ครั้งหนึ่งผมเคยได้ยินรองประธานบริษัท อาลีบาบา อันโด่งดังของจีน กล่าวว่า “นวัตกรรมไม่ได้เกิดจากการวางแผนอย่างเป็นมั่นเป็นเหมาะ หากแต่อันที่จริงมาจากการเตรียมพร้อมขององค์กรที่จะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน” คำพูดเหล่านี้ ผมอาจจะจำได้ไม่ถูกต้องตามตัวอักษรนัก แต่มั่นใจว่าถ่ายทอดความหมายมาไม่ตกหล่นแน่ เรื่องนี้น่าสนใจและสำคัญมากครับ

หลายองค์กรมีความเชื่อว่า นวัตกรรมเกิดจากการวางแผนการ หรือการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจนไว้เลยว่า ปีนี้เป้าหมายคืออะไร จะสร้างผลผลิตอะไรบ้าง มีการกำหนดคน ทรัพยากรเอาไว้ ดูเหมือนจะดี แต่เอาเข้าจริง ส่วนมากไม่ได้ผลอย่างที่คาดหวัง คือ บางทีอาจได้ผลผลิตตามตัวชี้วัด แต่ไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่ฝัน

พูดง่ายๆ คือ นวัตกรรม ไม่ใช่เรื่องของผลผลิตเสียทีเดียว แต่เป็นเรื่องของผลลัพธ์ (outcome) ซึ่งเป็นส่วนผสมระหว่างความพยายาม ประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญ ทักษะ และความร่วมมือร่วมใจของคนในองค์กร เส้นทางเดินของนวัตกรรมจึงดูค่อนข้างจะยุ่งเหยิง สับสน ไม่เป็นระบบระเบียบ จนบางครั้งดูเหมือนเป็นเรื่องของจังหวะการฉกฉวยโอกาสไป

ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจก่อนครับว่า นวัตกรรมส่วนหนึ่งเป็นเรื่องของทัศนคติ (mindset) ว่าเราจะมองธุรกิจอย่างไร มองโอกาสการเติบโตทางธุรกิจของเราอย่างไร ที่สำคัญที่สุดคือ มันเป็นเรื่องของความไม่แน่ไม่นอนด้วย เราอาจลงทุนไป ลงแรงไปแล้วอาจไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่คาดหวัง แต่ถ้าเรามีทัศนคติที่ถูกทาง เราอาจได้เรียนรู้แล้วแก้ไข ปรับปรุงเพื่อการเดินต่อไปข้างหน้าได้อย่างดีขึ้น และดีขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็นการเรียนรู้จากความผิดพลาดที่จำเป็น และมีความสำคัญมากต่อการเจริญเติบโตและความก้าวหน้าขององค์กร

ทัศนคติที่ต้องการจริงๆ เป็นอย่างไร ผมคิดว่า สั้นๆ ง่ายๆ คือ ทัศนคติในแบบที่อ้าแขนรับเอาความไม่แน่นอนได้อย่างมีสติ และมองความผิดพลาดเป็นเรื่องที่สามารถเรียนรู้เพื่อสร้างประโยชน์ได้ ดูไปอาจจะเหมือนกับความเป็นนักผจญภัยเล็กๆ บ้าง แต่ต้องเป็นการผจญภัยแบบมีการเตรียมความพร้อม มีการคิดวิเคราะห์ และมีการวางแผนรับมือกับสิ่งที่ไม่คาดฝันข้างหน้าด้วย ไม่ใช่นักผจญภัยแบบวัยรุ่นที่แบกเป้หนึ่งใบแล้วกระโจนขึ้นรถไฟแบบไม่รู้ทิศรู้ทาง ซึ่งการทำอย่างนั้นเราเรียกกันว่า  ความบ้าบิ่น ไม่น่าจะเป็นทัศนคติในแบบที่องค์กรนวัตกรรมต้องการ

