พิมพ์เขียวบริการกับการปรับปรุงคุณภาพ

ทุกวันนี้ คงปฏิเสธไม่ได้ว่า งานบริการถือเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ บริการที่ดีและมีคุณภาพเป็นปัจจัยหนึ่งที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้เป็นอย่างดี หลายองค์กรหากลยุทธ์ต่างๆ ในการสร้างงานบริการที่น่าสนใจ แปลกใหม่ เพื่อดึงดูดลูกค้า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าความได้เปรียบที่เกิดขึ้นในวันนี้จะคงอยู่กับเราตลอดไป หากเราหยุดคิดที่จะปรับปรุงหรือพัฒนา ก็มีโอกาสที่จะถูกคู่แข่งแซงได้ไม่ยาก ดังนั้นการปรับปรุงและพัฒนางานบริการให้มีคุณภาพและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์ จึงถือเป็นสิ่งที่องค์กรภาคบริการยังคงต้องทำอย่างต่อเนื่อง

หากพิจารณาปัญหาของร้านอาหารนี้ จะเห็นว่าปัญหาส่วนใหญ่

เกิดจากการให้บริการของพนักงานเสริ์ฟ

นอกเหนือจากรูปแบบการบริการที่หลากหลาย และน่าสนใจแล้ว การให้ความสำคัญในการคัดเลือกบุคลากรผู้ให้บริการ ที่มีบุคลิกภาพดี มนุษยสัมพันธ์ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส เพื่อให้ลูกค้าเกิดความประทับใจเมื่อเข้ามาใช้บริการ ก็ถือเป็นปัจจัยหนึ่งที่มีความสำคัญอยู่ไม่น้อย แต่สิ่งที่มีความสำคัญมากกว่าก็คือ ความเข้าใจในกระบวนการทำงานอย่างแท้จริง และความเชื่อมโยงของกระบวนการทำงานทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการให้บริการลูกค้า และกระบวนการภายใน ที่เป็นงานสนับสนุน และมีส่วนส่งเสริมให้บริการที่ส่งถึงลูกค้าดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

หลายท่านคงเคยมีประสบการณ์ ในการใช้บริการรูปแบบต่างๆ อยู่ไม่น้อย ร้านอาหารถือเป็นอีกหนึ่งบริการที่เราค่อนข้างคุ้นเคยกันเป็นอย่างดี ลองพิจารณาร้านอาหารที่วางแผนดึงดูดลูกค้าด้วยการตกแต่งร้านอย่างสวยงาม บรรยากาศในร้านน่ามอง เมื่อเดินเข้าไปในร้านพนักงานต้อนรับก็ทักทายอย่างสุภาพ ยิ้มแย้มและเป็นกันเอง แต่พอเริ่มสั่งอาหารและถามถึงรายละเอียดของอาหารต่างๆ ในเมนู บางครั้งพนักงานให้ข้อมูลไม่ได้ และหลังจากที่สั่งอาหารแล้วนั่งรอสักพัก ก็มีพนักงานเสิร์ฟ เดินมาที่โต๊ะพร้อมกับอาหารในมือที่โต๊ะเราไม่ได้สั่ง และกว่าจะได้รับอาหารที่สั่งก็นานพอสมควร อาหารบางจานที่มาส่งก็ไม่ได้ตามเมนูที่สั่ง ถ้าจะขอเปลี่ยน กว่าจะได้ก็คงต้องรออีกนาน เลยต้องยอมๆ ไป ในกรณีแบบนี้บอกได้เลยว่า ความประทับใจตั้งแต่ที่เดินเข้าร้านมาจนถึงตอนนี้ จะค่อยๆ ลดลงเรื่อยๆ เหมือนกราฟที่กำลังดิ่งลงอย่างต่อเนื่อง และหากทางร้านยังคงให้บริการเช่นนี้อยู่เป็นประจำ ก็ถือว่ามีโอกาสเสี่ยงอยู่ไม่น้อยที่ลูกค้าของร้านจะเกิดความไม่พอใจ และหนีหายไปใช้บริการร้านอื่นแทน

หากพิจารณาปัญหาของร้านอาหารนี้ อาจจะเห็นว่าปัญหาส่วนใหญ่เกิดจากการให้บริการของพนักงานเสิร์ฟ และพนักงานเสิร์ฟ ก็มักจะเป็นผู้ที่ได้รับคำตำหนิ หรือคำร้องเรียนจากลูกค้าโดยตรง  แต่ในความเป็นจริงแล้ว การทำงานของร้านอาหารไม่ได้มีแต่เฉพาะการให้บริการที่หน้าร้านเพียงอย่างเดียว แต่ยังคงมีการทำงานในส่วนที่ลูกค้ามองไม่เห็นอย่างเช่นในห้องครัว หรือส่วนที่เตรียมวัตถุดิบ ซึ่งหากไม่จัดระบบให้ดี และขาดการสื่อสารถึงกันอย่างมีประสิทธิภาพ ก็อาจจะเป็นสาเหตุทำให้เกิดปัญหากับการให้บริการลูกค้าที่หน้าร้านได้

