จากความเดิมฉบับที่แล้วผู้เขียนได้ยกตัวอย่างองค์ความรู้ด้านการบริหารกิจกรรมไคเซ็นขององค์กรซึ่งถือเป็นอีกหนึ่งองค์ความรู้ที่สำคัญที่เกิดจากการดำเนินกิจกรรม Productivity บนบริบทการทำงานและพื้นฐานของบุคลากรในแบบฉบับขององค์กรนั้นๆ และหากองค์กรไม่ได้ตระหนักถึงความสำคัญ ทีมงานอาจต้องเหนื่อยกับการตั้งต้นคิดใหม่ทำใหม่อยู่ร่ำไป ก่อให้เกิดความสูญเปล่าทั้งในด้านทรัพยากรและขวัญกำลังใจ

อีกทั้งผู้เขียนยังได้กล่าวถึงตัวอย่างกรณีศึกษาของ บริษัท นครไชยศรีอุตสาหกรรม จำกัด หรือ NCI ถึงรูปแบบการบูรณาการแนวทางการจัดการความรู้สู่วิธีการปฏิบัติอย่างเป็นรูปธรรมทั้ง  7 ขั้นตอน ร่วมกับการดำเนินระบบการปรับปรุงงานในแบบฉบับ NCI ที่มีชื่อว่า “ธนาคารความคิด” ซึ่งเป็นเครื่องมือในการพัฒนาบุคลากรอย่างทั่วทั้งองค์กร ตลอดจนเป็นเครื่องมือในการปรับปรุงงานที่มุ่งเน้นผลลัพธ์ตามเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร    ซึ่งประกอบไปด้วยการดำเนินการ 7 ขั้นตอนหลักภายใต้ระบบธนาคาร คือ 1) ขั้นเตรียมการ 2 ) ขั้นเปิดตัว 3 ) ขั้นให้ความรู้ 4) ขั้นเสนอแผน 5) ขั้นเยี่ยมชม 6) ขั้นเสนอผลลัพธ์ และ 7) ขั้นแสดงผลงาน ตามลำดับ

NCI ได้กำหนดโครงสร้างทีมงานธนาคารให้สอดคล้องกับแนวทางการพัฒนาบุคลากร โดยเน้นให้ “ทีมงานธนาคารฝ่ายต่างๆและพี่เลี้ยง”  เป็นพนักงานในระดับหัวหน้างานเพื่อปลูกฝังการทำงานเป็นทีมภายใต้เป้าหมายกลยุทธ์ขององค์กร ตลอดจนเพื่อพัฒนาศักยภาพการเป็นผู้นำในด้านการสื่อสาร  การสร้างการมีส่วนร่วมและเป็นทีมงานหลักในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงขององค์กร  ในขณะที่กลุ่มลูกค้าธนาคาร ถือเป็นการเตรียมความพร้อมให้แก่พนักงานที่มีความโดดเด่นด้วยการมอบหมายภารกิจ “เจ้าบ้าน” ทำหน้าที่เสมือนผู้นำในบ้าน  ซึ่งได้มีการแบ่งสมาชิกของบ้านต่างๆ ตามพื้นที่การทำงาน  ดังรูปภาพที่ 1

รูปภาพที่1: โครงสร้างทีมงานธนาคารความคิด  ของ บริษัท นครไชยศรีอุตสาหกรรม จำกัด

สำหรับการประยุกต์ใช้แนวทางการจัดการความรู้ ในขั้นตอนของการบ่งชี้ความรู้ที่สำคัญที่องค์กรควรเร่งดำเนินการนั้น คุณวรรณวดี อัศว์วิเศษศิวะกุล กรรมการผู้จัดการ ไม่ลืมที่จะมุ่งเน้นให้เกิดบรรยากาศของการมีส่วนร่วมแบบทั่วทั้งองค์กรตั้งแต่เริ่มแรก  จึงนำข้อมูลย้อนหลังจากการส่งหัวข้อเพื่อปรับปรุงงานผ่านระบบธนาคารความคิดจากปีพ.ศ.  2556  ซึ่งเป็นข้อมูลที่มาจากพนักงานทุกคนอย่างแท้จริง นำมาวิเคราะห์ว่าพนักงานให้ความสำคัญและอยากที่จะปรับปรุงในเรื่องใดมากที่สุด พบว่า หัวข้อการปรับปรุงงานที่พนักงานส่งเข้าร่วมกิจกรรมธนาคารมากเป็นลำดับต้นๆ คือ คู่มือการปฏิบัติงาน คู่มือการปรับตั้งเครื่องจักร    และเทคนิคการปรับปรุงงาน ตามลำดับ