ย้อนกลับมาดูที่กระบวนการ เมื่อเรามีทัศนคติแล้ว จะเดินต่อไปอย่างไร ในทางความเชื่อแบบดั้งเดิมนั้น (conventional wisdom) นวัตกรรมมีกระบวนการประมาณนี้ครับ

นวัตกรรมเป็นเรื่องของความสลับซับซ้อน คาดเดายาก และไม่เป็นรูปแบบเส้นตรง

ไอเดีย → สำรวจ/ค้นคว้า → พัฒนา/ตรวจสอบ/แก้ไข → ทดลอง/ทดสอบ → ออกตลาด/ใช้งานจริง

ความจริงในรูปแบบนี้ มีปัญหาพอสมควร เพราะขัดแย้งกับความคิดพื้นฐานของนวัตกรรมเสียเองว่า นวัตกรรมเป็นเรื่องของความสลับซับซ้อน คาดเดายาก และไม่เป็นรูปแบบเส้นตรง (non-linear)

เพราะเราจะพบอยู่บ่อยครั้งว่า เวลาที่เราออกสินค้าหรือบริการใหม่สู่ตลาดแล้วปรากฏว่าล้มเหลว เมื่อทบทวนย้อนกลับมาอย่างละเอียด กลายเป็นว่า เราเริ่มการพัฒนานวัตกรรมโดยหยิบยกเอาไอเดียที่ผิดมาใช้ เป็นการเริ่มต้นจริงแต่ไม่ถูกทาง (false start) มันก็เลยไปไม่ถึงจุดหมายที่คาดไว้ในบั้นปลาย

บางทีเราอาจเริ่มถูกทางก็ได้ แต่ระหว่างทางเรากลับทำเรื่องที่ผิดพลาดบางอย่าง แล้วเรามองข้ามไป สุดท้ายเราก็พลาดเป้าหมายอีกเหมือนกัน เปรียบเหมือนกับเราตั้งใจเดินทางจากกรุงเทพไปเชียงใหม่ ขับรถออกไปทางนครสรรค์ แต่ดันเลี้ยวไปทางเพชรบูรณ์

ประเด็นคือ บางครั้งเราก็หลงทางกันได้ แต่เมื่อรู้ตัวแล้วก็ต้องเลี้ยวกลับมาให้ถูก (detour) ให้เร็วที่สุด

เรื่องนี้สำคัญมากครับ เพราะผู้บริหารส่วนมากถูกฝึกฝนมาเพื่อหลีกเลี่ยงเรื่องแบบนี้ (แบบที่ภาษาการจัดการเรียกว่า ความเสี่ยง) ดังนั้น โอกาสที่อาจจะหายไปคือ โอกาสของการจัดการกับความเสี่ยงอย่างมีเป้าหมาย (ซึ่งก็คือ การจัดการนวัตกรรมนั่นเอง) ความเสี่ยงในมุมมองของคนทำนวัตกรรมแล้ว เป็นเรื่องที่ต้อง “จัดการ” ให้ได้ “ผลอย่างที่หวัง” ไม่ใช่การเลี่ยง ผมเคยเจอผู้บริหารคนหนึ่งบอกว่า “สิ่งไหนที่จัดการไม่ได้ ไม่ใช่ความเสี่ยง” ซึ่งเป็นมุมมองที่แปลกดี เพราะเมื่อคิดดูให้ดีแล้ว เมื่อไม่สามารถจัดการได้ก็ไม่มองว่ามันคือความเสี่ยง เมื่อไม่มีความเสี่ยง ก็ไม่มีอะไรให้บริหาร หรือพูดถึงที่สุดแล้วก็คือ มองข้ามๆ มันไป ไม่ต้องไปเขียนไว้ในแผนบริหารความเสี่ยง

ความจริงแล้ว ในมุมมองของนวัตกรรม ความเสี่ยงเป็นเรื่องที่ประกอบด้วยเรื่องที่

“จัดการได้แน่นอน” “จัดการได้บ้างไม่ได้บ้าง” และ “จัดการแทบไม่ได้”

