องค์กรของเราทำ KM ไปเพื่ออะไร?
ถ้าเราลองไปถามคำถามนี้กับพนักงานในองค์กรเราดู ท่านคิดว่าจะได้รับคำตอบว่าอย่างไร
เพื่อสักวันองค์กรเราจะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ เพื่อรวบรวมองค์ความรู้มาเก็บไว้ในฐานข้อมูล เพื่อให้คนคุยกันมากขึ้น เพื่อทำให้การทำงานง่ายขึ้น เพื่อสร้างนวัตกรรม ทำเพื่อลดค่าใช้จ่าย ทำเพื่อให้มีรายงานส่งหน่วยงานกลาง ทำ KM เพื่อจะได้ดูทันสมัยไม่ตกเทรนด์ ทำเพื่อสนองความต้องการของผู้บริหาร ฯลฯ
คำตอบที่ได้รับอาจมีหลากหลาย แต่ความจริงมีได้เพียงหนึ่งเดียวเท่านั้น
ถ้าแม้แต่ในองค์กรเดียวกันเองยังเข้าใจไม่ตรงกันว่า เป้าหมายที่องค์กรต้องการจากการทำ KM จริงๆ คืออะไร ยกตัวอย่างเช่น บางองค์กรตั้งเป้าหมายว่า ต้องการเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ แต่การเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้เป็นอย่างไรหรือพอเป็นแล้วเกิดประโยชน์อย่างไรต่อองค์กร หลายๆ องค์กรก็ยังไม่มั่นใจ แล้วเราจะแน่ใจได้อย่างไรว่า สิ่งที่เราทำ KM อยู่ทุกวันนี้จะนำเราไปสู่ปลายทางที่เราวาดฝันไว้ในเมื่อเรายังไม่ชัดเจนเลยว่า “ปลายทางที่เรากำลังเดินไปคืออะไร?”
การตั้งเป้าหมาย KM จึงเป็นเสมือนการปักหมุดบนแผนที่ที่ทำให้เราสามารถเห็นจุดมุ่งหมายและกำหนดทิศทางที่เราต้องก้าวเดินไปได้อย่างถูกต้องและมั่นใจ
ตั้งหลักชัย KM
องค์กรส่วนใหญ่มักวางเป้าหมายการทำ KM ไว้อย่างกว้างๆ เช่น ทำ KM เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ทั่วทั้งองค์กรมากขึ้น หรือเพื่อเก็บรวบรวมองค์ความรู้จากพนักงานมาเก็บเป็นความรู้องค์กร หรือเพื่อสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้
การวางเป้าหมายกว้างๆ แบบนี้มีข้อดีตรงที่คนทำงานมีอิสระในการทำงาน คิดอยากทำอะไรก็สามารถทำได้ แต่ในขณะเดียวกัน ด้วยความเสรีดังกล่าว ก็ทำให้ทิศทางการทำ KM กระจัดกระจาย บางทีสิ่งที่ทำเป็นคนละเรื่องกับเป้าหมายที่ตั้งไว้
ดังนั้น ถึงแม้องค์กรจะใช้วิธีการทำ KM ที่มากมายหลากหลาย แต่กลับไม่สามารถวัดผลการทำ KM ได้ ทำให้องค์กรไม่รู้เลยว่า หลังทำ KM แล้ว องค์กรดีขึ้นอย่างไรกันแน่ หรือองค์กรทำ KM จนสำเร็จแล้วหรือยัง สุดท้าย ผลลัพธ์ซึ่งเรามักเห็นกันบ่อยๆ ก็คือ คนในองค์กร โดยเฉพาะผู้บริหารเลิกให้ความสำคัญและไม่เห็นคุณค่าของ KM
การทำ KM … เป้าหมายจึงต้องชัดเจน
การตั้งเป้าหมาย KM เป็นเรื่องสำคัญในการผลักดัน KM ที่ไม่อาจมองข้ามได้ เป้าหมายที่ชัดเจนจะทำให้ทุกคนมองภาพเดียวกัน และเข้าใจว่า การทำ KM ที่องค์กรดำเนินการอยู่นี้กำลังเดินไปในทิศทางใด ทำไปเพื่อเป้าหมายใด ดังนั้น ยิ่งเป้าหมาย KM ชัดเจนเป็นรูปธรรมได้มากเท่าไร วิธีการก้าวไปให้ถึงเป้าหมายก็จะยิ่งชัดเจนมากเท่านั้น และทำให้พนักงานเข้าใจและรู้สึกถึงประโยชน์ของการทำ KM มากยิ่งขึ้นด้วย
ที่สำคัญ … ยิ่งวางเป้าหมาย KM ไว้สูง คนยิ่งเห็นความสำคัญ
