเพียงเพราะเป็นคำสั่งก็ไม่สามารถขับเคลื่อนงานได้ หรือเป็นแบบอย่างให้แก่  คนอื่นต่อไปได้ ที่สำคัญผู้รับผิดชอบ หรือผู้นำจะต้องทำตนเป็นแบบอย่างที่ดี เช่น ถ้าจะฝึกให้บุคลากรเป็น Facilitator หรือ Note Taker เราก็ต้องทำได้ด้วย ดังนั้น การที่องค์กรจะนำเครื่องมือต่างๆ มาใช้ ก็ควรศึกษาเครื่องมือให้ดีเสียก่อน จากนั้น    ค่อยวิเคราะห์ว่าเหมาะสมกับคนของเราหรือไม่ แล้วจึงค่อยนำมาปรับใช้ในองค์กรต่อไป และที่สำคัญมากๆ คือ ต้องมีการเรียนรู้ และพัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วย”

¹ โมเดลปลาทู เริ่มจากหัวปลาคือ ต้องตรวจสอบก่อนว่า อะไรคือความรู้สำคัญที่ตอบโจทย์พันธกิจหรือยุทธศาตร์ขององค์กร แล้วค้นหาว่า ความรู้เชิงประสบการณ์ หรือ Tacit Knowledge นั้นอยู่ที่ไหน จะได้เชิญ คุณกิจ เจ้าของความรู้เชิงประสบการณ์นั้นมาเข้าร่วมกระบววนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ซึ่งเป็นส่วนที่เรียกว่าตัวปลาได้ หลังจากนั้นก็รวบรวมองค์ความรู้ ซึ่งจะเป็นเรื่องเล่าหรือเทคนิคดีๆ ของแต่ละคนที่ได้จากวงแลกเปลี่ยนเรียนรู้มาจัดเก็บไว้ในคลังความรู้ หรือส่วนที่เรียกว่า หางปลา (ที่มา http://kmi.or.th/)

² ภารกิจของกรมสุขภาพจิต  คือ 1.  ศึกษา วิจัย พัฒนาองค์ความรู้ และเทคโนโลยีด้านสุขภาพจิต (การส่งเสริมป้องกัน บำบัดรักษา  และฟื้นฟูสมรรถภาพ) 2. ถ่ายทอดองค์ความรู้และเทคโนโลยีด้านสุขภาพจิต และ 3. บริการสุขภาพจิตที่มีคุณภาพมาตรฐานเป็นธรรม  และทันต่อสถานการณ์ แก่ผู้ป่วยที่มีปัญหารุนแรง ยุ่งยาก ซับซ้อน