แต่อย่างน้อยต้องรู้ว่า จะดัดแปลงอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลที่ต้องการ ความเสี่ยงจึงเป็นองค์ประกอบที่ยอมรับได้สำหรับนวัตกรรม คนทำต้องเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกับความไม่แน่นอนตรงนี้ให้ได้อย่างมีศิลปะ

เรื่องของนวัตกรรมจึงเป็นเรื่องของกระบวนการเรียนรู้ด้วย องค์กรที่เข้าใจดีจะให้ความสำคัญกับการเรียนรู้อย่างมาก เพราะกระบวนการเรียนรู้นั้น เป็นรางวัลในตัวเอง ไม่ได้เน้นที่ผลลัพธ์อันจับต้องได้ ด้วยเหตุนี้แล้ว คอนเซ็ปต์ของนวัตกรรมจึงค่อนข้างจะ “ลื่น” (slippery) พอสมควร

การทำนวัตกรรมโดยความเป็นจริง จึงไม่อาจเป็นเรื่องของ “อัจฉริยะ” บางคนเท่านั้น แต่เป็นเรื่องของความเป็นทีม ระดมกันเข้ามาแก้ไขปัญหา ผ่านการร่วมรังสรรค์ (co-creation) โดยอาจมีตัวเร่งบางอย่างเข้ามาประกอบ เช่น การให้รางวัล การแข่งขัน ประกวด ฯลฯ

มาถึงเรื่องที่เป็นหัวใจสำคัญของบทความนี้ครับ นั่นก็คือ เมื่อเรารู้แล้วว่าควรทำอย่างไร ปัญหาต่อมาคือ แล้วเราควรจะคิดอย่างไร ผมขอเสนอหลักการสั้นๆ ประกอบด้วยการตั้งคำถามเชิงออกแบบ (design thinking) สัก 4 คำถามครับ

1. สิ่งที่มีอยู่ขณะนี้เป็นอย่างไร?

คำถามเริ่มต้นนี้ มีไว้เพื่อให้เราสำรวจว่า ในขณะนี้ความเป็นจริงคืออะไร ลูกค้าของเราใช้สินค้าหรือบริการอะไรอยู่ เขาพบเจอปัญหาใดบ้างหรือไม่ เมื่อเขาใช้งานสินค้าหรือบริการดังกล่าว เขามีความรู้สึกอย่างไร คู่แข่งของเราเป็นอย่างไร เขานำเสนออะไรที่แตกต่างจากเราบ้าง ที่สำคัญคือ มีเรื่องไหนสิ่งใดที่ลูกค้าของเราไม่ชอบบ้าง ตัวสุดท้ายนี้จะทำให้เรารู้ว่า มีประเด็นไหนที่อาจเป็นความต้องการที่ซ่อนเร้นของลูกค้า

แล้วเราก็อาจเริ่มพัฒนานวัตกรรมที่เราคิดว่าจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการตรงนั้นได้

2. แล้วถ้าเราทำอย่างนี้ ลูกค้าจะชอบไหม?

เมื่อเรามีไอเดียเริ่มต้น เราก็ต้องลองสร้างสมมติฐานขึ้นมาหลายๆ ตัว ผ่านการค้นคว้าเล็กๆ สร้างต้นแบบบนกระดาษหลายๆ อย่าง สร้างทางเลือกให้เยอะที่สุดเท่าที่จะนึกออก แล้วลองสมมติตัวเองเป็นลูกค้าดูว่า ถ้าเราเป็นเขา เราจะซื้อไหม หรือถ้าหากมีเวลาและทรัพยากรเพียงพอ  ควรดำเนินการสำรวจเล็กๆ กับลูกค้าเป้าหมายจริงบ้าง   แม้จะยังเป็นเพียงความคิดบนกระดาษก็ตาม แต่สมัยนี้การทำต้นแบบอย่างง่าย (rapid prototyping) ไม่ใช่เรื่องที่แพงนัก ผมเองยังเคยทำต้นแบบจากเครื่องพิมพ์ 3 มิติ ได้ภายในเวลาไม่กี่ชั่วโมงเท่านั้น พร้อมทดสอบใช้งานจริงทันที ในต้นทุนที่ไม่แพงเลย