การตั้งเป้าหมาย KM เป็นการวางตำแหน่งของ KM ในองค์กรว่า KM มีความสำคัญในระดับใด ถ้าเป้าหมาย KM อยู่ระดับองค์กร KM ก็สำคัญระดับองค์กร แต่ถ้าตั้งเป้าหมายอยู่ในระดับกิจกรรม คนในองค์กรก็จะเห็น KM เป็นแค่ระดับกิจกรรม
ผู้บริหารไม่ว่าองค์กรประเภทใดก็ตามล้วนแต่ให้ความสำคัญกับเป้าหมายขององค์กร ดังนั้น ยิ่งตั้งเป้าหมาย KM ได้ใกล้เคียงการดำเนินธุรกิจขององค์กรมากเท่าไร KM ก็ยิ่งได้รับการยอมรับจากผู้บริหารและพนักงาน เพราะเห็นคุณค่าที่เกิดขึ้นต่อองค์กรจริง ไม่ใช่แค่ลอยๆ เช่น ความคุ้มค่าในการทำ KM ดังนั้น ถ้าจะให้ KM ได้รับความสำคัญ ต้องตั้งเป้าหมาย KM ที่เฉพาะเจาะจงและเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ระดับองค์กรได้ เช่น การลดค่าใช้จ่าย การปรับปรุงคุณภาพการทำงาน การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ยิ่งเกี่ยวข้องมากและทำให้ได้ผลลัพธ์ดีมากเท่าไร KM ผู้บริหารก็ยิ่งให้ความสำคัญมากเท่านั้น
เพื่อให้เกิดไอเดียในการตั้งเป้าหมาย KM ในองค์กรของท่าน เราลองมาดูกันว่า องค์กรที่เป็น Best Practices ด้าน KM ตั้งเป้าหมายการทำ KM ไว้อย่างไรบ้าง
APQC (American Productivity & Quality Center) ได้ทำการศึกษาวิจัยการทำ KM ขององค์กรที่เป็น Best Practices ด้าน KM เปรียบเทียบกับองค์กรทั่วไป โดยสรุปเป้าหมายการทำ KM ขององค์กรทั้ง 2 กลุ่ม ได้ดังนี้
เป้าหมายการทำ KM ขององค์กรที่เป็น Best Practices ด้าน KM
เมื่อเราลองเปรียบเทียบเป้าหมาย KM ขององค์กรที่เป็น Best Practices ด้าน KM กับองค์กรทั่วไป จะเห็นว่า องค์กรที่เป็น Best Practices ด้าน KM ตั้งเป้าหมายการทำ KM ได้ชัดเจนและใกล้เคียงกับการดำเนินงานขององค์กรมากกว่า และเน้นการทำ KM เพื่อพัฒนากระบวนการทำงานที่ส่งผลกระทบต่อผลการดำเนินงานขององค์กรโดยตรง ทำให้ผู้บริหารและพนักงานในองค์กรเห็นว่า การทำ KM เป็นส่วนหนึ่งในการทำงาน ไม่ใช่ภาระงานที่เพิ่มขึ้นมา การตั้งเป้าหมายที่ดีถือเป็นจุดเริ่มต้นแห่งความสำเร็จที่ทำให้องค์กรเหล่านี้ก้าวไปสู่การเป็น Best Practices ด้าน KM
เดินทีละก้าวไปให้ถึงเป้าหมาย
แม้เราจะตั้งเป้าหมายการทำ KM ไว้อย่างดีเพียงไร เราคงไม่สามารถกระโดดครั้งเดียวแล้วไปถึงเป้าหมายได้ทันที หลายๆ องค์กรต้องใช้เวลาเป็นสิบๆ ปี ซึ่งการที่จะตะล่อมให้คนทั้งองค์กรยอมเป็นเพื่อนเดินไปทีละก้าวพร้อมเราในระยะเวลานานขนาดนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะการทำให้ผู้บริหารที่ใจร้อนอยากเห็นภาพความสำเร็จของ KM เร็วๆ ยอมอดใจทนรอได้ยิ่งเป็นเรื่องยากยิ่งกว่าปาฎิหารย์
ถ้าอย่างนั้นเราจะทำอย่างไร
ผู้เขียนขอเสนอเทคนิคง่ายๆ 3 ข้อ ที่จะให้ทำให้การเดินทางไปสู่เป้าหมายเป็นเรื่องไม่นานเกินอดใจรอ
1. ตั้งชัยชนะย่อย
กลยุทธ์หนึ่งที่มีงานวิจัยออกมาแล้วว่า ใช้ได้ผลจริง นั่นคือ Small Win หรือการสร้างชัยชนะย่อยๆ ขึ้นมา โดยแบ่งเป้าหมายออกเป็นเป้าหมายย่อยๆ เพื่อทำให้รู้สึกว่าเราขยับเข้าใกล้เป้าหมายเรื่อยๆ แล้ว เพื่อนร่วมทางของเราจะได้ไม่ท้อจนถอดใจไปกลางคัน