การทำความเข้าใจในภาพรวมของกระบวนการทั้งเบื้องหน้าและเบื้องหลังของการให้บริการจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม เพราะการที่จะทำให้งานที่อยู่เบื้องหน้า ส่งต่อบริการถึงลูกค้าได้อย่างประทับใจนั้น นอกเหนือจากการจัดระบบการให้บริการอย่างเหมาะสมแล้ว อีกส่วนหนึ่งก็มาจากกระบวนการสนับสนุนที่อยู่เบื้องหลังด้วยเช่นกัน ดังนั้น

หากเรามีแนวคิดที่จะออกแบบงานบริการขึ้นมาสักหนึ่งงาน ก็ควรที่จะสามารถมองเห็นงานในภาพรวมทั้งหมดที่จะเกิดขึ้น เพื่อเป็นการวางแผนกระบวนการให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

พิมพ์เขียวบริการ หรือ Service Blueprinting เป็นเครื่องมือหนึ่งที่สามารถนำมาใช้เพื่อให้มองเห็นถึงภาพรวมของงานทั้งหมด โดยจะแสดงในรูปแบบของแผนผังกระบวนงานที่ระบุถึงขั้นตอนของการทำงานทั้งจุดที่มีการติดต่อกับลูกค้า และกระบวนการสนับสนุนภายใน รวมถึงองค์ประกอบทางกายภาพที่เกี่ยวข้อง ทั้งยังมองเห็นถึงบทบาทของลูกค้าและพนักงานในแต่ละส่วนด้วย ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับการออกแบบบริการใหม่ หรือทำให้เห็นจุดบกพร่องของงานที่ทำอยู่ในปัจจุบันและนำไปสู่การวางแผนการทำงานอย่างเหมาะสม รวมถึงการหาแนวทางปรับปรุงแก้ไขปัญหา

ในส่วนของพนักงานจะแบ่งออกเป็นส่วนที่อยู่เบื้องหน้า

ส่วนที่อยู่เบื้องหลัง และส่วนสนับสนุน

จะเริ่มต้นเขียนพิมพ์เขียวบริการอย่างไร

ก่อนอื่นก็ต้องเริ่มจากการเขียนกิจกรรมต่างๆ ออกมาก่อน จากนั้นจึงจัดกลุ่มกิจกรรมโดยแยกว่ากิจกรรมส่วนใดเป็นของลูกค้า กิจกรรมส่วนใดเป็นของพนักงาน โดยในส่วนของพนักงานนั้นจะแบ่งออกเป็นส่วนที่อยู่เบื้องหน้า ส่วนที่อยู่เบื้องหลัง และส่วนสนับสนุน ซึ่งกิจกรรมแต่ละส่วนจะถูกแบ่งด้วยเส้น 3 เส้น นั่นคือ

นอกจากนี้  ในพิมพ์เขียวบริการยังมีส่วนของการระบุองค์ประกอบทางกายภาพที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมแต่ละส่วนไว้ด้านบนอีกด้วย ซึ่งส่วนประกอบของพิมพ์เขียวบริการดังแสดงในตารางที่ 1

ตารางที่ 1 แสดงส่วนประกอบของพิมพ์เขียวบริการ

จากองค์ประกอบของพิมพ์เขียวบริการ หลายท่านอาจมีคำถามว่า ควรจะใส่รายละเอียดของงานมากน้อยเพียงไร คำตอบก็คือ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการจัดทำพิมพ์เขียวบริการนั้น หากต้องการสื่อสารให้เห็นถึงภาพรวมของงานก็อาจจะไม่ต้องใส่รายละเอียดมากนัก แต่ถ้าหากต้องการแสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงกระบวนการก็อาจจะต้องใส่รายละเอียดมากขึ้น

ภาพที่ 1 แสดงตัวอย่างของพิมพ์เขียวบริการของร้านอาหารแห่งหนึ่ง

จากตัวอย่างในภาพที่ 1 จะเห็นได้ว่าเมื่อนำกระบวนการทั้งหมดของร้านอาหารมาเขียนในรูปแบบของพิมพ์เขียวบริการ ทำให้มองเห็นถึงกิจกรรมในภาพรวม หากพิจารณาปัญหาของร้านอาหารที่เกิดจากการให้บริการลูกค้าช้า เสิร์ฟอาหารผิดโต๊ะ ทำอาหารให้ลูกค้าผิดเมนู ที่เกิดขึ้นในส่วนของกิจกรรมที่อยู่เบื้องหน้านั้น สาเหตุส่วนหนึ่งอาจจะเกิดจากการสื่อสารที่ผิดพลาดกับส่วนงานที่อยู่ในกิจกรรมเบื้องหลัง ซึ่งการแก้ปัญหาจำเป็นต้องมองถึงกระบวนการที่มีการเชื่อมต่อกันนี้ด้วย จึงจะทำให้สามารถแก้ไขปัญหาและปรับปรุงกระบวนการได้อย่างเป็นระบบ

การจัดทำพิมพ์เขียวบริการจึงถือเป็นจุดเริ่มต้นหนึ่งของการมองหาจุดปรับปรุง โดยเลือกส่วนที่เป็นปัญหา และพิจารณาร่วมกับส่วนที่ทำหน้าที่เชื่อมโยงสัมพันธ์กัน เพื่อนำไปวิเคราะห์ในเชิงลึก ซึ่งจะนำไปสู่การวางแผนปรับปรุงพัฒนาให้งานบริการที่ส่งถึงลูกค้า  เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ  และประสิทธิผลสูงสุด