ปัญหาจริงๆ ถ้ามองให้ลึก ไม่ใช่ว่า เรามีไอเดียที่ไม่ดี แต่อาจเป็นเพราะสิ่งที่เราคิด กับสิ่งที่ลูกค้าคิด อาจจะไม่เหมือนกัน ถ้าเป็นอย่างนี้ก็เท่ากับว่า เราเข้าใจลูกค้ายังไม่ดีพอเท่านั้นเอง

ทางแก้คือ เราต้องพยายามเข้าให้ถึง มองให้ทะลุปัญหาของลูกค้า แล้วจึงสร้างสมมติฐานจากจุดนั้น

เรื่องนี้แน่นอนว่า ต้องการองค์ความรู้มหาศาลด้วย บางคนอาจแย้งว่า บริษัทเล็กเสียเปรียบใช่ไหม คำตอบคือ ไม่ เพราะว่าบริษัทจะใหญ่หรือเล็กก็สามารถเข้าถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าได้ ด้วยโอกาสที่ใกล้เคียงกัน ผ่านเครื่องมือพื้นฐานอย่างเช่น การระดมสมอง แล้วกระจายความคิดออกมาให้เป็นโอกาสทางเลือกต่างๆ จากนั้นค่อยๆ พัฒนาความเป็นไปได้ให้แคบเข้ามาเรื่อยๆ จนกระทั่งเราคิดว่าเจอสิ่งที่ลูกค้าน่าจะต้องการแล้ว

เราอาจคิดไปเองฝ่ายเดียวก็ได้ – ใช่ครับ

แต่เราก็ไม่มีทางเลือกอื่นที่ดีกว่านี้แล้ว ไม่มีบริษัทไหนที่สามารถเรียกลูกค้ามาทั้งหมด แล้วสอบเค้นเอาความต้องการที่แท้จริงออกมาได้ เอาเข้าจริง ลูกค้าอาจมีความต้องการที่หลากหลายมากจนกระทั่งเราไม่สามารถตอบสนองได้ครบหมดก็ได้ สิ่งที่เราทำได้คือ พยายามให้มากที่สุด และถ้าหากเกิดความผิดพลาดขึ้นมา เราก็แค่ยอมรับมันเท่านั้นเอง แล้วเรียนรู้ให้เร็วที่สุด เพื่อที่พัฒนาครั้งต่อไป จะได้ไม่พลาดแบบเดียวกันอีก การล้มแล้วลุก จึงเป็นความสามารถอย่างหนึ่งขององค์กรนวัตกรรม เพราะหากเรากลัวแต่จะคิดผิดเลือกพัฒนาผิดอย่างเดียวแล้ว เราคงไม่สามารถสร้างสรรค์สิ่งใหม่ได้รวดเร็วพอ และอาจสูญเสียความสามารถในการแข่งขันให้แก่องค์กรอื่นไปก็ได้

3. จุดเด่นของเราคืออะไร?

หลังจากเราคิด สร้างทางเลือก แล้วหดแคบเข้ามาจนได้โซลูชั่นที่คิดว่าใช่แล้ว เราต้องตั้งคำถามเพื่อทบทวนตัวเองด้วยว่า สิ่งที่จะเป็นนวัตกรรมตรงนี้นั้น     มีอะไรที่เป็นจุดเด่นบ้าง ในที่นี้หมายถึงจุดเด่นที่แตกต่างจากคู่แข่ง จุดเด่นที่จะทำให้ลูกค้ามาเลือกใช้สินค้าหรือบริการของเรา ยอมควักเงินซื้อ  อยากทดลองใช้