การกำหนดเป้าหมายย่อยที่ว่านี้ทำได้โดยเอาเป้าหมายหลักเป็นตัวตั้ง แล้วมองย้อนกลับไปว่า หากจะทำให้บรรลุเป้าหมายหลักจะต้องทำเรื่องใดให้สำเร็จบ้าง เช่น ต้องมีการระบุองค์ความรู้ที่สำคัญ การรวบรวมองค์ความรู้ การสร้างเว็บไซต์ KM การแลกเปลี่ยนความรู้ การค้นหา Best Practices การสร้างวัฒนธรรมการทำงานและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เป็นต้น บางองค์กรทำเป็น Roadmap วางแผนการเดินทางโดยแบ่งเป้าหมายออกเป็นเฟสละประมาณ 1 ปี แล้วค่อยๆ ทำให้ได้ตามเป้าหมายในแต่ละปี เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าตนเองประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้และมีกำลังใจสำหรับการทำ KM ในปีต่อๆ ไป
2. ประเมินผล
แน่นอน เมื่อมีการกำหนดชัยชนะย่อยก็ต้องมีการประเมินผล เราจะต้องมีการทบทวนว่า อะไรที่เป็นจุดแข็งที่เราต้องรักษาเอาไว้ อะไรที่เป็นจุดอ่อนที่เราต้องปรับปรุง และอะไรที่อาจเป็นโอกาสหรืออุปสรรคที่เราจะต้องจับตาดูและหาทางป้องกันเอาไว้ล่วงหน้า หรือแม้แต่คนกลุ่มใดที่เราต้องผูกสัมพันธ์ให้ดีๆ เพื่อเป็นกำลังสำคัญให้แก่การทำ KM เพื่อนำข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์และทบทวนแผนเพื่อทำให้แน่ใจว่า การทำงานของเรามีความคืบหน้าเป็นไปตามแผนงานตั้งใจเอาไว้
การประเมินผลการทำงานอย่างสม่ำเสมอจะทำให้เรารู้ว่า สถานการณ์ในขณะนี้เป็นอย่างไร และทำให้เราสามารถเตรียมรับมือกับสถานการณ์ในอนาคตและหาทางหนีทีไล่เมื่อเกิดปัญหาได้อย่างทันท่วงที
3. เฉลิมฉลอง
สิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้สำหรับการเดินทางที่ยาวนาน ก็คือ การเฉลิมฉลอง
การเฉลิมฉลองอาจเป็นงานปาร์ตี้ การให้ของรางวัล (Reward) หรือการยกย่องชมเชย (Recognition) หรือทั้งสามอย่างเลยก็ได้ การเฉลิมฉลองเป็นการสร้างขวัญกำลังใจ ช่วยทำให้พนักงานรู้สึกสนุก ไม่เบื่อหน่ายกับการทำ KM ไปเสียก่อน อีกทั้งยังเป็นการแสดงความพึงพอใจและชื่นชมในผลความพยายามของพนักงาน และเป็นการส่งสัญญาณตอกย้ำให้พนักงานทราบว่า ผลงานที่เราร่วมกันทำมาทำให้เราเดินมาอย่างถูกทางและขยับเข้าใกล้จุดมุ่งหมายที่ตั้งไว้ไปอีก 1 ก้าวแล้ว
ไม่ว่าเรื่องอะไร ทุกคนก็ย่อมอยากเห็นปลายทางความสำเร็จ เรื่อง KM ก็เช่นกัน การตั้งเป้าหมาย KM ที่ชัดเจนเป็นเสมือนการกำหนดเส้นชัยของการทำ KM ที่ทำให้ทุกคนเข้าใจตรงกันว่า องค์กรต้องการทำ KM ไปเพื่ออะไร และวางแผนการทำงานไปในทิศทางเดียวกันเพื่อจุดมุ่งหมายร่วมกัน ในขณะเดียวกัน สิ่งที่ท้าทายกว่าการตั้งเป้าหมาย คือ การทำให้เป้าหมายเป็นจริงให้ได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ต้องอาศัยแรงกายแรงใจจากทุกคนในองค์กรที่จะก้าวเดินไปพร้อมกัน ดังนั้น เพื่อให้ความพยายามนั้นเป็นผล องค์กรจะต้องมีการวางแผนงานและระบบการทำงานที่ดี เพื่อทำให้มั่นใจว่า เราจะสามารถเดินทางไปสู่เป้าหมายที่วาดฝันได้อย่างแน่นอน