อีกทั้งเมื่อนำข้อมูลมาพิจารณาอย่างถี่ถ้วนด้วยตารางการจัดลำดับความสำคัญเพื่อให้มั่นใจว่า NCI จะสามารถคัดเลือกเพียงหัวข้อเดียวที่มีความสำคัญและตอบโจทย์ความต้องการร่วมกันของทุกคนในองค์กร โดยมีการสร้างเกณฑ์การพิจารณาเบื้องต้น 8 ข้อ ครอบคลุมมุมมองด้านความสอดคล้องกับกลยุทธ์องค์กร  โอกาสความสำเร็จภายใต้กรอบเวลาของระบบธนาคาร  เป็นเรื่องที่คนในองค์กรส่วนใหญ่อยากทำ    ทีมงานและบุคลากรที่เกี่ยวข้องมีความพร้อมที่จะดำเนินการ ดังตารางที่ 1

ตารางที่1: ตารางการจัดลำดับความสำคัญการบ่งชี้หัวข้อการจัดการความรู้  ของ บริษัท นครไชยศรีอุตสาหกรรม จำกัด

จากตารางที่ 1 จะเห็นว่าคะแนนของหัวข้อ “คู่มือการทำงาน” เป็นเรื่องที่สมควรนำมาดำเนินการก่อน จึงเป็นที่มาของระบบธนาคารความคิด ปีที่4 ในชื่อตอนว่า “คู่มือปฏิบัติงาน”  จากเทคนิคนี้  นอกจาก NCI จะสามารถระบุเรื่องที่สำคัญเร่งด่วนมาดำเนินการได้อย่างเหมาะสมแล้ว ยังก่อให้เกิดภาพความเข้าใจที่ชัดเจน เพราะทุกคนมีส่วนร่วมในการกำหนดเป้าหมายการทำงานระบบธนาคารความคิดร่วมกัน     อีกทั้งทีมงานธนาคารยังสามารถสื่อสารที่มาที่ไปและถ่ายทอดไปสู่พนักงานในทุกระดับได้อย่างถูกต้องในทิศทางเดียวกันอีกด้วย

เมื่อเป้าหมายชัด ทีมงานธนาคารก็พร้อมดำเนินการต่อด้วยการวางแผนงานกิจกรรมย่อยๆ ของระบบธนาคารให้เหมาะสมกับกรอบเวลา และเตรียมการความพร้อมในด้านต่างๆ เช่น งานด้านเอกสารและแบบฟอร์ม   กิจกรรมการเปิดตัวหรืองาน Kick Off     การวางแผนและออกแบบการสื่อสารให้เนื้อหาครบถ้วน  กระชับแถมต้องโดนใจกลุ่มเป้าหมาย ดังตัวอย่างรูปภาพที่ 2   รวมถึงกิจกรรมการให้ความรู้  เป็นต้น

รูปภาพที่2: ตัวอย่างการสื่อสารกิจกรรมต่างๆ ภายใต้ระบบธนาคารความคิด  ของ บริษัท นครไชยศรีอุตสาหกรรม จำกัด

โดยในกิจกรรมการให้ความรู้นั้น  ทีมงานธนาคารมุ่งเน้นถ่ายทอดความรู้ความเข้าใจที่ชัดเจนร่วมกันให้แก่กลุ่มพี่เลี้ยงและเจ้าบ้าน  เน้นการอธิบายที่มาที่ไปของเป้าหมายธนาคารปีที่ 4 รวมถึงฝึกปฏิบัติการใช้ตารางจัดลำดับความสำคัญการบ่งชี้หัวข้อการจัดการความรู้  ด้วยการฝึกวิเคราะห์กระบวนการทำงานในหน่วยงานของตนเอง แล้วเลือกกระบวนการที่มีความสำคัญเร่งด่วนมากที่สุด มากำหนดเป็นเป้าหมายการจัดทำคู่มือปฏิบัติงานของบ้าน เพื่อให้แต่ละบ้านสามารถกลับไปวางแผนในการจัดเก็บองค์ความรู้ในกระบวนการของตนเอง เช่น ใครคือผู้รู้หรือคนเก่งในกระบวนการนั้นๆ   ขั้นตอนการทำงานหรือเทคนิคพิเศษที่สำคัญมีอะไรบ้าง   จะมีวิธีการอย่างไรในการสอบถามหรือเก็บข้อมูล รวมถึงกำหนดกลุ่มผู้รับความรู้ที่ชัดเจน เป็นต้น

ใครคือผู้รู้หรือคนเก่งในกระบวนการนั้นๆ ขั้นตอนการทำงานหรือเทคนิคพิเศษ ที่สำคัญมีอะไรบ้าง

พี่เลี้ยงและเจ้าบ้านมีหน้าที่จะต้องลงไปสื่อสารและปรึกษากับลูกบ้านของตนเอง เพื่อจัดทำแผนงานตามแบบฟอร์มที่ทีมงานธนาคารกำหนดไว้ ซึ่งแบบฟอร์มนี้จะเป็นข้อมูลสำคัญที่ใช้ในกิจกรรมนำเสนอแผนการดำเนินงานของบ้านตนเองได้อย่างเหมาะสม สอดคล้องกับเกณฑ์การให้คะแนนที่ทีมงานธนาคารได้ออกแบบไว้แล้ว