ทั้งนี้ จนถึงคำถามนี้ ก็ยังเป็นเพียงแผนการบนกระดาษได้ครับ ยังเป็นแค่แนวคิดที่ไม่มีรูปร่างไม่มีตัวตนได้อยู่ ในงานภาคสนามผมชอบใช้คำว่า ค้นหาจุดน้ำเชื่อม (sweet spot) มาก ซึ่งผมหมายถึง จุดที่ลูกค้าจะรู้สึก “ว้าว” ไปกับนวัตกรรมของเรา ประทับใจ เชื่อได้ว่า เราได้ตอบสนองต่อความต้องการที่โดนใจลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และที่สำคัญเมื่อเราออกตลาดไป สินค้าหรือบริการตัวนี้ของเรามีศักยภาพการทำกำไรที่ดึงดูดเราด้วย

จุดตรงนี้คือ สมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้า กับความต้องการขององค์กร แน่นอนว่า เราคงไม่อยากผลิตนวัตกรรมที่ขายได้เยอะแต่กำไรไม่น่าสนใจ ที่เราทำนวัตกรรมก็เพราะเราต้องการสร้างผลตอบแทนที่ดีให้แก่องค์กร แล้วก็แน่นอนว่า ด้วยสิ่งนั้น เราได้ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในเวลาเดียวกันด้วย

พอถึงขั้นตอนนี้ ไม่ได้แปลว่า เราจะไม่ผิดอีกแล้ว – นั่นผิดถนัดครับ เพราะความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ตลอดเวลาของการทำนวัตกรรม แม้ว่าเราจะคำนวณมารอบคอบดีแค่ไหนแล้วก็ตาม ถามว่า แล้วเราควรทำอย่างไรเพื่อจัดการกับความเสี่ยงที่ว่ามานี้ คำตอบคือ เราต้องอาศัยคำถามสุดท้ายครับ

4. อะไรที่ใช้ได้จริง?

นี่ไม่ใช่คำถามก๊วนกวนแบบที่เด็กมักจะถามกัน แต่เป็นคำถามจริงจังที่คนทำนวัตกรรมทุกคน ควรจะตอบให้ได้ ก่อนที่จะก้าวไปไกลถึงขั้นลงมือดำเนินการผลิต

ในชั้นคำถามนี้ นักนวัตกรรมควรที่จะสร้างต้นแบบขึ้นมาจริงๆ ไม่ใช่เป็นเพียงความคิดบนกระดาษแล้ว

ชั้นนี้แม้จะยังคงเป็นความหวังอยู่ แต่ต้องเป็นฝันที่จับต้องได้จริง – โดยการทำต้นแบบให้ทดลองใช้งาน

จากนั้น ควรดำเนินการทดสอบกับลูกค้ากลุ่มเล็กจำนวนหนึ่ง ทำการปรับแต่ง ใช้องค์ความรู้เท่าที่องค์กรมีในการปรับจูนต้นแบบดังกล่าวให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด เราอาจจะเดินมาผิดทางทั้งหมดก็ได้ ในกรณีนี้แก้ไม่ยากครับ เราแค่กลับไปเริ่มต้นเดินใหม่ ซึ่งก็คือ เราก็พับโครงการนั้นเสีย แล้วกลับไปคิดใหม่นั่นเอง แม้ว่าจะเสียหายบ้าง แต่ย่อมน้อยกว่าปล่อยออกสู่ตลาดเต็มตัวต่อไป

ผมจึงได้บอกไว้ในตอนต้นครับว่า นวัตกรรมเป็นเรื่องของกระบวนการ และกระบวนการที่ว่านั้น มันเป็นกระบวนการเรียนรู้ในตัวของมันเอง อธิบายให้ฟังแล้วสับสนสิ้นดีครับ ต้องลงมือทำเท่านั้น แล้วจะเข้าใจ