ในส่วนของขั้นตอนการสร้างและแสวงหาความรู้ บางบ้านอาจใช้วิธีลงไปสังเกตการปฏิบัติงานจากหน้างานจริง บ้างก็ขอความช่วยเหลือจากทีมงานธนาคารในการถ่ายภาพนิ่ง ถ่ายวีดิโอ บ้างเอาวีดิโอมาเปิดวิเคราะห์ทีละขั้นตอน บางบ้านมีผู้เชี่ยวชาญหลายคนแต่ละคนมักมีเทคนิควิธีการทำงานเป็นของตนเอง ก็นัดแนะจับกลุ่มพูดคุยกันแบบเปิดอก โดยมีการสรุปวิธีการที่ดีที่สุดร่วมกัน เพื่อนำมาเขียนเป็นร่างคู่มือปฏิบัติงานในกระบวนการนั้นๆ   ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญและใช้เวลามากที่สุด    บ้างก็ได้ข้อมูลละเอียด  บ้างก็ได้โครงคร่าวๆ  ซึ่งถือเป็นบทเรียนแรกของทุกคน เพราะจากการวิเคราะห์ด้วยตารางการจัดลำดับความสำคัญการบ่งชี้หัวข้อการจัดการความรู้   ยังมีอีกหลายเรื่องที่จะต้องดำเนินการต่อเนื่อง ถือเป็นการเรียนรู้อย่างไม่รู้จบ ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของระบบธนาคารที่มุ่งเน้นให้เกิดพัฒนาการที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

ทีมงานธนาคารได้มีการติดตามความคืบหน้าตามแผนงานของแต่ละบ้าน รวมถึงมีการให้คำปรึกษาแนะนำเพิ่มเติมหากบ้านไหนติดขัดหรือต้องการความช่วยเหลือ ผ่านกิจกรรมเยี่ยมชมพื้นที่ ซึ่งเป็นช่วงที่แต่ละบ้านกำลังจัดทำร่างคู่มือปฏิบัติงานของตนเองตามแบบฟอร์มที่ทีมงานธนาคารได้กำหนดหมวดหมู่ไว้ให้ก่อนแล้ว  เมื่อจัดทำร่างเสร็จแล้วจะต้องนำร่างคู่มือปฏิบัติงานนั้นไปทวนสอบกับเจ้าของความรู้อีกครั้ง เพื่อให้มั่นใจว่าได้ข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง สมบูรณ์ ก่อนนำฉบับร่างคู่มือปฏิบัติงานไปขึ้นทะเบียนเพื่อขออนุมัติจากหัวหน้างานในกระบวนการนั้นๆ  ซึ่งก็คือพี่เลี้ยงของบ้านนั่นเอง

การจัดการความรู้จะไม่สมบูรณ์เป็นแน่ หากขาดขั้นตอนของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน ซึ่งในบริบทของ NCI ก็คือขั้นตอนการทดลองใช้คู่มือปฏิบัติงานกับกลุ่มผู้รับความรู้ที่ได้กำหนดไว้แต่แรกในแผนงานของแต่ละบ้าน โดยให้กลุ่มผู้รับความรู้ได้ศึกษาคู่มือปฏิบัติงานด้วยตนเองก่อน หลังจากนั้นจัดให้มีการประชุมกลุ่มย่อยในพื้นที่ปฏิบัติงานจริง เพื่อให้กลุ่มผู้รับความรู้ได้อยู่ในสภาพพร้อมปฏิบัติงาน    มีการถามตอบขั้นตอนการปฏิบัติงาน จุดสำคัญและข้อควรระวังเพื่อทวนสอบความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลในคู่มือ  และให้มีการทดสอบปฏิบัติงานจริง  โดยมีพี่เลี้ยงและทีมงานธนาคารร่วมสังเกตการณ์และประเมินผลการเรียนรู้ด้วย    ซึ่งสามารถสรุปผลลัพธ์การเรียนรู้ได้ดังรูปภาพที่ 3

รูปภาพที่3: ตัวอย่างบรรยากาศการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากคู่มือปฏิบัติงาน และตารางการประเมินผลลัพธ์จากการเรียนรู้ตามระบบธนาคารความคิด   ของ บริษัท นครไชยศรีอุตสาหกรรม จำกัด

หากถอดบทเรียนจากการดำเนินกิจกรรมต่างๆ ภายใต้ระบบธนาคารความคิดปีที่ 4  จะพบว่าทุกขั้นตอนเสมือนแบบทดสอบที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้คิดได้ทำ ซึ่งนับเป็นอีกหนึ่งรูปแบบการบูรณาการเครื่องมือการเพิ่มผลิตภาพกับแนวทางการจัดการความรู้ในองค์กร ได้อย่างลงตัวในแบบฉบับ NCI  ตามแนวคิดตั้งต้นของระบบธนาคารความคิดที่ว่า “ สร้างระบบงาน เพื่อพัฒนาคน”