หัวใจก็คือ เราทำแบบวงจรพัฒนา เริ่มต้น ลงมือ แก้ไข ปรับปรุง → พัง เราก็กลับมาเริ่มวงจรค้นคิดใหม่จนกว่า → ใช้ได้แล้ว (มั๊ง) เราก็ปล่อยสินค้าหรือบริการใหม่นั้นสู่ตลาด แล้วถ้าเกิดว่าปล่อยแล้ว → พังอีก เราก็กลับมาคิดใหม่ ดูเหมือนเป็นวงจรของความโง่ ทนทำไปจนกว่าเงินจะหมด – ไม่ใช่ครับ

นี่คือ วงจรของความฉลาดต่างหาก เพราะมีแต่คนฉลาดเท่านั้นที่จะเรียนรู้ จริงครับว่า เราไม่อาจคาดหวังผลได้แน่นอน แต่ถ้าเราไม่ทำ เราก็ไม่มีวันมีนวัตกรรม เมื่อเราจะทำ เราสามารถบริหารความเสี่ยงที่ว่าให้น้อยลง ด้วยการค่อยๆ ทำทีละก้าว เรียนรู้ให้รวดเร็ว พัฒนาวงจรการเรียนรู้ให้ต่อเนื่อง พร้อมกับการสร้างทีมงานที่เข้มแข็ง ควบคู่กันไปอย่างจริงจัง

ถ้ามันจะบาดเจ็บกันบ้าง ก็เป็นเรื่องธรรมดาของคนทำนวัตกรรมครับ ยิ่งล้มบ่อยจะยิ่งเก่ง แต่ก็อย่างว่าครับ ไม่มีใครทำธุรกิจแล้วตั้งใจจะล้ม การล้มมาพร้อมกับทรัพยากรที่หายไป ดังนั้น คำเตือนก่อนทำนวัตกรรมคือ กรุณาสำรวจงบประมาณของท่านเสียก่อนว่า พร้อมจะ “ลง” แบบไม่มี “ขึ้น” บ้างหรือไม่ ถ้ายังไม่มีก็ยังไม่พร้อม ถ้าพร้อมก็ควรจะมี

ทั้งนี้ ไม่ได้แปลว่า นวัตกรรมเป็นเรื่องของคนมีเงินเท่านั้น อันที่จริง นวัตกรรมหลายเรื่องไม่ต้องการเงิน โดยเฉพาะเรื่องของการปรับปรุงประสิทธิภาพ การพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการเดิม และการลดต้นทุน ทั้งสามเรื่องนี้ พอจะทำได้โดยใช้งบประมาณที่จำกัดมาก และที่สำคัญคือ ทุกองค์กรก็ควรทำสามเรื่องนี้ทั้งสิ้น

เพราะสามเรื่องนี้คือ การปรับพื้นฐานฝีมือลมปราณด้านนวัตกรรมให้เข้มแข็ง แต่อย่ายึดติดมากเกินไป เพราะในที่สุด องค์กรที่จะก้าวหน้าในเรื่องนวัตกรรมระยะยาวได้ จะต้องมีการสร้างสรรค์สิ่งใหม่เป็นหัวใจ และแน่นอนว่า การสร้างสิ่งใหม่ย่อมต้องการเงิน ในสังคมเศรษฐกิจแบบทุนนิยมบริโภค เราหนีความจริงข้อนี้ไม่พ้นครับ ที่เราอาจจะเลี่ยงได้คือ เริ่มต้นพัฒนานวัตกรรมแบบทีละเล็กทีละน้อย ค่อยเป็นค่อยไป ใช้งบประมาณแบบควบคุม แต่ต้องทำให้รวดเร็วและต่อเนื่อง จึงจะแข็งแกร่งพอกับการแข่งขัน ดังนั้น ก่อนทำนวัตกรรมก็อย่าลืมคำขวัญข้อหนึ่งครับว่า

“นวัตกรรมมีความเสี่ยง องค์กรควรศึกษาข้อมูลก่อนการตัดสินใจ”